Привет, дорогой читатель!
Сегодня будет поучительная история - как легко потерять постоянного клиента. Как говорится, учитесь на чужих ошибках, если тоже предлагаете товары или услуги клиентам.
____________________________
Службами доставки продуктов я начала пользоваться в 2020 году. На это повлияла и пандемия, и наличие новорожденного ребенка и отсутствие нормальных супермаркетов в прямой близости от дома. Одной из первых служб доставок стала "Доставка Окей".
Меня полностью устраивало качество продуктов, достаточно быстрая доставка, внимание в виде подарков от брендов.
Но все резко изменилось после того, как убрали оплату заказа при получении.
_____________________________
Не буду вам рассказывать об ассортименте, продуктах. Как в любом гипермаркете здесь есть все. Отдельно выделена категория с акционными товарами и товарами со скидками.
На основном экране красуется баннер с предложениями недели.
По ценам
Как и везде. Что-то стоит дороже, что-то дешевле. Но в среднем - здесь нормальные цены, даже без акции сильной накрутки нет в сравнении с 5-ой, например.
Я заметила, что в доставке стоимость порой ниже, чем в самом магазине. И предложений интересных бывает больше.
По качеству продуктов у меня претензий нет. От силы пару раз было, что овощи не супер-свежие (но и не плохие) или мясо не лучшего качества. А 99% складывается впечатление, что о тебе позаботились.
Заказ
В личном кабинете сохраняется история заказов. Можно одной кнопкой повторить заказ.
За покупки начисляются бонусы Окей. Бесполезный бонус, которым я воспользовалась пару раз. Их можно списать только на конкретные товары.
1. Для заказа товаров выбираете сначала адрес, дату и время доставки. Сейчас товары стали доставлять быстрее - можно выбрать доставку за 90 минут Яндекс-доставкой. Раньше заказ привозили в среднем за 4-6 часов. Если заказываешь после 19, то доставка будет только на следующий день (по моему адресу). Сейчас привозят до 22.00 примерно.
2. Далее собираем корзину. Успеть собрать корзину надо за 60 минут, либо потом адрес и время доставки обнуляется и надо вводить данные заново + доставка уже будет позже.
3. Оформляем заказ. Стоимость доставки - 99 рублей. Иногда есть предложения о бесплатной доставке при заказе на определенную сумму.
4. Оплата. Раньше можно было выбрать способ оплаты "при получении". Это было крайне удобно. Сейчас только онлайн-оплата. Но бесит не это. После оформления заказа сумма оплаты списывается сразу с карты. А потом идет процесс сборки заказа.
5. Сборка заказа. Оператор звонит и говорит - каких товаров нет в наличии. Можно предложить замену товара или убрать его из заказа. Пару раз с операторами были сложности. Во-первых, часто операторы другой национальности (я ничего против не имею). Но речь совершенно не понятна и мне самой неловко, что приходится по несколько раз переспрашивать, что тоже не всегда помогает. Во-вторых, был у меня случай, когда я заказала щетку для мытья посуды, а мне взамен предложили для мытья ковров, блин. В-третьих, при оформлении заказа ты выбираешь что делать, если оператор не дозвонился: подобрать замену товара или убрать из заказа. Я выбрала замену, но товары не доставили. И из заказа до меня доехала только половина товаров.
Доставка
Курьер звонит минут за 15-20, что скоро будет. Доставляет пакеты до квартиры. Товары разложены на много пакетов - товарное соседство сохраняется. Раздел "заморозки" доезжает в специальных термо-пакетах. про пакеты тоже был интересный случай - один курьер выложил товар и забрал пакет с собой, а другой отдал мне товар с пакетом) Накладная к заказу прилагается.
Курьеры всегда адекватные, вежливые. Ни разу с ними проблем не было.
__________________________________________
А вот что реально бесит и почему больше нет желания заказывать в Окей Доставке.
Я написала выше, что деньги при оформлении заказа списываются сразу. Как вы поняли из рассказа, итоговая сумма после подтверждения заказа всегда меняется. И не в пользу покупателя само собой. Первый раз, когда я узнавала у оператора, вернется ли излишне уплаченная сумма, мне сказали - да, в течении 3-х дней на карту. Деньги не вернулись. Еще пару заказов разница в сумме была около 100 рублей и я просто забивала.
Но последний заказ выбесил меня окончательно. Мне не вернули больше 500 рублей. Я написала письмо на почту с просьбой вернуть деньги. На что поступил ответ оператора (читайте ниже)
В ответ я приложила скрины, что у них сумма всегда списывается сразу после оформления. К слову, в доставке Сбермаркет деньги списываются реально после подтверждения заказа. На мое письмо с подтверждениями уже никто не ответил.
Это неуважение к покупателю! Так сервис не делается, ребята!
Обидно даже не за деньги, а за отношение (типо одним меньше, не страшно).
Один раз я заказывала из Магнита через Сбермаркет. Курьер, как оказалось, опоздал на 20 минут. Лично я этого не заметила даже) Мне прислали письмо с извинениями на почту. И вернули часть суммы за доставку. Я была в приятном шоке. Вот это сервис! Учитесь, Окей.
Итого: минус один клиент в Доставке Окей. А я еще раз убедилась, что отношение к потребителю решает!
