Опубликовано 7 Май, 2022 - 13:44

  • Опыт использования:
    несколько раз

Всем привет!

Здесь не будет про ассортимент, доставку и распаковку.

Моя история - пример для сервис-менеджеров, сотрудников PR отделов и ответственных за репутацию.

Можно разбирать на тренингах как за несколько контактов сделать из лояльного клиента - разъяренного.

Часть 1. Из лояльного клиента - в озадаченного - середина марта 2022.

На сайте в личном кабинете нашла банальный баг: в моём населенном пункте нельзя выбрать улицу, чтобы создать свой адрес для курьерской доставки.

Общение с ботом не дало результата, звоню на горячую линию, они отвечают: "создайте заказ на адрес, ближайший к вашему, а в комментариях напишите свой адрес". Мы, типа, всегда так советуем клиентам...

Мне такой расклад не подходит, т.к. я знаю, что курьерская компания может не прочитать комментарий по разным причинам. Иногда курьерам он даже недоступен. А "ближайший ко мне адрес", который даёт выбрать сайт Л'Этуаль - это адрес соседнего населенного пункта!

В общем, я звонила несколько раз на горячую линию и каждый раз мне не могли помочь.

Часть 2. Из озадаченного клиента в огорчённого

Так как моя проблема не решена, адрес в системе установить нельзя, а товар, который я хочу не доставляется в ПВЗ, я оставляю претензию в обращениях на сайте, и переодически позваниваю в службу поддержки.

Часть 3. Из огорчённого клиента в глубоко раздражённого

Через несколько дней проверяю - моё обращение закрыто, а проблема не решена.
А тем временем товар в моей корзине подорожал на 500 рублей!

Я пишу повторное обращение и жду...

Понимаете степень моей терпеливости, да? Я ооочень терпелива. Когда другие клиенты уже бы орали до испарины, я, до последнего, верю в сервис.

Но с 27 марта тишина....

И тут я вспоминаю, что на Irecommend есть официальный аккаунт Лэту!

"Они-то свои! Они-то отвечают в комментариях на отзывы!" - думаю наивная я...

И еще через недельку стучусь в другую дверь - пишу о проблеме в ЛС.

Верхнее фото - мое обращение здесь - нижнее фото - скрин с главной страницы сайта Лэтуаль.

Написала на irecommend представителю компании

Я всё пишу, они всё пляшут...

Короче, с 4 апреля ни ответа, ни привета!

Часть 4. Моя лояльность пропала, я разъярённый клиент

Я уже хотела писать негативный отзыв, но 20 апреля получаю смс с промокодом аж 55%!

На претензии на сайте мне не ответили, ЛС на айреке молчит, проблему не решили и прислали вот это чудо:

Обязательно откройте цитату. Просто поржать

Условия:

 

• Действие промокодов не распространяется на продукцию категорий Аптека, Нишевая парфюмерия, в том числе Scent Bibliotheque, Аксессуары, Подарочные сертификаты, товары с примененной по умолчанию скидкой, коллекции Giorgio Armani Макияж, Armani Prive, Gucci Макияж, Gucci Alchemist's ,Garden, Guerlain L'art & La Matiere и бренды: #Dentaglanz, 2080, 100% Pure, 22|11 Cosmetics, 3W Clinic, 4Skin, 7Days, Aadre, Absolute New York, Acure, Adarisa, Adelline, Ahava, Ajmal, Alchemist, Alerana, Alex Simone, Alexander Style, Alfaparf Milano, Alfredo Feemas, Algologie, Alterna, Alv, Always, Alyson Oldoini, Amouroud, Ample:N, Andes, Andrea, Angel Like Me, Annemarie Borlind, Anny, Ansaligy, Anskin, Apicenna, A'Pieu, Aqa Baby, Aqa Dermika, Aquafresh, Aquamania, Arabesque, Aravia Laboratories, Aravia Organic, Aravia Professional, Ariul, Arm & Hammer, Aronyx, Art&Fact, Atelier Organique, Atopic, Attar, Augenblick, Aussie, Avene, Axe, Ayoume, Baby Balance, Bad Girl, Barbaro, Barex Italiana, Barocco, Beardburys, Beauty Style, Beautydrugs, Bebble, Belkosmex, Belor Design, Benecos, Bernovich, Beter, Bic, Bielenda, Bigaku, Billion Dollar Brows, Bimunica, Bio Aqua, Bio Henna, Biocos, Biohelpy, Biokap, Bioniq Essential, Bio-Oil, Biorepair, Bisou, Bleu De Peau, Blithe, Blom, Bloom, Bloor, Bme, Bobbi Brown, Body Boom, Body Natur, Bond No.9, Bondibon, Botavikos, Bourjois, Bradex, Brelil Professional, Brilliant, Brioni, Bubchen, Bye Bye Blemish, Byredo

Cafe Mimi, Cailyn, California Mango, Cameo By Elen Manasir, Carefree, Carner Barcelona, Casamorati, Catkin, Celderma, Cellio, Ceramed, Cerave, Cettua, Chanel, Cholley Suisse, Christian Louboutin Beauty, Cirkle, Clarette, Clean & Clear, Clearasept, Clinique, Clio, Clive Christian, Coif*In, Colgate, Collagen Lift Paris, Cologne-Zation, Color Block, Color Expert, Compagnie De Provence, Compeed, Compliment, Concept, Consly, Constant Delight, Coolboxbeauty, Corine De Farme, Cottage, Creed, Crystalaqua, Daejong Medical, Daeng Gi Meo Ri, Dear Molly, Dearboo, Deco., Decode, Deep Fresh, Delilah, Deonica, Dermal, Detoskin, Dewal Beauty, Dewytree, Diet Formula, Dikson, Diony, Dior, Diptyque, Directalab, Disney, Dkny, Dnc, Doctorcos, Dolce Milk, Domix, Dose Of Colors, Dr. Celebes, Dr. Ceuracle, Dr. Hauschka, Dr. Sea, Dr. Sedoc, Dr. Seed, Dr. Stern, Dr. Tuttelle, Dr.Jart, Dr.Sante, Dream Nature, Dresdner Essenz, Dry Ru, Drydry, Echoice, Ecobox, Ecocraft, Ecoholy, Ecolatier, Ecosugaring, Ecotools, Eden, Egg Planet, Egomania, Eigshow, Eldan Cosmetics, Elian Russia, Elizavecca, Elseve, Encci, Enough, Eo Laboratorie, Era Minerals, Era Professional Makeup, Escentric Molecules, Esfolio, Essie, Estee Lauder, Etude House, Eveline, Every Strand, Everything Pink!, Evo, Evo Laboratoires, Exotic Cosmetics, Fabrik Cosmetology, Face Yoga, Faith In Nature, Farmona, Farmstay, Favo, Felce Azzurra, Filodoro, Fito Косметик, Fitstudio, Fliptopia Baby, Flor De Man, Floresan, Florinda, Floristica, Flormar, Flowwow, Foreo, Forme Essentials, Frapin, Freedom, Freeman, Friend Of Mine, From Babushka with love, G.Art Collection, Ga.Ma Italy, Ga-De, Gamma Piu S.R.L, Garnier, Gehwol, Gentlemen'S Tonic, Gess, Gezatone, Gillette, Girls Envy Me, Givenchy, Gkhair, Glamglow, Gliss Kur, Global White, Gloria, Glosskin, Golden Rose, Goldfield & Banks Australia, Got2B, Goti, Grass, Green Mama, Greenini, Gritti, Grosheff, Guerisson, Guerlain,

Также см. коллаж и ссылку на полный список ниже.

Представляете, перечень ограничений был такой огромный, что irecommend не пропустил отзыв с формулировкой

"Цитата не должна занимать больше 50% от текста"!

За 4 года впервые пришлось вставить такую огромную цитату!

Хотя в отзыве не три строчки...

Поэтому, пришлось сократить цитату в половину! Пришлось убрать бренды на буквы H, I, J, K, L, M, N, О, P, Q, R!

Конец исключений в коллаже - скрины с сайта Лэтуаль.

Посмеёмся над клиентами

Отдел клиентского сервиса Л'Этуаль, как вы думаете, если вы посылаете промокод с извинениями в сопровождении такого списка исключений недовольному клиенту, клиент станет лояльнее?

Можете не отвечать. Впрочем, как всегда...

Дорогие читатели, предлагаю игру: называете любой мало-мальский известный бренд и ищите его в списке исключений.

Список брендов-исключений по "извинительному" промокоду тут.

Ну, либо эти товары не будут представлены на сайте.

Конечно, на люксик я и не рассчитывала, но добавлять в список исключений Кря-Кря, Моё Солнышко и даже собственный бренд!
Это извинительный промокод, вы считаете?

Я почувствовала, что надо мной просто поиздевались и дали пирожок с гвоздями.

 

Но даже бренды, не перечисленные в исключениях, вы не сможете купить.

Почему? Потому что продавец не Лэтуаль. Хотя в условиях этого не сказано. Условия в цитате и коллаже выше.

Что вы увидите при попытке применить промокод ))

Вывод: Мне не надо извинений от Л'Этуаль, тем более таких.

Да и первое обращение можно оставить профакапленным.

Зачем в системе исправлять мой адрес, если вы туда больше не поедете.

Проблема не решена за 2 месяца!

 

~ Нормальные магазины тут ~

Спасибо за внимание ❤️

Достоинства
  • Суммируются скидки по дисконтной карте с инетскидк
Недостатки
  • Информированность специалистов по горячей линии
  • Не все наименования в наличии
  • Некоторые марки не представлены
  • Обращения закрывают без исправления
  • Промокод
  • Сайт глючит
Kicki Hokanssonне рекомендует
Читать все отзывы 274
Comments.
Все комментарии
Авторизуйтесь для комментирования
Оставить комментарий
07.05.2022
Не, ну так не извиняются... Вообще никуда не годится! Клиентоориентированность ниже плинтуса🤦🏻‍♀️
Не была их клиентом и уже точно не буду!!!
07.05.2022
Ты ж моя золотая 😅
07.05.2022
Не легче ли было составить список брендов, на товары которых действует эта скидка? Big smile Их поди было раз-два и обчёлся.
07.05.2022
Да вообще жесть ))
07.05.2022
Такой промокод любому бы не понравился.
07.05.2022
Издёвка какая-то ))
Не очень сервис конечно
07.05.2022
Даже если такой промокод прислать довольному клиенту, он расстроится.
А в качестве извинения уже похоже на троллинг 🤷🏼‍♀️
Удивлена, почему они не отправили эту портянку со списками брендов на бумаге и не отправили Почтой России, ну или голубиной почтой😁
Сразу видно, как "уважают" своих клиентов)
07.05.2022
О, даааа
Это был бы отдельный вид извращения))
Типа, в ящик кинули бы извещение, что пришло заказное письмо. Я бы пришла на почту, а там Этоооооо Big smile
07.05.2022
Я тоже в шоке от Лэтуаля за последнее время. Буквально на этой неделе, взяла товар с наклейкой скидка 50% (срок истекает в сентябре этого года), а на кассе пробили -40%. На мой вопрос, сказали «а больше не пробивается. Не хотите брать, не надо. Новых завозов не будет, кто-то другой купит». Не приняли мою клиентскую карту с -25% (мол, система не находит ее) и тут же сунули новую клиентскую карту (с -10%) будто я - новый клиент
07.05.2022
Вот что значит отсутсвие конкуренции ☝🏼
07.05.2022
У меня была та еще история с доставкой, курьерская служба у них просто атас, три дня ждала, больше у них точно ничего заказывать не буду!
07.05.2022
Сочувствую ☹️
07.05.2022
Не пользовался и не буду.
07.05.2022
Бывает 😅
10.05.2022
Нормальный такой списочек на что не действует промокод в 55%, впервые такое вижу… и правда какое-то издевательство получается …
10.05.2022
Хоть девочки, которым тоже такой промик пришлют, будут знать. А то условия мало кто читает.
Как то до этого года мне везло с ними. Но вот именно сейчас у них действительно что-то со службой поддержки. Не отвечают на обращения и это типа норма. Письма о том, что обращение создано есть, а ответов на эти письма нет..
Подглядела у блогеров промокоды, ввожу, а они не работают. А блогер рассказала как два подряд использовать. Так вот с моего аккаунта не давал, выходишь с него, все оформляется. В итоге заказ оформила на мужа. Так и не поняла причину таких выкрутасов.
12.05.2022
Конкуренты ушли, поток клиентов увеличился, не справляются.
18.05.2022
Я только офлайн покупки там делаю.)
19.05.2022
Тоже бывают проколы ))
07.07.2022
У меня было с letu примерно тоже самое в 2020 году, перестала там делать заказы. Недавно зашла в один из их оффлайн магазинов. В зале никого кроме меня, я одета неброско в спортивную одежду, естественно ко мне никто не подошёл, но я даже была рада. А дальше я услышала как двое продавцов и охранник громко обсуждают клиентов 🤦‍♀️, что мол деньги есть, но ничего не покупают, а также внешность... Это просто дно...
08.07.2022
Какой ужас 🙀
Оффлайн пока таких проблем не было у меня.
А у вас разве нет разделения корзинок чтобы подошли и чтобы не подходили? Или вы просто не взяли корзинку?
08.07.2022
Я редко беру корзинку, в основном это делаю лишь в ЗЯ, когда много разного набираю. 💁‍♀️
Другие отзывы
Читать все отзывы 274
Смотрите также
  • 16.09.2019 - 18:17
    9
    Л'Этуаль - интернет-магазин подделок. Очень неприятный опыт покупки любимых духов
    Писать отзыв на этот интернет-магазин я не планировала. Потому что, ну что же можно написать о Летуале, который является официальным ИМ сети Брокард? Наверное, только хорошее.
  • 12.12.2020 - 19:45
    1
    Интернет-магазин с грандиозным планом стать №1 в Украине. Но моих любимчиков Брокард вряд ли вытеснит - минусов у магазина всё же слишком много
    Пару месяцев назад на глаза попалась статья в интернете с списком самых успешных интернет-магазинов косметики и парфюмерии в Украине. Ева, мейкап, парфюмс были в лидерах, что вполне ожидаемо.
  • 11.08.2016 - 13:09
    1
    обходите 10й дорогой интернет магазин myoriginal.com.ua
    Заказала на их сайте ББ крем. На самой упаковке срок годности был не указан, проверив его по штрих-коду обнаружила следующую информацию : Дата производства: январь 2014 года . Срок хранения: 36 месяцев. Годен до: 01.2017 Срок годности вашего продукта истекает через 5 месяцев.
  • 13.05.2016 - 21:41
    61
    8 месяцев с момента регистрации, 8 заказов на общую сумму 8 тыс. грн. До недавнего происшествия я была полностью довольна магазином MakeUp.. // У моей истории есть неожиданное продолжение! // Отзыв часто обновляю - мои новые заказы и не только ;-)
    Я специально не изменяла свой первоначальный отзыв, чтобы можно было прочитать с чего все начиналось. Все что происходило позже - я описала в самом конце.
  • 21.12.2012 - 09:42
    8
    Кто хочет много подарков?(фото)
    Искала зарубежные интернет-магазины парфюмерии, потому что узнала, что за рубежом аромат туалетной воды очень часто несколько отличается от того, что продают у нас даже в хороших парфюмерных магазинах.
  • 08.01.2015 - 20:10
    102
    Несмотря на широкий ассортимент и низкие цены, я говорю этому интернет магазину НЕТ! Заказы тут как русская рулетка, а на кону стоят деньги и ваши нервы.
    Приветствую всех заглянувших на огонек ! Сегодня хочу рассказать вам свою не очень приятную историю знакомства с интернет-магазином парфюмерии и косметики [ссылка] Данный ИМ (интернет магазин) позиционирует себя как дисконт, и цены тут действительно ниже чем у конкурентов.
  • 12.11.2012 - 09:10
    3
    Магазин с удачным ассортиментом, доступными ценами и оплатой вебмани.
    Недавно освоила покупку в интернет магазине парфюмерии и косметики Красота - Pro, который находится аж в Волгограде (а я в Тверской области).Выбрала его по нескольким причинам :- в ассортименте есть азуленовый крем от тм Кристина (Израильская косметика), который хотела попробовать,- в магазин,…
  • 05.04.2013 - 12:40
    8
    Брендовая косметика и парфюмерия по лучшим ценам! + фото покупок
    В начале этой весны, блуждая в просторах интернета в поисках чего-нибудь интересного, нашла интернет-магазин парфюмерии и косметики [ссылка] Очень заинтересовали цены!
  • 24.02.2014 - 14:46
    3
    Типо Армани , и типо Живанши)Мне понравилось, много фото.
    Привет! И мое любопытство взяло верх! Решила пошалить, и сделать заказ в этом магазине. Давайте сразу поставим точки над и, во-первых ,не рискнула бы заказать там уход или декоративку, все-таки ЭТО мы наносим на кожу, мало ли что там намешано, и во-вторых, не стоит относится к этим копиям серьезно, …
Популярные отзывы
  • 24.05.2022 - 19:49
    11
    Это был мой первый и последний заказ на сайте. Почему я больше не буду здесь заказывать, несмотря на привлекательные цены и большой ассортимент?
    Всем привет! Сегодня мой отзыв будет посвящён интернет-магазину BeautyDepot. Совершив всего один заказ я поняла, что он будет скорей всего, последним. Я расскажу, почему несмотря на широкий ассортимент и привлекательные цены больше заказывать здесь не буду.
  • 23.08.2022 - 17:13
    45
    Ягодки штормит жестко. Что происходит со скидкой покупателя? Да и со всем остальным
    Здравствуйте!   К общему недовольству я хочу добавить и свой отзыв. Несколько лет назад я была в восторге от этого магазина. Бесплатная доставка на дом, огромный выбор на любой вкус и цвет, приветливые курьеры, большие скидки.
  • 22.04.2022 - 11:51
    31
    Я фанатка сайта Ламода. Охота за скидками превратилась для меня в азартную игру. Покупаю выгодно Max Mara, Ralph Lauren, Lagerfeld, Furla и Balmain. Фото моих покупок, ожидание-реальность.
    Приветствую, друзья. После февральских событий, как вы знаете, многие иностранные производители одежды покинули российский рынок. Скажу честно, я даже не заметила их ухода, потому что все необходимое себе и своим близким я покупаю на Ламоде.
  • 08.07.2022 - 22:27
    19
    ❋ Санкции побоку! Продолжаю пополнять свою парфюмерную коллекцию благодаря Духи.РФ ❋
    Приветствую!   Пару лет назад я "заболела" парфюмерией. Но я не отношу себя к коллекционерам (хотя и собралось уже около 50-ти флаконов) или парфманьякам, изучающим все тонкости композиций... Скорее, я любительискатель - ищу свои ароматы, которые будут радовать меня на протяжении всего звучания.
  • 14.08.2022 - 22:15
    4
    Можно ли купить хорошие саженцы в интернет-магазине? В Агросемфонде можно! Мой заказ, а также посадка Туи Смарагд поэтапно. А также фото туи спустя 3 месяца.
    Всем привет!) Сегодня я наконец-то хочу рассказать об Интернет-магазине товаров для сада и огорода Агросемфонд. Неожиданно?) Да, для меня самой было подобное раньше неожиданностью) Ещё год назад если бы мне кто-то сказал, что я буду САМА сажать туи, тюльпаны, огурцы, помидоры и баклажаны, я бы…
  • 24.05.2022 - 10:07
    60
    Новая схема мошенничества, как меня пытались развести на десятки тысяч рублей😨 Любимый сайт вмиг потерял мое доверие!
    Всем доброго времени суток   Временами заказываю что-нибудь в интернете, покупаю там косметику, одежду и иногда даже мебель. Ещё одной важной категории является техника, её просто обожаю заказывать через интернет.
  • 20.06.2022 - 09:44
    13
    Для фото с красивой попой. Не для стеснительных. 🍑 Фото моей коллекции: леггинсы, велосипедки и топы. Спортивные одежда от Мироновой, но не без недостатков
    Занимаюсь с персональным тренером уже полтора года. И вот, когда результаты стали заметны, и моя самооценка поднялась, я рискнула заказать довольно откровенный (на мой тогдашний взгляд) комплект - 2 топа и леггинсы.
  • Заказ по каталогу онлайн и напрямую из интернет-магазина yves-rocher.ru. Точно знаю как выгоднее. Вернулась к Ив Роше спустя почти 15 лет! Обновлено июль 2022 - подарок в три раза дороже заказа!
    Привет.   Как-то давным-давно на одной моей работе я заметила как коллеги заказывают что-то по каталогам. Меня это заинтересовало и я примкнула к секте под названием Ив Роше. Что-то мне нравилось, что-то нет. А потом надоело, было много чего куплено и много что не понравилось.
  • 26.09.2022 - 18:07
    13
    Просто круть! 👌 Интернет-магазин парфюмерии и косметики Parfumdreams.de | Заказ на сумму 94,19 евро. 🛍 Определенно, не последний | Рассказываю о достоинствах и недостатках магазина, показываю все купленные товары и подарки...
    Решила я тут купить мужу на ДР новый аромат... Chanel Blue de Chanel в версии Parfum. В поисках лучшей его цены и условий покупки мой выбор пал на интернет-магазин парфюмерии и косметики Parfumdreams.de Прежде чем делать заказ, решила хорошенько осмотреться, вдруг и себе попадется что-то стоящее по …
  • 20.05.2022 - 15:44
    15
    "Да я только посмотреть" 😆 Уйти нельзя купить. Серьги-обманки, "наркоманские" колечки и много-много красоты из серебра! 🥰 Как получить максимальную скидку. Проверка по УИН и что стало с серебряным кольцом через несколько месяцев
    Обожаю необычные украшения, раньше с Бали всегда привозила местные колечки, браслеты и кулончики из серебра с чернением. Хоть покупала не в уличных магазинах и не дешево, все равно возникали сомнения в натуральности камней и кораллов.