Был у меня уже отзыв на интернет-магазин Wildberries. С тех времен много воды утекло.... А у меня появилось много новых знаний о работе маркетплейса. Напишу отзыв о приложении, так как пользуюсь им регулярно. Пишу с целью поделиться опытом, рассказать о некоторых фишках.
О приложении
Для меня оно очень удобное и простое, все интуитивно понятно. Есть поиск товаров, разделы отложенных, ожидания, финансов и прочее. Приложение иногда "тупит". В такие моменты нужно быть очень аккуратным, можно случайно заказать 15 одинаковых ковров или всю корзину с товарами, откинутыми для сравнения.
Я не буду здесь вставлять триллион скринов. С приложением знакома бОльшая часть населения. Оно есть даже у моей дочки, десяти лет отроду. Она регулярно в нем что-то ищет, даже САМА делала заказы (гордость).
Я даже не помню когда появилось приложение у меня. Маркетплейсом пользуюсь лет пять или семь. Был другой аккаунт, но потом забыла пароль. Зарегистрировалась заново. Для регистрации нужен лишь номер телефона. Но у меня и почта привязана (для электронных чеков), и имя с фамилией прописаны.
На основном аккаунте сумма выкупа 720 тыс. В него я всегда захожу через приложение. Мне удобно, нравится интерфейс, простота поиска и прочее.
Через браузер у меня открыт другой аккаунт. Он сделан не так давно, около года назад. Для чего? Иногда нужно разделить заказы. Например, что-то заказать ребенку для примерки или родственникам. А заказы на пункте выдаются полностью, частично забрать нельзя. Для таких целей я и использую второй аккаунт. Изначально отказы на нем были платные, как у любого новичка. Поэтому я заказывала только то, что точно заберу - канцелярию, химию для дома, косметику. Примерно при выкупе 20 000 р мне сделали бесплатный отказ. Постоплату подключили практически сразу.
Через браузер пользоваться маркетплейсом не так удобно, как через приложение. Но аккаунт дополнительный, можно потерпеть.
Что покупаю?
Возможно, кто-то сейчас посчитает меня транжирой, его право. На самом деле я покупаю на маркетплейсе практически ВСЕ, при этом зачастую экономлю. Я живу в небольшом городке, магазинов немного, выбор маленький, а цены как везде, порой даже выше. Вайлдберриз меня выручает.
Я брала товары из самых разных категорий. Было куплено обоев на 60 000 рублей, так как каждый рулон был дешевле на 200 рублей, чем в Леруа. А до Леруа нужно еще доехать в соседний город .... Я покупала зеркало в ванную, коврики, рулонные шторы, краску, валики, лак и другие товары для ремонта. Я брала много посуды себе и на подарок.
Естественно, я беру здесь средства гигиены, косметику, море канцелярии и книг для своих школьников. Я беру канистрами средства для стирки, мытья посуды, таблетки для посудомойки, кондиционеры, получается намного дешевле. Я покупаю одежду здесь всей семье. И обувь тоже.
Я покупаю продукты питания: соки по 0,2 литра упаковками, протеин, злаковые батончики, пряники и съедобные картинки для тортов, кокосовую стружку, кофе, какао и много еще чего. Периодически заказываю здесь корм для кота, БАДы для себя.
Я брала здесь даже фреон для заправки сплит-систем. В сезон этого номера нигде не было, а где был стоил 15 000 и выше. На ВБ нашелся за десятку. Значительная экономия.
Все приобретенные товары удобно отследить в приложении, раздел "покупки". Рекомендую регулярно в него заглядывать. Иногда менеджеры ПВЗ ошибаются, забывают ставить галочку отказа. В итоге вы товар отдаете на отказ, а у вас за него списывают деньги. В этом случае нужно прийти и попросить провести возврат. Если товар невозвратный (косметика, например), то можно составить обращение, объяснить ситуацию, после одобрения заявки вам сделают возврат. Нормальный менеджер поможет.
В общем, покупаю я часто, беру только нужные вещи - что выгоднее по цене, чего нет в наших магазинах. Иногда у меня просто нет времени искать товар и бегать по городу, проще заказать. Одежды беру не очень много, только необходимое. Детей в школу собираю полностью на ВБ, что тоже сильно поднимает мою сумму выкупа.
Как вернуть деньги за неотказной товар
В апреле прошлого года продукты питания, БАДы, корма для животных сделали неотказными. При всем желании вы никак не сможете от них отказаться. Ни один, даже самый понимающий менеджер, вам не поможет. В программе нет отказа. Если за таким товаром не прийти - вам просто не вернут деньги (на такие товары всегда предоплата).
Что делать?
Заказывать и не бояться!
Если вам придет поврежденный товар, с истекшим сроком годности или вообще другой продукт, то вам вернут деньги. При этом товар возвращать не нужно. Я уже сталкивалась с этим два раза. Оба раза мне честно вернули деньги. Товар остался у меня.
Что для этого нужно сделать:
- Зайти в раздел "Проверка товара" или "Возврат товара по браку", может по-разному называться.
- Создать заявку, выбрать товар.
- Приложить фото упаковки со стикером ВБ. Приложить фото брака.
- Описать проблему, ждать одобрения.
Первый раз мне пришел просыпанный горячий шоколад. Деньги вернули, это было еще летом.
На днях мне пришел поврежденный протеин. Деньги также вернули. Ничего я назад не относила. Фото и заявку делала сразу на пункте, это занимает меньше минуты. Думаю, что время создания имеет значение, лучше сразу при получении, как только товар прогрузится в покупках.
Я покупаю много разных продуктов, кормов, но брак приходит редко. Вот всего два случая за полгода, ничего страшного в этом не вижу, всякое бывает при транспортировке. Площадка честно возвращает деньги. Был еще как-то подтекающий сок, но один в упаковке из 27 штук. Я не стала заявку делать, купила тогда соки очень выгодно, неудобно было клянчить за них деньги.
Телефоны и прочая сложная электроника
От телефонов, как и от некоторых других сложных товаров, отказаться нельзя, как и от продуктов. Сдавать такие вещи сложно даже в обычных магазинах, а в ВБ и подавно. Но я все равно покупала здесь 3 смартфона. А как-то ребенок случайно заказал телефон моей подруге. А он ей совершенно не нужен.
Она позвонила, пожаловалась, посоветовала ей создать обращение. Так как товар сложный, решили написать серьезно. Приплели закон о защите прав потребителя, статью подруга нагуглила, она еще написала, что проконсультировалась с юристом. На удивление, заявку одобрили, ненужный телефон вернули (она пломбу не вскрывала, добавила фото целостности со всех сторон). Приложу текст заявки.
Что делать, если заявку не одобряют?
Составлять снова! Можно составить два, три, четыре раза. Главное - не тянуть время, нужно успеть это сделать в течение 14 дней. Мне кажется еще многое зависит от того, кто рассматривает обращения.
Так и не одобряют? Пишем в чат продавцу! Здесь приложение не поможет. Заходим в свой кабинет через браузер, далее в покупки, нажимаем на три точки возле товара и связываемся, описываем ситуацию. Иногда продавец одобряет возврат, иногда просто переводит вам деньги, иногда присылает замену через СДЭК, например. Моей знакомой не стали одобрять возврат стола, а просто прислали через пару дней недостающую ножку. Она была рада, так как стол уже значительно подорожал, да и не пришлось его везти назад на ПВЗ. Продавцы тоже люди, им невыгодно портить статистику, получать плохие отзывы, они часто идут навстречу.
Также рекомег связываться с продавцом, если сломалась техника на гарантийном сроке, а время создания обращения (всего 14 дней) уже истекло. Пробуйте решить вопрос с продавцом, это зачастую проще и быстрее.
Как не платить за отказ
Были времена, когда ВБ драл деньги с покупателей за отказ от откровенного брака или хлама. Отверженные писали обращение, возвращали свои кровные. Муж мой тоже попался. Заказал последнюю модель беспроводного пылесоса Сяоми. А прислали старую модель, которая стоила в 6 раз дешевле. С него сняли 300 рублей. Создали обращение, вернули.
Сейчас намного проще. Если пришел брак, менеджер ПВЗ должен поставить отметку. Тогда отказ будет бесплатным. Как проследить, поставил ли менеджер отметку? Заходите в покупки.
Если менеджер ничего не поставил, будет стоять метка "возврат".
Для примера. Эти леггинсы мне просто не подошли, брака не было, отказ после примерки, стоит статус "возврат".
Если менеджер поставил брак, то будет стоять метка "отмена магазином". Деньги за отказ не удержат. Вот мне пришла разбитая сахарница.
Если заметили брак, то обязательно сообщайте менеджеру. Тогда с вас не удержат деньги за платный отказ, а он есть у всех на некоторые категории товаров. Также вы поможете работнику ПВЗ, он проставит отметку, избавит себя от недостачи. Ведь брак могут повесить на него.
В каком случае придется заплатить за отказ? Только в случае неправильного вложения. Увы, этот момент недоработан. Менеджер не может поставить отметку, если вам прислали вместо кофты помаду или трусы. Просто не имеет право.
Платная доставка
Помимо платного отказа, бывает платная доставка. Она появляется на загруженных пунктах, чаще перед праздниками. Важно обращать внимание при заказе. Вам могут добавить к каждому товару 200 рублей или иную сумму, возможно она зависит от региона, страны. Лучше выбрать другой ПВЗ. А то и деньги потеряете, и в очереди простоите.
Когда доставка платная? Когда при заказе появляется надпись "пункт ПЕРЕгружен". Если надпись стоит "пункт ЗАгружен", то доставка еще бесплатная.
Отзывы
В приложении Wildberries очень удобно читать отзывы. С браузера мне не удобно. Я читаю абсолютно на все товары перед покупкой. И очень раздражают бессмысленные отзывы или заказные, которые сразу видно. Именно отзывы помогают мне держать процент выкупа на более ли менее приличном уровне. Он у меня значительно падает во время сборов в школу, покупки верхней одежды и обуви к холодам. Приходится выбирать, не все подходит, делаю отказы. Затем выкуп поднимается. В среднем у меня один отказ на 10-15 выкупленных товаров, если это не одежда.
Пишу отзывы редко, в основном на одежду или обувь. В таком формате: вес, рост или объем талии (бедер, груди) - подошло или нет. Иногда что-то по цвету добавлю или фактуре, качеству, если ожидание и реальность не совпали.
Брак и задержки
Логично, что они будут. Товар везут, он везде сортируется, перекладывается (швыряется, кидается), люди берут по 10 блузок, чтобы выбрать одну. Вещь могут померить 5, 10 человек. Кто-то оставит пятно или оторвет пуговицу. Относитесь проще, с пониманием, будьте к этому готовы. Сортировка у ВБ работает плохо, брак пропускают, а вещи порой даже не успевают переупаковывать.
Также товары теряют, иногда они едут издалека (Владивосток, Казахстан, Беларусь). Поэтому, если нужно срочно, лучше не рисковать. В приложении видно ориентировочную дату доставки, но нет гарантии поставки в срок. Подарки на праздники нужно заказывать заранее, точно не за два дня. Оставляйте себе возможность перезаказа в случае задержки или брака.
Подведу итог
Приложение в принципе мне нравится, пользуюсь ежедневно. Wildberries - мой постоянный маркетплейс, другие в меньшем почете. Минусы есть, как и у любой торговой площадки. Но, сколько бы мы ни ругали, сколько бы не возмущались из-за внезапных (очень частых) изменений, мы продолжаем пользоваться этим маркетплейсом. ПВЗ растут по городам, как грибы, очереди такие, что люди порой стоят на улице.
Я недоумеваю, когда читаю или слышу негативные отзывы. Не нравится - не пользуйся. Это ведь так просто! Зачем себя мучить?
А если пользуешься, то делай это с умом. Тогда вероятность потерь и риски стремятся к нулю. За все время я не смогла вернуть только один товар, мне отказали, но я и не настаивала. Муж бракованный товар доработал. Я немного пожалела, что не составила обращение снова, но потом успокоилась.
