Как только я начала писать этот отзыв, то поняла, что он обещает быть большим и немного гневным. Не знаю, существуют ли люди, которые довольны работой нашей почты, но вот недовольных найдётся много.
Содержание отзыва.
Сводка официальной информации о почте.
Почему почта так плохо работает?
Отделение отделению рознь.
О работниках почты. Почему они такие злые?
Как общаться с работниками почты или "ты ведёшь себя, как истеричка".
Куда жаловаться?
Работают ли жалобы?
Истории из почты.
8.1. О пропавшем письме.
8.2. О пропавшей камере.
8.3. О вранье.
8.4. О поломанной лампе для маникюра.
9. Повреждена посылка. Что делать?
Информация о почте.
Что нам известно о почте на данный момент? Сама "Почта России", именно как юридическое лицо, было создано и зарегистрировано в далёком в 2003 году.
По мимо лишения клиентов веры в людей и человечность "Почта России" выполняет не мало различных функций. (Всё взято с wikipedia)
«Почта России» осуществляет следующие виды деятельности согласно своему уставу:
все виды услуг почтовой связи — действия по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов (под брендом «КиберДеньги»);
универсальные услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории России, по тарифам, регулируемым государством;
услуги международной почтовой связи, а также обмен международными почтовыми отправлениями между иностранными почтовыми операторами (иностранными почтовыми администрациями);
услуги по хранению почтовых отправлений, грузов и товаров, а также складские услуги;
услуги гибридной почты;
услуги по распространению рекламы на почтовых отправлениях и других видах продукции;
транспортно-экспедиционные услуги;
финансовые услуги посредством договорных отношений с финансовыми учреждениями в области реализации их услуг через сеть отделений почтовой связи
услуги по доставке и выдаче пенсий, пособий и других выплат целевого назначения, прием жилищно-коммунальных и прочих платежей;
услуги по подписке, доставке и распространению периодических печатных изданий;
организация изготовления, типографские работы, издание и реализация государственных знаков почтовой оплаты и почтовой продукции, специальных почтовых штемпелей России, почтовых марок, блоков, почтовых конвертов и карточек (открыток),каталогов, альбомов почтовых марок;
услуги местной и дальней телефонной, факсимильной, телеграфной и пейджинговой связи, доступа в Интернет;
розничная и оптовая торговля различными товарами;
услуги таможенного брокера, а также услуги по декларированию и таможенному оформлению;
редакционно-издательская деятельность (предприятие издает журнал «Почта России», газету «Почтовые вести», а также является учредителем 14 региональных газет;
различные виды бытовых услуг.
В каждом городе есть основное отделение и маленькие отделения, если того требует размер города. Как правило, в деревнях и посёлках городского типа одно отделение, а в более или менее крупных городах их множество. В чём, кстати, плюс почты. Старым людям, которые часто ходят на почту, чтобы совершить оплату, отправить письмо, получить пенсию и т.д. не надо далеко ходить. Почта находится в шаговой доступности и порой одно отделение находится очень близко к другому.
Почему почта так плохо работает?
Чтобы разобраться, почему же "Почта России" так плохо работает, нужно провести не мало времени. Но, покопавшись в интернете, можно найти несколько теорий, почему сервис на столько плох и что же нужно сделать, чтобы его улучшить.
1 вариант.
Низкая зарплата. Многие работники почты говорят о низкой зарплате, которая, если честно признаться, действительно, непростительно низкая. У нас почтальон зарабатывает около пяти тысяч рублей, но при этом ходить надо не по многоэтажным домам, раскидывая извещения и письма в ящички, а по частным секторам в крутую гору. Очевидно, что за такую зарплату мало кто согласиться работать. Максимум, кто бы согласился - школьники, которых, конечно же, на такую "ответственную" должность не берут. Вот и остаются на работе те, кого больше не куда не берут, так как они ни на что не способны. К тому же, нет обучение кадров. Учатся на месте и сразу, поэтому ещё больше проблем и ошибок. В отделении же, опять же, за очень низкую плату, соглашаются работать только пожилые или совсем недалёкие люди, которые в технике не в ладах. Сколько раз вам приходилось сталкиваться с проблемой, когда девушка набирает информацию с квитанции одним пальцем, ища каждую букву?
2 вариант.
Неконтролируемость. И здесь ошибка от части именно нас, потребителей. По факту, "Почтой России" пользуется в основном пожилой пласт населения. Молодые максимум получают посылки. А у пожилых людей нет привычки жаловаться, скандалить. С чем это связно? Не знаю. Может, с советским прошлым или просто уже с неконфликтностью из-за возраста. Поэтому, чтобы в отделении работники не сказали, как бы с вашим товаром не обращались - никто об этом не узнает. Старые люди просто разворачиваются и уходят. Да и у многих молодых людей есть некое
-А что измениться? Вот напишу я сейчас, и что? Да ничего не измениться, вот что. Просто время потрачу.
Это менталитет, не понятно как воспитанный. Но так делали наши родители, так делаем и мы. Но это не правильно! В Европе за каждый проступок государственных предприятий такие жалобы пишут, что мама не горюй. И ни у кого нет сомнений, что это не сработает, что будет зря потрачено время. Моя учительница по английскому, которая коренная Американка, рассказывала, что даже если ты увидел, например, беспризорную собаку, то ты сразу звонишь в службы по отлову. И не дай Бог им не приехать в течении 15-30 минут.
Так вот, к чему это я. Пишите жалобы! В каждом отделении есть номера, куда надо звонить и жаловаться. Звоните, пишите в интернете, пользуйтесь сайтом, группой вконтакте ( о том, как и куда писать жалобы - чуть ниже).
3 вариант.
Монопольность. Многие говорят, что проблема именно в том, что данное предприятие является, по факту, государственной монополией. У них нет конкурентов, а если их нет, как известно, страдает качество, ведь не с кем сражаться за каждого клиента.
У вас есть другие варианты? Пишите об этом в комментариях.
Отделение отделению рознь?
Да, это действительно так. В разных отделениях работают люди, которые по-разному относятся к своей работе. Именно поэтому в некоторых отделениях творится хаос и анархия, а в некоторых покой и летают бабочки. Рядом со мной находятся два отделения. В одном всё приходит во время, извещения всегда доходят, а персонал ответственный и доброжелательный. А в другом направлении от дома - совершенный ужас, куда, как раз, прикреплён мой дом. Получить посылку там можно только войной.
О работниках почты.
Не знаю, гниёт ли рыба с головы в данном случае, но вот хвост уже явно сгнил, причём давно. Работники, которые непосредственно контактируют с людьми, просто ужасны. Опять же, вспоминаем про низкие зарплаты и думаем, кто же согласиться работать за 5-7 тысяч рублей в месяц, когда даже простой продавец в супермаркете зарабатывает больше? Да тот, кого туда не берут.
У нас работает следующий состав:
Девушка лет 28-32. Её работа зависит исключительно от настроения. Порой она добра и отзывчива, а порой ведёт себя хуже, чем самые отвратительные работники в отделении.
Девушка, очень худая, поэтому честно не знаю, как определить её возраст. Она просто человек-стабильность - обслуживание всегда отвратительно. Кричит на клиентов. Однажды сказала "больше людей не принимаю". Зашла бабушка, на что она встала и произнесла: "я же сказала, больше людей НЕ ПРИНИМАЮ. Вы тупые?" Вопрос, откуда человек, которого не было в здании, должен это знать? Не известно.
Грузная женщина лет 35-40. Работает на столько медленно, на сколько это возможно. Хамит, дерзит и любит указывать на возраст. Мол,вот ты соплячка, а на меня тут выступаешь, не доросла ещё. О ней будет отдельная история.
Девушка с явными проблемами в развитии, но толку от неё больше, чем от "здоровых" сотрудников. Она работает прилежно, хоть и редко общается с людьми. В основном что-то перекладывает, разбирает и т.д. Если говорить с ней, объясняя, что тебе нужно, она всегда пытается помочь. Последнее время не вижу её в отделении.
Женщина за 45, и единственный нормально работающий человек в отделении. К сожалению, то ли она не постоянный работник, а иногда помогает разгребать завалы, то ли ещё что-то, но я редко вижу её за кассой.
Главная отделения и ещё какая-то дама, которая тоже не появляется за кассами. Работают в других комнатах.
Людей, как видите, работает предостаточно, чтобы обеспечить нормальную работу. Тем более, что, в основном, на рабочем месте сразу 2 человека, вот только на кассе один. А второй прекрасно чувствует себя, попивая чай где-то в соседней комнате. Так как же общаться с такими непроходимо наглыми людьми?
Как общаться с работниками почты?
Вообще, по возможности никак . Но, по скольку мы все понимаем, что это невозможно, нужно проработать план действий.
-Ты ведёшь себя отвратительно. (с) Мама.
-Будто истеричка. (с) Подруга.
Те, кто видят, как я общаюсь на почте, наверное, не лучшего обо мне мнения. Но я поняла простую истину - если говорить с ними нормально, работать они не будут.
Есть те работники, с которыми лучше быть добрыми. Но в большинстве случаев они начинают работать, только когда думают, что ты истерик.
У нас на почте очень любят прибрать вещи к рукам. И если вежливо попросить посылку без извещения, то скажут, что она ещё не пришла. А через пару дней окажется, что "вы за ней 3 недели не приходили, мы её отправили назад". Но как только я начинаю повышать голос, звать старшего, требовать книгу, звонить по номеру жалоб - посылка сразу появляется передо мной! И нашлась-то она сразу, и, оказывается, извещение не так уж и нужно. Магия, да и только.
Лично мне не хотелось бы так общаться, но получается так, как получается.
Куда и по каким причинам жаловаться?
Причин жаловаться, на самом деле, на много больше, чем вы думаете.
Вам не отдали посылку, когда она уже по трекеру должна прийти.
Вам нахамили.
Вы слишком долго стояли в очереди.
Работает одна касса, когда людей явно больше.
Нахамили человеку рядом.
Содержимое посылки пострадало.
Пострадала упаковка, но содержимое посылки осталось целым. Причём "пострадала" - это не только порванная. Это помятая, мокрая и т.д.
По всем этим причинам вы можете и должны жаловаться.
План жалобы.
Если нахамили или не отдали посылку, то есть виноват конкретный человек, и вы уверены, что это он - спрашиваете его имя и фамилию. Они обязаны вам назвать эту информацию. Если они чувствуют, что дело пахнет жареным, то они, обычно, отказываются представиться. Тогда снимаете фото или видео, оно вам пригодится.
Берёте книгу жалоб и предложений, описывается ситуацию. В конце пишите свой майл и просите оповестить вас о принятых мерах. Это не столь поможет делу, просто формальность.
(Если нет возможности зайти в интернет. Если есть - пропускаете) Приходите домой и звоните по номеру, указанному на почте, там есть функция принятия жалобы. В ней называете отделение и описываете ситуацию.
Заходите в группу "Почты России" в вконтакте и в обсуждениях находите тему для жалоб: "качество обслуживания в отделениях почтовой связи". Там описываете ситуацию, прилагаете фотографии, если вам не представились, указываете, что вам отказались назвать имя и фамилию, указываете отделение. Вам, скорее всего, ответит мужчина, ответственный за приём жалоб. Он либо уточнит что-то, либо просто сообщит, что жалоба принята. Если пострадали материально - предложит выход из сложившейся ситуации. Как правило, в таком случае вам надо будет идти в отделение.
И немного дополнительной инфы с сайта почты.
Работают ли жалобы?
В основном, да. Но только кратковременно. Ключевую роль играют именно жалобы из группы. Нахамившую мне женщину, которая отказалась называть фамилию, я больше в отделении не видела. Уволилась ли она сама - не знаю. Может быть. В основном проводится беседа, не знаю, лишают ли премии или ещё что - но потом почта работает нормально с неделю. А затем всё по новой. Если скандалить постоянно и акцентировать внимание на то, что ты жалуешься - как правило, именно при тебе работают нормально.
Истории из почты. Парапарапам. Пам. Пам.
Я так много написала общего, но почти не говорила о частном. В данных историях я покажу, как использую то, что написала выше, на практике, и помогает ли это.
О пропавшем письме.
Действительно, доставляет.
Мой первый контакт с "Почтой России" был, когда мне в 14 лет нужно было отправить письмо. Мы тогда любили отправлять письма знакомым из интернета в разные города, и типо "ооо, как круто, письмо, от руки!". И мы вкладывали туда разные рисунки, либо плакаты, либо ещё что-то, и вообще нам всё это очень нравилось. Я решила тоже не пропускать веселье, и написала письмо одной интернет-подруге из ленты в твиттере.
Я пришла, наклеила марки, спросила, всё ли правильно - и отправило. Прошло 3 года. Письмо так и не пришло.
И хорошо, что там не было ничего важного, что мы можем списаться в интернете. А если нет такой возможности? Письмо просто не дошло, и всё.
О пропавшей камере.
Я часто хожу на почту с друзьями, которые хотят забрать свои посылки и, зная мой опыт, зовут меня с собой. Подруга заказала камеру в интернете. Трекер не отслеживался, извещение не пришло, поэтому, мы сами пошли "к горе".
Нам заявили, что посылки не было, не приходила и вообще отстаньте от них, что вы тут пришли, очередь задерживаете!
Подруга не захотела разбираться и скандалить и камера так и почила в лабиринтах почты. Но что-то мне подсказывает, что теперь у одного из работников отделения есть очень качественная гоу проха. В теорию, что камеру украли верится очень хорошо, если учесть, что очень часто, когда люди заказывают телефоны и т.д. через интернет, им приходят упаковки, набитые бумагой, чтобы вес совпадал с изначальным весом телефона в упаковке.
О вранье.
Когда я в очередной раз начала скандалить из-за того, что мне мне не присылали извещение, без него не выдавали посылку, а потом, якобы, отправили её назад, я получила гору хамства. Это было намного хуже, чем обычно, к тому же мне отказали в книге жалоб и предложений, поэтому я потребовала пригласить ответственного за отделение. Ко мне вышла дама, которая представилась директором отделения. Мою проблему решили быстро, и посылка тут же нашлась.
Через некоторое время мне вновь пришлось потребовать увидеть директора. И вышла совершенно другая дама. Я спрашиваю, куда делась та. На что мне ответили, что именно эта женщина - заведующая, а той никогда не было, и я придумываю. Через некоторое время женщину, которая вышла во втором случае, я увидела за кассой. С ней мне пришлось повоевать в будущем.
О лампе.
Это самая интересная история. Я пришла за лампой для маникюра, которую мне тут же отдали. Я пошла домой, развернула и выяснила, что дно, сделанное из алюминия, погнулось ПО ПОЛАМ!
Я пришла в отделение, показала лампу. Женщина, та самая, из прошлой истории, сказала, что она тут не причём. Послала меня в очень грубой форме. Я спросила её фамилию и имя, попросила книгу "жалоб и предложений". Она сказала: "Вон она, там лежит, бери, если надо". Я сказала дать мне ручку, на что она сказала, что они тут ручки не дают и, если мне надо, я могу купить её. ФИО она, конечно же, не сказала. Я её сфотографировала, написала жалобу в книге и в группе. Больше её отделении я не видела.
Повреждена посылка, что делать?
Я совершила ошибку, которая мне помешала вернуть за лампу денег. Я выкинула упаковку. НЕ ВЫКИДЫВАЙТЕ НИЧЕГО! Упаковку, пенопласт, коробку, пакет - оставляйте всё.
Напишите отзыв в группу, вам предложат пойти в главное отделение. Там вы будете составлять заявление и т.д., и только потом вам вернут деньги, но для этого должна быть с собой упаковка.
Таким образом, "Почта России" - это, хоть и сравнительно дешёвый, но очень дорогой для нервов способ пересылки товаров. Если вы хотите отправить что-то дорогое, лучше воспользоваться платными компаниями.
. Но, по скольку мы все понимаем, что это невозможно, нужно проработать план действий.
