Начнем с предистории. Дано: ребенок 3-х лет, которому важно иметь ранний заезд в отель и молочную кашу на завтрак. Я позвонила в гостиницу заранее за неделю до приезда по телефону бронирования, с целью уточнить ряд моментов:
ранний заезд, в 9 утра. Причина - мы с ночного поезда и наличие маленького ребенка + беременной женщины.
Ранний выезд, в 23:00 (за 13 часов до окончания брони).
Перенос завтрака с дня выезда на день заезда, тк ребенка надо покормить.
Соответственный взаимозачет раннего заезда и раннего выезда без доплат.
Вид на Неву и Смольный, тк это первая поездка моего супруга в город - хотелось его порадовать шикарным видом из окна.
По телефону оператор меня убедила, что все вопросы решаемы и ранний заезд и выезд возможны, перенос завтрака и взаимозачет тоже, пометку про вид оператор тоже поставила. Не долго думая мы оставили заявку на номер и даже взяли номер чуть дороже, чем планировали изначально, чтобы точно наверняка все было хорошо и соответствовало ожиданиям…
Войдя утром в гостиницу и подойдя к стойке рецепшен, я поздоровалась и сказала что мы на заселение. Девушка на рецепшене не поднимая головы буркнула что заселение вообще-то с 14:00 и мы можем гулять до этого времени…. И только после того, как я сказала, что мы звонили и договаривались она соизволила поискать бронь в компьютере. Пришло время внесения документов в компьютер, но как выяснилось заграничный паспорт нашей 3-х летней дочери не является документом удостоверяющим ее личность….. Причем до этого, во всех других гостиницах/аэропортах/вокзалах - документ считался весомым предметом удостоверяющим личность ребенка. А за 3 года жизни ребенка мы суммарно посетили не менее 20 гостиниц и совершили приличное кол-во поездок как внутри страны, так и за ее пределами….. и нигде у нас не возникало проблем с детским документом, кроме как в гостинице «Охтинская». В гостинице личность ребенка может подтвердить только свидетельство о рождении… хорошо, что оно было у нас с собой взято для других целей и мы смогли его предъявить… Дошли до этапа переноса завтрака и девушка очень долго пыталась нас убедить, что перенести завтрак нельзя и на момент отъезда нам выдадут ланч-бокс с завтраком на вынос….. и только после длительной дискуссии девушка смогла перенести завтрак…..
Поднялись в номер, номер 734 на 7-м этаже с видом на жилые дома…. Первое, что бросилось в глаза - сильная потасканность номера. На ковролине порезы с торчащими из него нитками, дверь в номер видимо неоднократно вскрывали ломом, вся дверь и дверной косяк в вмятинах и следах повреждений…. Как выяснилось позже в соседнем номере ребенок зашел в туалет и выйти не смог, пришлось вызывать слесаря…. На постельном белье грязные пятна, на подоконнике черные пятна, шланг от душевой лейки порван и торчит коричневый резиновый шланг на месте, где должна быть оплётка шланга… Полотенцедержатель еле держится на стене и вероятно скоро упадет на голову сидящему на унитазе… Все стены в санузле в белых не красивых и не сочетающихся по цвету пятнах санитарного герметика (видимо там ранее что-то было прикручено), черная плесень в межплиточных швах в душевой кабине…. Ободранные края прикроватной тумбочки, так что видно дсп…. Дверной косяк в туалете весь потрескавшийся, гнилой и разбухший…. Ну и пятна, пятна везде…. На матрасе, на стенах, на шторах…. Балкон вообще не ясно когда последний раз мыли….
Завтрак: каша на воде и сильно сдобренная сахаром, ребенок есть отказался. В любом уважающем себя ресторане кашу готовят на молоке или имеют 2 варианта: молоко и вода, также в кашу не добавляют соль/сахар, тк это все гость в состоянии насыпать напрямую в тарелку самостоятельно… Выбор на завтраке практически никакой: в большинстве случаев был 1 вид колбасы, 1 вид сладкого сыра, 1 гарнир (гречка), запеканка, яичница, омлет и не съедобные сосиски от которых отказывается даже ребенок. Помимо этого были лотки с овощами, 1 вид фрукта (либо дыня либо арбуз), 1-2 вида сдобных булок (всегда присутствовала булка с маком), 1 вид йогурта (Перелитый в кувшин питьевой йогурт аля Активия) и кукурузные хлопья одного вида. К сожалению, по продуктам и ассортименту видно как сильно гостиница экономит на питании гостей….
Само помещение ресторана: весь пол липкий от пролитых на пол гостями чая/кофе, на мое обращение (к молодому человеку убирающему со столов) пригласить уборщицу - за полчаса уборщица так и не дошла…. По хорошему для таких экстренных мер в ресторане должна быть своя швабра, чтобы оперативно убрать пролитое и не позволять гостям наступать в пролитое и разносить это все дальше по ресторану…. Псевдо-зеркальные потолки в разводах от грязной тряпки - отдельный шедевр!
Отдельно хотелось бы выделить лобби-бар, меню которого с указанными телефонами лежит в номерах…. Звонишь по телефону, оформляешь заказ и сам идешь его забирать, если он тебе нужен в номер или сам его идешь есть за стол в лобби. Причина: «Я здесь работаю один и не могу вам приносить заказы в номер, у нас такой услуги нет». Смысл тогда от этого меню в номере, если в номер еду не доставляют…. А еще ее не всегда можно заказать, тк «У нас одна кухня и с 13-14 часов они отдают банкет и не могут обслуживать гостей отеля, можно заказать с 14-15 часов и далее с 15-16 они снова отдают банкет и не могут принять заказ раньше 17:00». Персонал лобби бара заточен только под гостей с улицы и банкеты, а комфорт гостей тут совсем не важен. В любой другой гостинице при банкетах всегда оставляют 1-2 сотрудников кухни на покрытие нужд проживающих в отеле гостей, чтобы все были довольны всегда. В этой гостинице такого нет. В итоге нам было проще заказывать еду на обед ребенку из сторонних ресторанов через приложение, чем выгадывать часы когда можно сделать заказ в лобби.
Сервис по уборке: как таковой он отсутствует. В один из дней мы уехали из гостиницы в 10 утра и пришли в номер в 22 часа, предварительно повесив табличку на дверь с просьбой убрать номер. По возвращению - уборки не было. Позвонили на рецепшен, пожаловались на что нам сказали что ночного дежурного сотрудника сервиса уборки у них нет и девушка находится одна на рецепшене. Один дежурный сотрудник на весь отель…. В итоге после длительных переговоров рецепшен был оставлен и милейшая девушка Яна сама принесла нам чистые полотенца и сама забрала мусор из нашего номера. Кстати, дежурного менеджера, который решал бы проблемы гостей в отеле по ночам тоже нет. На следующий день к нам пришла девушка-супервайзер/менеджер и объяснила, что сотрудник по клинингу ответственная за наш номер не вышла на работу, а замещающей ее девушке сообщить забыли…. О двойном контроле выполненной работы в гостинице тоже никто не слышал и старшей горничной, что проходит за сотрудниками клининга с чек-листом и проверкой качества работы, у них тоже нет… за 4 дня проживания гель для душа и шампунь ни разу не были обновлены.
Супервайзер Екатерина (не уверена, что верно запомнила имя), пришла на следующий день утром, в назначенное время и вместе с нами обошла номер и записала все проблемы выявленные нами в номере за что ей огромное спасибо. В назначенный час после ее ухода пришел техник и заменил шланг на душе и подкрутил держатель полотенец. Надо отдать технику должное, при входе в номер обувь он снял, за что его тут же и в моем присутствии отругала горничная, сказав что обувь снимать при входе в номер не надо. Отдельно надо выделить горничную, которая вступила со мной в спор, утверждая, что плесень в межплиточных швах - это не плесень, уж она-то точно знает. Но после ее уборки эта «не плесень» исчезла из межплиточных швов, в тех местах где я ей на нее указала, а где не указала - плесень осталась…. Подоконник и прочие пятна в номере горничной оттереть не удалось и/или она не пыталась это сделать…. Кстати, уходя из номера горничная обронила клочок бумаги на ковер в коридоре и практически до вечера рядом с ним стоял ее пылесос. К вечеру пылесос исчез, а бумажка так и осталась лежать….
Один из номеров на нашем этаже был поздно вечером покинут гостями и оставленная дверь нараспашку простояла так свыше суток - заходи кто хочет и делай там что хочешь.
Как итог в одну из ночей в час ночи зайдя в туалет - на полу были обнаружены 2 радостно бегающих таракана под названием «чешуйница». Я успела снять их на видео и утром видео предоставила на рецепшене. Убить мне их удалось, но ночью уснуть я уже так и не смогла, все время казалось что по мне кто-то ползает…
Резюме:
Персонал в этом отеле ни в грош не ставит во во внимание свое руководство и иерархическая лестница взаимного подчинения в гостинице не работает. Высшее руководство гостиницы явно не компетентно в составлении графиков смен и не в состоянии банально расписать duty roaster так, чтобы все зоны и сферы обслуживания были всегда прикрыты. Аналогично и нет контроля высшим звеном руководства сотрудников низших звеньев.
В гостинице сервис и внимание направлены в приоритетную очередь не на постояльцев, а на банкетные мероприятия и статьи, приносящие дополнительный доход гостинице.
Экономия на продуктах и скудный ассортимент на завтраках. Полнейший бардак с коммуникацией персонал и служба клининга. Отдельно хотелось бы отметить наваленную гору мебели в углу столовой - в гостинице есть целый технический этаж, куда можно на время унести не нужную мебель.
Наислабейшее звено в гостинице - служба клининга. У сотрудников нет мотивации для выполнения своей работы, работают чисто ради того чтобы выжить.
Персоналу гостиницы определенно нужно проводить какие-то тренинги, тимбилдинги и прочие мероприятия сплочающие коллектив. Ну или менять добрую часть персонала, начиная с руководства. Как известно - рыба гниет с головы.
Платный чайник за 250 рублей в сутки - выглядит очень смешно и нелепо как вид услуги.
В гостинице есть и плюсы:
Шикарная шумоизоляция в номерах.
Шикарная локация и транспортная доступность.
Наличие собственной парковки.
Наличие холодильника в номере.
Регулярно обновляемый запас питьевой воды + кулер на этаже.
Мне не до конца понятно, кто оставляет хвалебные отзывы об этой гостинице на всевозможных сайтах бронирования. Складывается впечатление, что эти отзывы проплачены. Иначе нет объяснения в разнице восприятий впечатлений об отеле…. Этот отель можно брать, но только в том случае, если вы слепы, глухи и на столько не притязательны к сервису, что за свои же деньги готовы терпеть все вышеперечисленное или это просто нашей семье так «повезло». Выбрали бы мы этот отель снова? - разве что только из-за локации, хорошей шумоизоляции и явно без завтраков. За 14500 рублей можно бы было остановиться с большим комфортом и меньшим стрессом.
