На пятом году совместной жизни с ВТБ24 решила, что пора высказаться. В банк я пришла не по принуждению, а по собственной воле. Подыскивала, кому бы продаться в ипотечное рабство, а ВТБ24 предложил самые выгодные условия. Чуть позже появились кредитная карта и кредит наличными (потребительский). А также опыт получения через ВТБ24 выплаты вклада из банка с отозванной лицензией.
И, да, в отзыве не будет никаких скандальных подробностей, шоков, нервов, обмана клиентов и прочих популярных тем. Я больше 10 лет отработала в банковской сфере, поэтому смотрю на все происходящее с пониманием и ко многим вещам отношусь здраво. Именно поэтому, например, никогда не держала в крупных банках вклады - ставки там низкие и таковыми будут всегда. Логика здесь простая: хотите надежности - выбирайте банк ТОП-20, хотите заработать - выбирайте тот, где больше процент. По этой причине я не считаю низкие ставки по вкладам недостатком. У банка такая финансовая модель.
Начало получилось долгим, но дальше обещаю только суть. Погнали!
❧Ипотека❧
В 2013 году я стала счастливым обладателем квартиры, купленной с помощью ВТБ24. У нас была цепочка из 3 квартир и 5 фигурантов. Начиналось все в 9 утра в Сбере - там оформлялась покупка в ипотеку первой квартиры. Моя сделка цепочку замыкала. Так вот, ребята в Сбере проторчали с 9 до 14. Моя сделка заняла время примерно с 15 до 17. Такой четкой и быстрой работой впечатлилась даже мой многоопытный агент.
Из преимуществ ипотеки в ВТБ24, помимо привлекательной ставки, было: бесплатная оценка (сейчас такого нет, насколько я знаю), быстрое оформление страховки (специалист ВТБ Страхования сидит в каждом офисе). К кредиту дали карту для погашения. Всю историю и график платежей можно видеть и в интернет-банке.
Кстати, у ВТБ Страхования есть льготные программы для ипотечников ВТБ24. Так, например, за символическую сумму 6000 рублей я каждый год добровольно страхую обстановку квартиры и свою ответственность перед соседями на миллион рублей.
Еще пару слов об обязательной ипотечной страховке - сообщать о ее оплате на очередной год теперь нужно самостоятельно. Почему нельзя автоматизировать процесс между двумя дочерними организациями - я не знаю. В 2013-2015 годах все вроде работало, а прошлым летом от банка пришло письмо, в котором мне грозили пальчиком, поскольку не получили информации о том, что страховка оплачена. Я выслала фото квитанции, вопрос урегулировали. Но с этого года ВТБ Страхование стало выдавать памятку с адресом эл.почты ипотечного отдела банка, на который необходимо высылать сканы своих оплаченных квитанций.
В жизни моей квартиры была также и узаконенная перепланировка. Предварительно я с банком ее не оговаривала, просто поставила их перед фактом, принеся документы. С меня взяли пару тысяч разовой доплаты за страховку и все.
Еще один любопытный нюанс связан с получением справки об уплаченных процентах (нужна для оформления налогового вычета, подробнее здесь). Бесплатно справку делают аж 30 рабочих дней. Хотите быстрее - платите 1000. Да, я нули посчитала. За фактически выписку с процентного счета - тысяча рублей!
❧Кредитная карта❧
Примерно через два месяца после ипотечной сделки мне предложили кредитную карту. С хорошим лимитом и интересными условиями. Я не отказалась и пользуюсь ей вот уже тоже пятый год. Разумеется, с перевыпусками (их было 2 по сроку и 1 из-за утери).
Что приятно:
- процентная ставка при перевыпуске не меняется, так что у меня, несмотря ни на какие кризисы, до сих пор 19 годовых;
- номер карты и пин-код при перевыпуске не меняются;
- новая карточка без дополнительных напоминаний приезжает в офис, где я обслуживаюсь, к моменту окончания старой (в середине последнего месяца, примерно). Правда, оповещений никаких не присылают.
Перевыпуск по утере ждать пришлось около недели. С точки зрения современного рынка - это долго. 2-3 дня было бы оптимально.
Ни карты, ни банкоматы банка меня никогда не подводили.
❧Кредит наличными❧
Банк неоднократно мне звонил и предлагал потреб по привлекательной ставке. Который в какой-то момент мне стал нужен. Здесь обнаружился некоторый рассинхрон между тем, что обещают по телефону и тем, что оказалось на самом деле.
По телефону меня заверили, что кредит уже одобрен, и надо просто придти получить деньги. Я стала уговаривать девушку передумать - я ж в декрете, кто мне даст кредит? Но она уверяла, что это не имеет значения.
На самом деле все не так просто, поскольку придти сначала пришлось не за деньгами, а для оформления кредитной заявки, которая еще несколько дней рассматривалась. Я и операционисту доп.офиса призналась, что нахожусь в декрете, но ее это не обрадовало. Уж не знаю, указала ли она сей факт в заявке, поскольку кредит мне дали. А вот то, что не обрадовало меня - это навязывание страховки. Хочу, чтобы вы знали: банк не имеет права требовать, чтобы вы в обязательном порядке оформили страховку (если кредит беззалоговый, то есть речь не про ипотеку и автокред, а про кредитку и потреб).
Если вы - хороший клиент, вам все равно дадут кредит, независимо от того, со страховкой вы его возьмете, или без. Но! Процентная ставка может измениться в большую сторону, и к этому надо быть готовым. Если вы - клиент среднего качества (небезупречная кредитная история, например), то могут отказать без объяснения причин.
Я страховку оформила, поскольку мне все равно надо было продлевать мой полис по страхованию квартиры, да и кредит уже был нужен срочно. Для минимизации расходов страховку (точнее, пакет из 3 страховок стоимостью 15 000 рублей) я оплатила сразу перед выдачей кредита. При наличии свободных денег - лучше так и поступите. Если сумму страховки включат в тело кредита, на нее тоже будут начисляться проценты. А если у вас есть время и нет желания страховаться - настаивайте на том, чтобы отправляли заявку без страховки, посмотрите, что решит банк по ставке и сумме кредита. Вернуться к прежнему варианту всегда успеете. Посчитать выгоду от того или иного варианта очень просто. Можно воспользоваться кредитным калькулятором [ссылка].
Например, вы берете в кредит 200 000 на 2 года по ставке 15%. Переплата по процентам составит 32 785 рублей. Надо купить страховку за 15 000, значит, наши расходы на кредит составят 32 785 + 15 000 = 47 785. Путем нехитрого подбора на калькуляторе получаем эффективную ставку кредита - 21,4% годовых.
Проанализировав эту информацию, выбираете один из трех вариантов развития событий:
- Вас эта ставка устраивает, и вы оформляете кредит со страховкой;
- Вас эта ставка не устраивает, и вы дожидаетесь, что банк вам предложит в случае отказа от страхования;
- Вас эта ставка не устраивает, и вы идете в другой банк.
В некоторую защиту продукта замечу, что выбор страховых программ небанален. Это и страховка от потери работы, от онкологии, от коммунальных аварий в квартире и несчастных случаев. Возможно, вам действительно пригодятся предлагаемые программы. Кстати, страховые суммы не привязаны к сумме кредита, а значительно больше.
Для погашения потребительского кредита также выдается карта.
Частичное или полное досрочное погашение делается по звонку в колл-центр или самостоятельно в интернет-банке. По вашему выбору можно сократить как размер ежемесячного платежа, так и срок кредита. Через несколько дней после списания частичного досрочного погашения в личном кабинете появится новый график платежей.
По всем трем кредитам банк направляет мне смс о предстоящих платежах. По кредитной карте, правда, информация формируется каким-то задним числом. Например, 14 числа я могу получить СМС, что по состоянию на 3 число минимальный платеж столько-то. ОК, только 7 я уже его внесла и эта инфа безбожно устарела.
❧Работа с претензиями❧
Конечно, при такой плотной работе с банком возникали и небольшие проблемки. Первая точка входа для их решения - колл-центр ВТБ24. Он далек от совершенства - слишком много кнопочек надо нажать, прежде чем звонок попадет на оператора. Это подбешивает. Иногда зачем-то требуют ввести номер карты, а потом еще раз просят его назвать устно. Первая линия поддержки компетентна только в самых простых вопросах. С более сложными - переводят на профильных специалистов. И иногда приходится повторять историю заново. Но однозначно скажу, что совсем уж долдонов я на том конце провода не встречала и высоко оцениваю профессиональную компетентность сотрудников.
Подробно расскажу об одной проблеме, процесс решения которой меня не удовлетворил.
20 числа каждого месяца я гашу задолженность по своей кредитке. Но однажды что-то пошло не так и, несмотря на то, что задолженность уже была погашена, вечером 20 числа банк по своей воле перекинул 1020 рублей с моего счета на кредитку.
Я обратилась в офис ВТБ24, со мной согласились, что это косяк банка, технический сбой, с которым разберутся. Я настояла на том, чтобы написать заявление в произвольной форме на имя директора доп.офиса об отмене данной операции. Заявление у меня приняли, дали копию и отпустили.
Прошел месяц, банк меня не беспокоил. Я вновь обратилась к тому же специалисту с вопросом - почему проблема до сих пор не решена. Она показала внутреннюю рекомендацию, что в таких случаях клиенты могут снять с кредитки деньги в банкомате, а комиссию за снятие налички за счет кредитного лимита банк вернет.
На мой вопрос, а как я сниму 1020 рублей, мне, конечно, ответили, что никак. Для меня уже было делом принципа довести ситуацию до своего разрешения - банк должен исправить свой косяк в полном объеме. Я написала еще одну претензию, на сей раз на официальном бланке. Ее зарегистрировали в общебанковской системе, мне пришла СМС с ее номером. Рассмотреть обещали в течение 15 дней, но уже назавтра позвонили и предложили следующее - я через интернет-банк перевожу деньги обратно, с кредитки на счет, потом звоню им и мне возвращают комиссию за перевод. Я так и сделала. Комиссию вернули на следующий день после перевода.
Какой вывод из этой ситуации? Сотрудники претензионного отдела оперативно и четко сделали свою работу. Сотрудники доп.офиса - откровенно схалтурили. Почему мне сразу не дали написать официальную претензию? Почему, получив ответ о том, как клиент может решить проблему, не позвонили и не сообщили? Почему директор ДО "Московский, 6", на имя которой было написано мое первое заявление, его проигнорировала?
Получается, что федеральные службы банка работают куда как лучше местных.
❧Обслуживание в офисах и тарифы❧
Главная проблема офисов ВТБ24 - очереди. Конечно, очередь электронная, но это меня не спасает от потери времени. Проблему вижу в отсутствии интеллектуального подхода к настройке электронной очереди. В банке есть короткие и длинные операции. К первым относятся самые простые и быстрые - выдать карту, распечатать реквизиты или выписку, они занимают не более 5 минут. Ко вторым все длительные процедуры - оформление кредитов, доверенностей, претензий, они требуют до получаса времени. Почему нельзя посадить одного операциониста на короткие операции? Или приглашать клиентов не строго по очереди, а чередуя "коротких" и "длинных"? Электронная очередь позволяет сделать такие настройки, надо просто к электронным мозгам немного добавить человеческих для изменения схемы приема клиентов. Уверена, количество ждунов в офисах уменьшится.
Тарифы по расчетному обслуживанию для такого крупного банка неприлично задраны. Платежка в интернет-банке стоимостью 0,6% от суммы - это дорого. Причем, самое смешное, что, отправляя деньги юр.лицу внутри ВТБ24, платить приходится столько же, сколько и за внешний перевод. Чистая обдираловка!
❧ВТБ24 как банк-агент АСВ❧
Случилось так, что у банка, в котором я держала вклад, отозвали лицензию. Право выплаты возмещения получил ВТБ24. Если вы попадете в такую ситуацию, советую заранее записываться на прием по вопросу получения своих денег и заказывать в кассе требуемую сумму. Я пришла без записи и поимела два неудобства: длительное ожидание в очереди и "отсутствие денег в кассе". В кавычках, поскольку сумма была не настолько впечатляющей, чтобы в кассе ВТБ24 действительно ее не оказалось. Деньги мне, конечно, выдали, правда в виде пластиковой карты, лимит снятия по которой - 100 000 в сутки и 600 000 в месяц. Банку это очень выгодно - как минимум в течение еще нескольких дней пользоваться моими деньгами. А вот мне - не очень, поскольку я планировала сразу разместить их на депозите в другом банке.
❧Личный кабинет ВТБ24-онлайн❧
Молодцы, что обновили интернет-банк и сделали его бесплатным. Да-да, еще несколько лет назад за это не шибко технологичное и удобное детище надо было платить, как бы дико это не звучало. Теперь у него приятный интерфейс, все понятно и на виду - карты, кредиты, вся нужная информация. Пользоваться стало в разы удобнее. Самые необходимые операции можно совершить с первой страницы.
❧Резюме❧
Банк ВТБ24 развивается и в целом грамотно выстраивает работу с клиентами. Приятно, что, помимо кредитования, мне уже не раз предлагалось привилегированное обслуживание. Отказываюсь только потому, что не уверена, смогу ли на постоянной основе гарантировать требуемые обороты по счету, а платить за статус не очень хочется. Здорово, что у банка действительно выгодная кредитная политика.
Хотелось бы, чтобы:
- все кредиты списывались с одного счета (у меня ипотека и потреб - с разных);
- оповещения о предстоящих платежах содержали актуальную на момент отправки информацию;
- доп.офисы не только эффективно продавали, но и не забывали решать другие клиентские вопросы, в том числе проблему очередей.
Банк ВТБ24 болеет болезнями всех крупных банков: когда стандартные механизмы отточены и качественно работают, а при решении нетиповых вопросов шестеренки заедают. Тем не менее за 4 года работы банк заслуживает от меня твердой 4! Я вижу позитивные изменения и в системе клиентского обслуживания, и в технологиях. Кто знает, может еще через год моя оценка превратится в 5?
Мои финансы:
Карта Бинбанка OZON - хороший продукт посредственного банка
Карта Рапида-Лукойл, за которую никто не отвечает
Делать деньги из воздуха и зарабатывать, тратя? Заходите, научу.
Тинькофф: банк, который работает НА вас. А потом и ПРОТИВ...
Налоговый вычет - это просто! Все нюансы и пошаговая инструкция.
Благодарю за внимание! Буду рада видеть вас снова!
Все познаю в сравнении. И ВТБ24 по кредитным продуктам - впереди многих, это правда.