Сайт Jivo - Платформа для связи с клиентами - https://www.jivo.ru/ - отзыв

Работаю сейчас консультантом онлайн-чата в компании, где используется для общения с клиентами JivoSite, и хочу поделиться тем, как все выглядит изнутри. Отзыв посвящен функционалу самой программы, непосредственно работе с клиентами и моим наблюдениям о этой профессии. О том, как я искала удаленную работу в другой стране можно почитать здесь.

Для работы с этим сервисом устанавливается программа на компьютер, данные для входа выдал администратор. Загружается быстро, рабочий день начинается с чистого листа, редко остаются не отвеченные диалоги с предыдущей смены.

Новые диалоги попадают во вкладку входящие, их можно принять или отклонить. Принятые попадают в папку "Мои". Первым делом смотрю, с какой страницы пришел клиент, чтобы лучше понимать цель обращения и каким образом вести диалог. Так как клиенту со страницы А, нельзя давать консультацию, как клиенту со страницы В, например, из-за разнице в скидках.
Дальше смотрю имя, если поле заполнено адекватно или однозначно, например, с Сашей и Женей можно не угадать ?

Для стандартных вопросов сделала подборку ответов, к тому же, программа запоминает шаблоны для каждого оператора отдельно. То есть я работаю только со своим вариантом текста и точно знаю, что там написано.
В окно с диалогом вводятся три буквы и появляется набор самых используемых ответов по этим словосочетаниям. Через пару месяцев работы уже знала все горячие сочетания и по отдельным словам вспоминала нужный шаблон, даже если он редко используется.

Когда не ясно, что клиент хочет, отвечаю так, как поняла и заодно задаю уточняющий вопрос. Если мой ответ помог, все хорошо, если нет, то человек понял, как выглядит его вопрос со стороны и уточняет. Когда ничего в голову не приходит, прошу скриншот экрана, чтобы понять, куда клиент смотрит. Он может банально не видит надпись посередине экрана с ошибкой, где написано, куда нажать и что делать ?

Для нетипичных вопросов наготове база знаний, где можно быстро найти ответ. Если понимаю, что не смогу правильно проконсультировать приглашаю более опытного оператора. Раньше просто передавала диалог, но так не видно, что оператор ответит и как надо было вести диалог.

За все время работы я добавила в спам только пять человек, если клиент нецензурно выражается или пишет пошлости - предупреждаю, что в таком виде диалога не будет. И в этой ситуации адекватнее оказываются матерящиеся люди, они либо перестают писать, либо продолжают без резких выражений. Но остановить извращенца не получится, так и будет писать о своих фантазиях ?

Отдельно стоят шутники или скучающие люди, которые специально пишут не по теме. Для таких тоже есть ответ - в этом чате консультирую только по теме предоставляемых услуг, не помогло - стараюсь ответить так, чтобы была хоть какая-то связь с нашими услугами.

В архиве можно посмотреть закрытые обращения и статистику - время первого ответа и длительность диалога, оценку, какой оператор работал с клиентом и страницу, с которой пришло обращение. Когда только начала работать просмотрела весь архив за месяц, чтобы понять, с какими вопросами обращаются клиенты и как отвечают опытные операторы. Для первого ознакомления такое чтение хорошо, но практика для меня лучший учитель.

В мои обязанности входит только письменная поддержка, поэтому вкладку со звонками пропускаю.

Дальше идет страница статистики за неделю по всем членам команды. На моей работе нет KPI, поэтому время ответа и рейтинг не влияют на зарплату. Захожу сюда только для сравнения результатов с лучшими операторами и отметить, есть ли развитие.

В этой вкладке видно, сколько человек на станицах сайта, где доступен онлайн-консультант, в разгар рабочего дня бывает и по 200 человек.

У каждого оператора есть личная вкладка, на аватарку пришлось перепробовать с десяток фото. То слишком далеко, то не влезает, то фон размывается и клиенту ничего не видно.

Настройки приложения, самое важное для работы - подобрать звук, вариант уведомлений и поставить галочку на проверку орфографии.

Что, на мой взгляд, необходимо онлайн-консультанту:

• Высокая скорость печати и грамотность, конечно, шаблоны и встроенная проверка помогают. Но когда идет поток обращений, каждая потерянная секунда превращается в минуты ожидания для клиента.
• Хорошая память, так как запоминать придется огромное количество информации. В идеале, надо знать визуально каждый шаг на странице, все характеристики услуг и товаров, юридические нюансы и держать в голове условия постоянно меняющихся акций, а также во сколько у банка профилактика из-за которой платежи не будут приниматься и так далее.
• Умение абстрагироваться, то есть помнить - лично ты не виноват и претензия не к тебе, а к самой компании. Не принимать на свой счет оскорбления, недовольства и прочий негатив, иначе быстро сгоришь.
• Сообразительность, чтобы отвечать, когда не понимаешь суть вопроса и выглядеть при этом компетентно. Пока что-то уточняешь, просишь дополнительные данные, появляется время подумать или найти информацию.
• Временная амнезия после смены, прокручивать диалоги в голове перед сном не лучшая идея ?

P.S. Как работа за компьютером привела меня к синдрому сухого глаза и его профилактика с глазными каплями Гилан