Выбирая страховую компанию, ориентировался на известность компании и срок нахождения ее на рынке страховых услуг. В связи с этим выбор пал на СК «Ингосстрах». Крупная компания, основанная более полувека назад, все время находится в Топ 10 страховщиков, а значит дорожит своей репутацией и проблем с исполнением своих обязательств по договору не будет, ведь пороговая сумма по договору в размере 400 тыс. рублей – это не та сумма, из-за которой крупная компания будет жертвовать своей репутацией.
Каково же было мое разочарование, когда я понял, как ошибался…
Вечером 28 апреля 2019 произошло страховое событие по договору ОСАГО, в котором я был признан потерпевшим. На тот момент я и подумать не мог с какими проблемами я столкнусь, пытаясь добиться от страховой компании исполнения своих обязательств по договору, а именно - ремонта в срок своего авто на дилерской СТО из списка страховой компании (!).
Сразу после ДТП я связался со страховой и уточнил свои дальнейшие действия. Сотрудник службы поддержки объяснил, что для регистрации страхового события мне необходимо обратиться в офис компании. На следующий же день я, отпросившись на час раньше с работы, приехал в офис, но не успел… Как оказалось, сотрудники, занимающиеся оформлением страховых случаев, заканчивают свою работу раньше сотрудников, оформляющих договоры. А тут еще и предпраздничный день… И ведь понятно, для компании намного важнее продавать, чем исполнять обязательства по уже проданным договорам.
При повторном общении в службу поддержки «Ингосстрах» выяснилось, что обращение в офис не является обязательным, и можно зарегистрировать событие по телефону, а документы передать сразу «независимой» экспертной организации из списка тех, с которыми у страховой заключены договоры (и почему об этом варианте умолчал сотрудник, с которым я общался днем ранее?!).
Документы получилось передать только спустя 4 дня – ближайшая запись в экспертной организации. И опять разочарование – срок рассмотрения страхового события исчисляется не с момента регистрации события службой поддержки, а с момента передачи документов.
Спустя 18 дней, т.е., на первый взгляд, уложившись в отведенные на это законом сроки, СК выдало долгожданное направление на ремонт, и я незамедлительно попробовал на него записаться. Но и тут меня ждал облом – СТО отказалась принимать мое авто, т.к. оно не на ходу, а с эвакуатора они машины не принимают. Тут же звоню в Ингосстрах, объясняю ситуацию и прошу либо решить вопрос с СТО о приеме моего автомобиля, либо направить меня на другую СТО, которая сможет его принять. Мое требование зафиксировали и сказали, что в ближайшее время со мной свяжется мой куратор.
Куратор связалась со мной только на 3 (!) день и сказала, что мне необходимо написать заявление с требованием переоформления направления на другое СТО. На мои возражения о том, что все уже зафиксировано службой поддержки Ингосстрах, и они ни словом не обмолвились о необходимости написания заявления, Куратор невозмутимо ответила, что не может отвечать за сотрудников поддержки и понятия не имеет почему они меня об этом не предупредили, но тем не менее без заявления страховая не станет рассматривать мое требование. Напоследок она утешила меня, сказав что срок рассмотрения заявления составит всего 5 (!) дней (к тем двум, что я потерял, дожидаясь ее звонка). Ничего не поделаешь, в тот же день я отправил претензию на эл.адрес страховой. Но спустя 5 дней нового направления не последовало. Опять звоню в поддержку, в которой мне заявляют, что согласно внутреннему регламенту, срок рассмотрения письменных обращений составляет 10 календарных дней, а на вопрос почему Куратор называла мне другие сроки они ответить не могут. И снова никто ни за чьи слова и действия не отвечает…
В итоге, на выдачу направления на другое СТО страховой потребовалось 9 (!) дней.
Таким образом на исполнение обязательств по выдаче направления на ремонт Ингосстраху потребовалось 28 дней, вместо 20 дней по закону об ОСАГО. Что примечательно, никто даже не извинился ни за задержку, ни за предоставление недостоверной информации.
И вот, спустя 36 дней с момента аварии, я все же передал автомобиль на СТО. Но на этом мои злоключения не закончились. Спустя три недели мне позвонил сотрудник и сообщил, что они провели оценку скрытых дефектов, согласовали их устранение со страховой, но не смогли сойтись в цене. Согласно расчету страховой все ремонтные работы оценены в 157 тыс.рублей (з/ч + работа), тогда как только стоимость з/ч СТО оценивает в 270 тысяч. Следовательно, мне необходимо либо доплатить за ремонт, либо забрать свой автомобиль без ремонта. Т.к. договор я заключал со страховой, а не с СТО, я попросил передать данную информацию в Ингосстрах. К слову, автомобилю на момент ДТП исполнился всего лишь год и 1 месяц, т.е. ни о каком % износа речи быть не могло. Остается только удивляться столь внушительному разбегу в расчетах между страховой и СТО, с которой у страховой, между прочим, заключен договор.
После разговора с представителем СТО я тут же позвонил в уже ставшую родной службу поддержки Ингосстрах и поинтересовался дальнейшими действиями. Мне вежливо предложили либо забрать рассчитанную страховой сумму, либо согласиться на доплату, либо опять написать претензию (чтобы опять растянуть этот процесс еще на 10 дней 
.
В ответ на данное предложение я сообщил что до истечения установленного законом срока ремонта в 30 дней никаких заявлений писать не буду, т.к. никакого официального отказа от выполнения ремонтных работ я не получал. Но они и эти мои слова умудрились оформить у себя в виде заявления, о чем мне сообщили в ходе следующего моего разговора с поддержкой. Вот теперь сижу и жду от них ответ. С их слов он поступит в течение все тех же 10 календарных дней включительно с момента подачи заявления (20.06.2019), т.е. не позднее 30.06.2019 (!). На мое указание об ошибке в подсчете – 30 июня будет уже одиннадцатый день – и просьбе хотя бы на пальцах пересчитать сроки, мне сообщили что расчеты у них верны, и если я не согласен с ними, то это мои проблемы. Но в принципе, 29-е или 30-е уже не важно, т.к. оба эти дня – выходные. А в выходные ответить конечно же будет некому. Срок ремонта (30 дней по закону), кстати, истекает 02.07.2019, а к нему еще даже и не приступали…
Вот такой мой опыт еще не закончившегося общения со страховой компанией Ингосстрах.
Выводы делать вам. Но я свой уже сделал - никаких отношений с данной компанией после истечения срока действия полиса ОСАГО я иметь не намерен. Быть может так же обстоят дела и в других страховых компаниях, но я все же надеюсь, что существуют нормальные компании, первостепенной задаче которых стоит не только получение сверхприбыли и максимальное сокращение расходов, но и хотя бы простейшая забота о своих клиентах.
И напоследок, немного размышлений…
Страховые компании все время жалуются на недобросовестных клиентов, которые перепродают свои права на возмещение убытков третьим лицам, которые в дальнейшем, через суд, взыскивают со страховых не только стоимость ущерба, но и всевозможные компенсации (юридические расходы, моральный вред и т.д.), что делает данный вид страхования убыточным. Они, конечно, отчасти правы, но я с легкостью могу понять тех людей, которые не хотят тратить свое время и нервы на ТАКИЕ разбирательства со страховыми компаниями. Быть может если страховые компании повернутся к своим клиентам «передом» и хоть немного попытаются учесть их интересы и облегчить им процесс получения обещанного законом ремонта – а потерпевшие в ДТП и так находятся в тяжелой жизненной ситуации в связи с повреждением их а/м – то и к страховым изменится отношение, и тогда не будет необходимости во всех этих юристах, выкупающих у потерпевших права на компенсацию ущерба.
P.S. Куратор, как выяснилось, является сотрудником экспертной организации, а вовсе не Ингосстрах, как представляется, отсюда и незнание внутренних регламентов страховой компании и предоставление недостоверной информации. Т.е. страховая, мало того, что передает информацию третьим лицам, так еще и не считает необходимым контролировать данный процесс.
После завершения процесса урегулирования своего убытка сообщу о результатах.
Убыток № 75-140257/19 от 03.05.19
