Сайт 5post - Услуги доставки заказов из интернет-магазинов в пункты выдачи и постаматы в универсамах «Пятёрочка», супермаркетах «Перекрёсток» — отзыв

Мой апд спустя 3 года: нет, так ничего и не пришло...

___________

Доставка посылок с Али в Пятерочку - это уже не нововведение, но многие все же еще не знают, что такое возможно. Я начала пользоваться этой доставкой с момента ее появления и видела несколько стадий приживания сотрудников:

- что, какие посылки? ГААЛЯ!!!

- посылки? А, посылки. Так... Какой там порядок действий...

- Так, какой там у вас код?

С тех пор прошло уже полгода, наверное, и несколько десятков посылок. Что могу сказать. Первое впечатление - очень удобно по ряду причин:

• на почту в карантин не попасть (пускают по одному, в сезон ЖКХ и пенсий очередь 30-50 человек - норма), а Пятерочка до 22.00, без обеда и выходных
• график работы больше стыкуется с моим нынешним, да и вечером после работы зайти все же удобнее, сделать несколько дел в одном месте быстрее
• простота получения - назвал код и свободен, вот на почте смс не всегда приходили быстро
• стандартный срок доставки две недели и меньше, через почту месяц

Мои заказы - почему в Инцидентах "Список пуст", а?

Ну, в общем-то большая часть преимуществ лично для меня в графике работы Пятерочки, да и ближе она к дому (300 метров против 500, ага). Быстрая скорость доставки уже как побочный бонус, ведь я не спешу.

Собственно, все бы хорошо, ведь несколько десятков посылок 50-15000 рублей приходили без проблем, не терялись. И удобно, что можно получить все заказанное в одном пакете. Но как друг познается в беде, так и служба доставки при выявлении проблем... Поэтому я расскажу свою неудачную историю, которая, возможно, сэкономит кому-то деньги и время.

❖❖❖ История пропажи ❖❖❖

Итак. Случилось мне 12 сентября сделать 2 заказа, которые были переданы 5post 17 сентября и уже в качестве одного пакета. Поскольку продавцы в обоих случаях были неоднократно проверены, доставка ожидалась в течение 2-х недель. Время шло, но смс о поступлении посылки в пункт выдачи не было.

Трек-службы показывали последние новости 25-м сентября, что вот, посылка прошла таможню. Только на сайте отслеживания самой(-го?) 5post последнее сообщение было от 2 октября - "Проблема" и Богородицк Холодный.

Здесь видно движение заказа

Примерно в то же время мне позвонили из службы доставки. Девушка была вежлива, сообщила что посылки мои потерялись, не знаем где они, но вы ждите и спрашивайте в своем пункте выдачи - придут (а смс не будет). И действительно, прошло 2-3 дня, я спросила персонал магазина про посылки, рассказав ситуацию, и мне выдали одну из моих посылок. Но.

Довольно странно, что выдали мне одну из двух посылок. То есть, должен быть один пакет с двумя посылками на борту, а мне выдают половину содержимого (под расписку). И общий трек написан на корешке ручкой (!). Ну ладно. Одна пришла, будем ждать вторую.

Проходит еще 2-3 дня, и еще, и еще... Я пишу в службу поддержки на Али и описываю ситуацию. Ведь я не могу открыть спор, пока посылка не доставлена - нововведение в связи с вирусом. В поддержке мне пишут, что ок, мы все поняли, вы сможете открыть спор в течение суток. И да, спустя часа три эта функция была мне доступна. Ожидание по спору - неделя (ориентировочно 26 октября).

*еще до всей истории с 5post я писала продавцу, что вот, трек стоит, подскажи что-нибудь. Он говорил связаться со службой доставки.

Переписка со службой поддержки Али

Создав спор и описав ситуацию, я стала ждать. Как выяснилось, нужно было подождать 10 дней чтобы было принято решение. Но это оказалось не совсем так. Когда 10 дней прошли, нужно было ждать еще 10 дней... Я снова связалась со службой поддержки с Али. И выяснилось, что спор закроют в двух случаях: у меня будет письменное доказательство, что посылка не будет доставлена (и будет направлена назад продавцу), либо ждать истечения сроков доставки - если посылка так и не будет доставлена, деньги вернут. Что ж, к чему я это...

Еще до всей эпопеи с Алиэкспресс я начала связываться с Пятерочкой всеми способами, какие нашла в Интернете. И я многое поняла об этой службе доставки... Ну да ладно, об этом чуть позже.

❖❖❖ Как я связывалась с 5пост: ❖❖❖

• звонила на Горячую линию
• писала на е-мейл
• пыталась создать инцидент на сайте
• нашла сомнительный контакт, попытка не пытка

1. Звонила на Горячую линию

Первым делом я звонила на горячую линию по номеру 8-800-555-55-05. Таких звонков было несколько. И да, прежде чем вас свяжут с людьми, нужно несколько минут выслушивать про маски, про что-то еще и потом начнут оглашать список команд. В общем, нужно нажать цифру 4, но не раньше, чем будет оглашение команд. Так что наберитесь терпения, если с вами случится необходимость туда звонить.

Первый звонок был 22 октября и была зарегистрирована Заявка 1. Ответ на заявку нужно ждать 3 дня, как мне сообщили.

Второй звонок был 26 октября - прошло 4 дня - а ответа по заявке не было. И да, вам никто звонить или писать не будет. Вам надо - вы звоните и узнавайте. Отличное отношение, не так ли? И что вы думаете, какой был ответ на мою заявку? Ответа не было. Оказывается, срок рассмотрения заявки может быть продлен до 5 рабочих дней (что с выходными составит уже неделю). И почему-то оператор пододвинула мою заявку "повыше", как она выразилась.

Звоню 28 октября - 8 дней после первой заявки. Ответ такой: ваша посылка была направлена не в то отделение выдачи. Девушка взяла время и связалась с директором магазина, куда отправилась посылка. Оказалось, что мою посылку вернули приблизительно 19 октября в распределительный центр. Что ж, сделали Заявку 2. И новый факт - внутри 5пост посылки не трекуются, то есть где она - никто не знает и не узнает.

Звоню 29 октября, тут мне попалась хамоватая девушка. Ответа по заявке еще не было, но я звонила чтобы выяснить некоторые детали. Меня интересовали другие контакты, по которым можно связаться с 5пост по моему вопросу, документация (а-ля договор на оказание услуг перевозки или что-то в этом духе, чтоб ознакомиться и написать досудебную претензию), юридические контакты (информация об ИНН говорила, что юридический адрес часто меняется), сроки рассмотрения обращений по е-мейл и проблемы с их сайтом, получу ли я вообще посылку?

Ответ на все был таким "Мы не предоставляем такую информацию". На мой вопрос, а кто предоставляет - "Я уже предоставила вам всю возможную информацию". У нас был сломанный телефон, мы кружились вокруг этого раз шесть. В итоге, подтвердился только юр. адрес. В процессе нашего разговора были помехи, которые внезапно пропадали, как и наш диалог. Предположу что меня за кадром крыли последними словами за настойчивость. Но это только предположение.

2. Писала на е-мейл

Еще способ связи - е-мейл. Я читала, что этот способ связи наиболее бесполезный, поскольку это письма в никуда. На них либо не отвечают, либо редким счастливцам пишут, что с этой почты не бывает обратной связи. Ну такое. От безыссходности я настрочила письмо и туда тоже. Это было 29 октября, надежда таяла с каждым днем... И да, я спрашивала у хамоватой девушки при звонке, какие сроки рассмотрения писем по почте - "обращения рассматриваются в разумные сроки" - а какие это сроки? Неделя? Месяц? - "Я уже предоставила вам всю необходимую информацию". В общем, вы поняли.

Мое письмо в 5пост

3. Пыталась создать инцидент на сайте

Другой способ связи - это сайт 5пост. В принципе, он приятный, но только на первый взгляд. Внезапно выяснилось, что ваш аккаунт (даже если вы не регистрировались) там есть, пароль вы естественно не знаете и восстанавливаете его по номеру телефона. А еще... у вас даже карта Пятерочки есть, даже если ее у вас нет и не было. Ну ладно... Это отдельный вопрос. Тогда где мои бонусы, блеать?! (шутка)

На сайте есть страница "Инциденты", где якобы можно заполнить форму и отправить. Поля автоматизированы по большей части. Причина обращения - список вылетает, а Номер заказа - "Список пуст". Но как он может быть пуст, если на предыдущей странице у меня около 20-ти заказов! В общем, заполните форму, которая не заполняется. Попытки что-то вручную прописать, изменить код страницы ничего не давали. Но я продолжала каждый день заходить и проверять эту форму (и не только ее - оказывается, проблемный заказ могут попросту удалить и на этом все).

Удалось оформить инцидент на сайте! О чудо!

Чудо произошло 5 ноября! Больше месяца прошло с "Проблемы" и более 1.5 месяца с момента заказа! Я заполнила форму, она автоматически была отправлена. Правда я ее не увидела в списке инцидентов, поэтому сразу же создала точно такую же заявку. И оказалось, сайт такой тормозной, что заявки-инциденты появляются на странице не сразу. Но чудо случилось, уже хорошо, ждем.

4. Сомнительный, но вроде способ

*еще способ, в котором я не уверена. Я нашла контакт мужчины, который является эдаким официальным представителем в соц. сетях. Обрисовала ему ситуацию, он мои две заявки не обнаружил, создал свою, жду ответа. Но я сомневаюсь как в правдивости, как и в действенности данного способа связи, так что...

Сомнительно, а вдруг

А сомневаюсь потому что номер новой заявки он мне не дал, как и не дал ответ по срокам рассмотрения заявок.

Переписка

Но в пользу реальности этого способа (и человека) говорят:

• не запросил ничего лишнего
• по всем признакам, работает с сайтом, а не звонками (возможно, базы обращений разные)

В общем, сомнительно, но я хотя бы ничего не теряю.

❖❖❖ Обобщу ситуацию ❖❖❖

А теперь сложу паззл, ибо разобраться может быть не так просто. Я делаю заказ, привычно ожидая получить его через 14 дней. Проходит три недели - заказа нет. Знакомлюсь с сайтом, статус "Проблема". Ну ок, ждем. Сроки уже подозрительные, нахожу номер горячей линии и начинаю звонить. Попутно открываю спор на Али. Али требует письменных доказательств, а я "получаю" обратную связь только через звонки. Время идет, ничего не меняется. Через месяц появляется надежда на обратную форму.

Я для себя выводы сделала следующие: доставка познается в беде.

В Интернете, как выяснилось, таких историй тьма и это не только мне так не повезло. Это - норма. Это:

• отвратительное обслуживание смердов - связаться с 5пост невозможно письменно, а если и удастся, это что написать письмо, запечатать в бутылку и кинуть в море. Ответа не будет в "разумные сроки". Звонки: девушки были вежливые, кроме последней, ок. Но: мы потеряли вашу посылку, сообщили, ждите - вы ждали, вы позвонили, мы создали заявку, ждите - вы позвонили, мы не рассмотрели заявку, мы ее поднимем, ждите - вы позвонили, посылку отправили не туда, вернули в РЦ, ничего не знаем, ждите - вы звоните, "мы предоставили всю информацию"... Ну то есть понимаете, да? Мы накосячили, но вы ждите... И звоните (но это не обязательно). Вам никто звонить или писать не будет, даже при проблемах с сайтом у вас на странице они инцидент не создадут. Как и писали о горячей линии, она есть, да толку от нее никакого.
• никакой документации, вот вообще ноль! О чем это говорит? Ну например, если вы-таки захотите обратиться, например, в полицию или суд, то у вас не выйдет, ведь что они нарушили? Какие сроки? Какой договор? Без бумажки ты какашка. Нет договора, где должны быть прописаны все сроки и условия доставки (как минимум / в том числе) - можно делать ЧТО УГОДНО. Они могут хоть присвоить себе грузовик посылок и им ничего не будет. Ведь что они нарушают? Ничего не нарушают.
• Получить что-то письменно от них - это просто нереальная проблема. Разве что заказным письмом в Москву писать (ага, легко сказать - сколько это письмо будет идти им, сколько обратно (если его вообще отправят) и получить в итоге отписку а-ля "Ждите!" - время, деньги, нервы).
• посылки внутри 5пост не трекуются. Это не мешает любой Мане взять, да и присвоить посылку. Ведь если она пропадет (посылка, то бишь), выяснить место и время пропажи невозможно.

О 5пост - подозрительная организация

Еще у меня остается большой вопрос по поводу статуса посылки. В какой момент она получила свою "Проблему"? Ведь логичнее, если бы было так: посылка прошла таможню, поехала в магазин (хоть и не тот), и мне пришло бы сообщение с кодом и адресом магазина (не того магазина, но все же). А тут "Проблема". Где проблема, когда проблема? Непонятно.

В общем, 5пост себя оградил юридически со всех сторон, а чтоб смерды не мешали, пускай позванивают на горячую линию . Видимость крутой службы доставки создали, и даже все сначала отлично работало, а вот как 5пост накосячил - вы останетесь одни. Вся надежда на то, что Алиэкспресс пойдет навстречу, ибо моя посылка обошлась мне без малого в 15.000 рублей. И истории проблем у всех примерно похожи, кстати:

• первые посылки, мелочь приходят нормально, быстрее чем по Почте России
• крупный заказ, типа телефона (по цене и ценности) внезапно получает статус "Проблема"
• вы пытаетесь что-то разузнать, сдвинуть дело, но не можете (а они не хотят, и вообще ничего не трекуется)
• ваш проблемный заказ могут просто удалить с сайта (поэтому я сделала скриншоты всех страниц сразу)
• вы ждете, ждете, надеетесь, звоните... И все, конец.

В общем, 5пост КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЮ. Возможно, мелочь с Китая и дойдет, и побыстрее, но на ваш страх и риск. А если заказываете что-то дороже, будьте готовы потерять свои деньги, нервы, и время. Там ваше удовлетворение услугой никому не нужно, а об извинениях вообще забудьте.

Я буду продолжать эту историю и периодически писать о новых фактах. Признаться, не верю, что получу свою посылку. Поэтому моя цель - получить письменный ответ, что посылка доставлена не будет. Это хотя бы поможет вернуть потраченные деньги (правда доллар опять подскочил, но что ж).

P.S. Продолжение следует.

P.P.S. Если кому-то нужны контакты, пишите в личку - вышлю файлик, куда собрала все, какие нашла.

Надеюсь, отзыв был полезен и сбережет вам деньги, время и нервы.

___________________

Обновление отзыва от 13 декабря 2020 года

Я продолжала звонить на Горячую линию время от времени, ждала результатов спора. Завершение спора команда Али постоянно откладывала на 10 дней. Вероятно, они ожидали движение посылки. И чудо произошло! Лучше б не происходило.

19 ноября сижу я, и вдруг получаю смс. И смс гласит, что вот, посылка доставлена и ожидает вас в пункте выдачи, код такой-то. Хм, однако. Неужели посылка моя пришла? Смотрю по треку 5пост, смотрю 24трек - да, посылка действительно прибыла!

Иду в Пятерочку, называю фамилию, сотрудник идет искать посылку. Иии...

В общем, мне объяснили так: нам пришла машина с посылками, мы их "приняли" (все которые есть в базе), статус по треку у них у всех поменялся + смс всем отправились. Но вот вашей посылки у нас нет, "Я уже в третий раз претензию написала, чтобы ваш трек поменяли" (с). "Ну что ж", - подумала я и пошла грустненькая домой.

На следующий день до меня вдруг дошло, что спор-то у меня открыт! Что делать? Я же прекрасно понимаю сторону Али: информации об отслеживании нет, нет, нет и вот она есть. Спор можно закрывать. Но посылки же нет в Пятерочке! Я не смогу ее забрать. Поэтому я снова пошла в магазин за любой писулькой, что посылки у них физически нет.

Я пришла, попросила директора магазина. Она вышла, я ей все объяснила: спор открыт, статус поменялся, спор закроют и я ни денег не увижу, ни посылку. Ответы были в таком ключе, цитаты: "мы ничего не даем", "что вы от меня хотите?", "как вы себе это представляете, хи-хи", "это служебная информация", "у меня нет времени", "нет, я ничего не дам". В конце она просто закрыла предо мной дверь, а я осталась рыдать посреди магазина от такой несправедливости.

Я вышла из магазина, постаралась прийти в себя и позвонила на Горячую линию. Я снова объяснила мою ситуацию, девушка предложила обратиться к директору магазина, я изложила ей (см. выше), после чего она связалась с директором магазина, все уточнила и сказала, что статус заказа должен измениться в течение 48 часов...

Прикрепляю в спор информацию, что так и так, статус "Доставлено", но физически посылки нет. Подтвердить это не могу, но мне обещают, что в течение 48 часов статус заказа должен поменяться. Прошу Команду Али подождать с принятием решения о споре. Собственно, что вы думаете? Статус заказа разумеется не поменялся.

Таким образом, 24 ноября спор закрывают...

Очень, очень, очень длинная! И по большей части я рассказывала, что мне говорят по телефону, что обещают, высказывала косвенные доказательства в свою пользу. Но у меня не было возможности ничего конкретного предоставить, о чем я тоже писала. Я постоянно общалась со службой поддержки Алиэкспресс, дабы там мне что-то подсказали или как-то помогли (хотя в данном случае даже не представляю, чем они могли мне помочь?).

В общем, посылки нет, денег нет. А почему? 5пост посылку успешно потеряли, а последняя надежда получить хотя бы деньги потерпела крах благодаря кому-там в Пятерочке, кто посылку принял и поменял ей статус. Нет, я конечно прекрасно понимаю, что никто не делал этого специально, но раз получилась такая ситуация по вашей вине, надо эту ситуацию разрешать, а не усугублять.

И да, я же писала обращения в "Инциденты" на сайте 5пост? Хм, посмотрим туда (13 декабря):

Ну да ладно, вернемся к нашим баранам. В один из звонков на Горячую линию в 5пост я спрашивала, как быть, если посылка не найдется. Девушка ответила, что предусмотрена компенсация. Этот момент меня несколько оживил, но был маленький вопрос - как быть, если реальная стоимость посылки отличалась от указанной (в моем случае в 10 раз)? Девушка меня заверила, что чеками. А как это происходит? По почте. Ну вы поняли. Ответа с е-мейл я тоже не получила - еще на то мое письмо, о чем я в начале отзыва писала. В общем, с Пятерочки и 5пост толку чуть более, чем 0.

Далее я подала апелляцию на спор. Поскольку до такого мои споры на Али еще никогда не доходили, я несколько раз писала им в поддержку. Как я поняла, успех таких переписок часто зависит от оператора, поэтому если вам дают плохой прогноз или шаблоны-ответы, то расстраиваться не стоит - пробуйте дальше.

Например, один из ребят писал, что это конец и денег не видать. Еще была девушка, которая рекомендовала связаться с продавцом. Но продавец здесь не виноват, да и ему еще раз отправлять товар за 200 баксов тоже не так уж хотелось... Поэтому продавца я не осуждаю ни капли. Был еще момент, когда якобы продавцу должны были отправить официальное письмо от Алиэкспресс, "продавцы к таким письмам относятся серьезно" (с). Ну, это никак не повлияло на продавца в моем случае.

Я отчасти отпустила эту ситуацию и смирилась с потерей денег - это урок для меня и я надеюсь, что моя ошибка научит кого-нибудь из вас. Но все-таки решила проверить и "Инциденты", и статус заказа сегодня. И что вы думаете? Да ладно, невероятно, обалдеть, - посылка УТЕРЯНА!

Спор уже открыть нельзя, да и апелляцию я вроде проиграла, но получается, что даже дальше этой системы по ту сторону у китайцев сидят люди. И надежда есть. Я жду письма и надеюсь, что исход будет с возвратом денег, поскольку 200 долларов - это не мелочь а-ля чехольчик или шарм, а существенная сумма. С другой стороны, мне обидно за продавца, поскольку он потеряет дважды: и товар отправил, и денег не заплатили. Неприятная ситуация.

О результатах письма я отпишусь (если они будут, но я думаю, что будут). Так что продолжение следует...

А вот в прибытие посылки я не верю. Надеюсь, данный отзыв был вам полезен.