Всем привет!
Хочу рассказать про свой опыт общения с оператором мобильной связи Билайн. Сразу скажу - опыт крайне негативный, сейчас я ищу другого оператора, хотя, если честно, мне кажется, что они все одинаковые.
Началось все с того, что четыре года назад я поняла, что большая часть моих знакомых перешла на Билайн, и мне стало ужасно невыгодно звонить им с МТС, который был у меня тогда. В целом, первое время я была довольна своим тарифом, правда, я практически не пользовалась мобильным интернетом, и на работе и дома был wifi.
Проблемы начались, когда наш офис переехал в другое здание, и о бесплатном wifi пришлось забыть. По работе мне приходится довольно много пользоваться мобильным интернетом, и я очень быстро поняла, что лимита, установленного на моем тарифе, мне категорически не хватает. Через личный кабинет я сменила тариф на "Двойной Анлим", в нем безлимитный интернет. Да, стоимость почти в два раза выше, чем на прошлом тарифе (все за 300, который сейчас в архиве), но с дополнительными списаниями при превышении лимита трафика у меня примерно 600 рублей и выходило. Сменила тариф и пошла дальше работать, довольная, что теперь не нужно думать, сколько трафика я уже использовала, и сколько осталось до конца месяца.
Но не тут-то было! Спустя буквально 10 минут мне позвонила очень милая и вежливая девушка из компании Билайн, которая очень хотела сэкономить мои деньги. По крайней мере, так она говорила. Девушка предложила, на основании моих последних расходов, перейти на тариф Семья, который стоит 900 рублей в месяц, но только для меня абонентская плата на первые три месяца составит всего 750 рублей!
Я с этой девушкой говорила вполне доверительно, помня прошлый опыт - "все за 300" мне тоже так подключили, и я им была очень довольна, никаких подводных камней, никаких дополнительных услуг, все так, как было оговорено по телефону. Так что, и в этот раз, я тоже считала, что все будет прозрачно. Поэтому действительно прислушалась к предложению девушки. Она еще все время повторяла "чтобы не было лишних расходов", "чтобы не тратить лишние деньги". И добавила, в том же ключе, что для экономии можно к этому же тарифу подключить другие номера билайн. Это мне было особенно удобно - у мужа тоже билайн и вечно кончаются то минуты, то гигабайты. Я уточнила, что это можно сделать без дополнительных расходов, на что получила новую порцию "чтобы не тратить лишние деньги". Согласна, сама дура, надо было перепроверить все самой. Но я решила, что можно довериться консультанту. И согласилась на переход. Девушка сообщила, что мне придет смс с инструкцией о том, как подключить дополнительный номер. Смс пришла, я ее смахнула и оставила до лучших времен.
Первые пару недель у меня никак не доходили руки до этих настроек, и в целом я была всем довольна, мне вообще был важен только безлимитный интернет. Потом, наконец, я решила заняться настройкой, у супруга как раз заканчивались деньги на номере. Я открыла смс, присланную из билайна и, мягко говоря, удивилась, прочитав про необходимость получать новые симкарты. В разговоре с девушкой мы обуждали именно подключение уже существующих номеров.
А дальше начался цирк. Я пошла в чат мобильного приложения и "мило" пообщалась с ботом, а после и с оператором. Часть переписки, самую яркую, прикладываю:
Мало того, что бот у них не улавливает весь текст, выхватывая только ключевые слова - это видно на 1-3 картинке, так и консультант от бота не очень сильно отличается. Дальше диалог продолжался в том же ключе, к тому же в конце, когда Алина согласилась милостиво перевести меня обратно на тариф "двойной анлим", мне пришлось буквально клещами вытягивать из нее ответы на свои вопросы:
Я тоже работаю с людьми, я тоже работаю в чате и консультирую по услугам своей компании. И о том, что такое клиентоориентированность, я знаю не по наслышке.
Например, у нас, если сотрудник не предупредил о возможных расходах, то эти расходы потом оплачивает сам. А еще, если клиент недоволен обслуживаением, ему в любом случае приносят извинения, и не важно - прав он или нет. Алина мне извинения принесла. Только после того, как я ей об этом написала.
Дальше - больше. Спустя пару часов мне позвонила "старший менеджер". Говорить мне было неудобно, я попросила позвонить после 19:00. В 19:20 поступил второй звонок, я не успела ответить. Больше никто не пытается связаться. Только прислали смс, что звонили мне по моей заявке. С кем я по этому поводу могу связаться (если уж я теперь должна связываться сама), история умалчивает. В общем-то, "старший менеджер" примерно также клиентоориентирован, как и консультант в чате. Милые и услужливые у Билайна только те, кто звонит втюхать услугу.
Главные претензии:
1. Не предупредили о дополнительных расходах при подключении номера, наоборот, убеждали, что "не нужно тратить лишние деньги". В условиях тарифа, конечно, все прописано. Но в момент разговора с оператором как-то не с руки их читать. Как человек, связанный со сферой услуг, я жду, что меня проконсультируют по услуге полностью.
2. Совершенно тупой бот в чате, который не улавливает общую суть вопроса - только отдельные слова. С ботами мы в нашей компании тоже работаем. И специально настраиваем их так, чтобы бот улавливал всю суть.
3. Равнодушный, невежливый и не желающий помочь консультант в чате. С клиентами так не общаются.
Я не могу сказать, что все это обман, что это жулики и прочее. Но после такой недоговорки, а также общения в чате, если честно, всякое желание и дальше оставаться с полосатыми отсутствует напрочь.
