Видимо это вера в чудеса, зерном справедливости запавшая в душу и давшая там обильные всходы, а может быть кусочки рекламы, подобных этому заведений, громко кричащие разными тональностями, суть которых остается одна «Нам не всё равно, наша цель довольный и счастливый клиент», разъедающие здравомыслие реальности и позволяющие думать, что им и правда не всё равно. Как бы там ни было, но, когда первый раз обратившись с проблемой своего электрочайника, в магазин, где покупали (дата покупки 12/03) и после общения с сервис-инженером магазина, встав перед фактом отправки данного прибора в авторизованный сервис-центр, мы искренне надеялись, на профессионализм его сотрудников и уж никак не рассчитывали, на этот сериал.
Суть обращения заключалась в появлении очагов коррозии (по русски – «ржавчины») на нержавеющем элементе электрочайника. Чайника, надо сказать недешевого, именитого производителя, от которого не ждешь подобных подвохов.
К мысли возврата товара мы шли неделю, именно за это время мы увидели, что во время использования данного прибора по его прямому назначению – кипячению воды, начинает появляться коррозия, именно в этот временной промежуток мы попытались справиться своими силами – прокипятив с рекомендованными в инструкции средствами удаления накипи. Когда не помогло и это, положили новый виток в развитии истории и 19/03 обратились к продавцу.
Служба сервиса продавца проявила себя как весьма осведомленная и компетентная в вопросах рекламационного возврата товара и выполнения своих обязанностей. Сервис-инженеры записали с наших слов дефект, сказали сколько ориентировочно ждать, проверили греет ли чайник воду и даже обратно упаковали его.
Была небольшая ложка дегтя: сервис-инженер упорно путал понятие "очаг коррозии" ("ржавчина", он же процесс образования окислов в ходе реакции железа с кислородом) с накипью – нерастворимым осадком солей кальция и магния на внутренних поверхностях чайника. Но оно и понятно, не каждый же день приходится сталкиваться с таким дефектом в технике. Не зря проводят и курсы повышения квалификации.
Итак, мы стали ждать вестей из авторизованного сервис центра.
Где-то через три недели пришла весточка, что наша мелкая бытовая техника ожидает нас в магазине продавца. Это было просто чудо какое-то! Всего за три недели чайник успел доехать до сервис-центра, пройти там диагностику-ремонт и вот, он уже в магазине. На следующий день (05/04) я на всех парусах прилетел в магазин с широко открытыми глазами и восхищением от сервиса для любимого клиента.
На мой вопрос о коррозии чайника, мастер официального авторизованного сервис-центра "Симона-Сервис" ответил короткой, емкой и глубоко философской фразой: "Прибор проверил. Технически исправен".
Так как причина моего обращения заключалась в другом, а именно – в появлении очагов коррозии на нагревательном элементе чайника, пришедший чайник всё так же содержал следы "ржавчины", но уже в других местах, а инженер магазина разводил руками, ссылаясь на полученную бумагу – позвонил в ООО Симона СЦ, откуда была получена данная бумага, по горячим следам, прямо из магазина. Но диалог не получился – девушка приемщица говорить о заявленном дефекте и результатах диагностики отказалась, сославшись на мастера, который должен был быть уже в понедельник. Ну в понедельник, так в понедельник.
Когда получал чайник отметил, что заводская упаковка, в которой был чайник была пробита и имела брешь с одной стороны своего корпуса размером около 4х4 см, сам чайник пластиковым носиком сильно упирался в заводскую упаковку и был без чехла, тогда как в сервис-центр он уезжал зачехленный, аккуратно-упакованный и ухоженный, хотя и со следами ржавчины на нагревательном элементе.
В понедельник (08/04), с самого утра позвонил в сервис-центр и попросил соединить с мастером, который, разумеется был занят. Попросил, чтобы мне перезвонили, когда он освободится. Как и следовало ожидать, никто мне не перезвонил. Готовый к данному повороту событий, понимая занятость персонала, после работы отклонился от маршрута в сторону дома для того, чтобы напомнить о себе "вживую", некоторые компании это приветствуют больше телефонных звонков.
В сервис-центре, удалось пообщаться всё с той же девушкой-приемщицей, которая вспомнила, что я звонил ей утром и пошла узнать у мастера готов ли он ответить на возникающие вопросы, мастер оказался не готов, выйти ко мне отказался. Всё это было передано через девушку приемщицу. Желая выяснить данные мастера, чтобы хотя бы знать кто имел отношения к технике, которую мне «ремонтировали» спросил их у девушки, она опять побежала в подсобное помещение, откуда было слышен её вопрос, можно ли назвать его данные.
Поскольку мастер не вышел, диалог продолжался между мной и девушкой-приемщицей. По результатам которого, мы пришли к консенсусу, что раз дефект повторяется, то необходимо привезти чайник снова. Поскольку я обычно не имею привычки ездить с неисправными чайниками каждый день на работу, то под рукой его не было, договорились, что привезу его завтра.
На следующий день (09/04) привезя в чайник в сервис центр, еще раз описав что именно с ним не так оформили бумаги, где девушка вписала во внешний вид прибора общее состояние "б/у, царапины, потертости" на резонный вопрос на основании чего это сделано, ведь они сами противоречат себе (в сервис центр "Симона-Сервис" чайник, судя по документам магазина, принимающего его на диагностику, уезжал в лучшем состоянии, а после диагностики, чайником мы не пользовались, и он хранился в упаковочной коробке) объяснив это формальностью.
Сдав "грустный" чайник очередной раз в работу, стал ждать надеяться и верить.
И вот, в пятницу вечером (12/04), около шести часов, раздался звонок и сотрудник сервис центра сообщила, что чайник отремонтирован (!) и его можно забрать. Все заданные вопросы были отметены фразой о том, что на всё ответит мастер. Забрать чайник можно завтра (в субботу), мастер, кстати, завтра тоже будет. Подивившись странному благоприятному стечению обстоятельств, стал планировать завтрашнее посещение сервис-центра.
В субботу (13/04) утром еще раз перезвонил и уточнил, можно ли подъехать за чайником и будет ли сегодня мастер на месте. Получив утвердительный ответ, стали собираться в дорогу.
Прибыв на место, обозначили свое присутствие, каково же было наше с женой удивление, когда нам вынесли чайник всё с теми же следами ржавчины на нагревающем элементе с которыми я его и сдавал. Формулировка мастера ООО Симона СЦ, кстати, тоже была неизменна «Прибор проверил. Технически исправен». Между тем девушка-приемщица уверенно давала подписать бумагу о том, что я согласен с ремонтом и не имею претензий к сервис-центру, даже после того как озвучил, что мне возвращают чайник в том же состоянии, в котором я его и сдавал в данный сервис-центр. Спрашивается, в чем заключался ремонт?! Девушке пришлось повторить несколько раз то, что следов ремонта не обнаружено и в таком виде, и с такой формулировкой – чайник я не приму. Попросил вызвать мастера. Вышел мастер, который тут же сообщил, что вообще он мастер, но сегодня он - грузчик. Чайник ремонтировал не он, поэтому ничего по существу сказать не может нужно ждать новую неделю и разговаривать с неуловимым мастером, ремонтировавшим мой чайник. В процессе беседы с персоналом выяснилось, что, оказывается, на чайник смотрел не только мастер, но и главный инженер сервис-центра удостоил его своим вниманием. Однако, проблема с данной техникой была настолько трудноразрешима и неочевидна, что даже светоч знания двух ученых мужей (в лице мастера и главного инженера) не смог справиться с густым мраком. Мраком брака.
Таким формально-непрофессиональным подходов сотрудников официального авторизованного сервис-центра "Симона-сервис" настолько были ошарашены, что прежде чем покинуть его стены написали заявление на имя директора с просьбой разобраться в сложившейся ситуации. Во время составления данного заявления обратил внимание на непродуманность внутреннего интерьера: здесь есть диван, но нет стола, за которым можно было бы составить и заполнить текст обращения, здесь есть сертификаты качества предоставляемых услуг, но качества обслуживания по отношению к себе я не почувствовал. Составлять текст обращения пришлось "на коленке". Поскольку приехали всей семьей и рядом присутствовали наши дети, то изложение сути заявления выглядит немного сумбурно, будем надеяться общая информация всё же будет доступна для понимания руководством, тем более, учитывая, что основная идея повторена несколько раз.
P.S. За ложную информацию, бесполезное посещение сервис-центра в этот раз, общее потраченное время, равно как и за непрофессиональный подход к нашей проблеме, само собой, перед нами никто не извинился.
