Без шуток не обойтись. Как и все мои ровесники, в школе я училась на диплом. Тогда ещё не сдавали ЕГЭ, а средний бал аттестата был очень важен. Мне нравилась литература, я писала рассказы и стихи, но русский язык терпеть не могла. Математика - это да, мне нравилось копаться в цифрах и уравнениях.
В 11 классе мама сказала, что я буду поступать в Банковский колледж - я не сопротивлялась. Росла я залюбленным тепличным ребенком, для которого родители были Богами)) Так моё первое образование стало Банковское дело, и через 3 года я отправилась работать кассиром в банк. Работать мне нравилось. Не кассиром, но просто - нравилось. Я по жизни трудоголик.
Пока работала, понимала, что для повышения мне нужно высшее образование, поступила на заочное и через ещё 3 года имела высшее экономическое образование. К тому моменту я уже начала подозревать, что выбрала не совсем верное направление в жизни. Да, я несколько раз шагнула вверх по карьерной лестнице сначала до старшего кассира, потом - до ведущего, но... Работа с чужими миллионами стала раздражать настолько, что деньги видеть не могла. Вы знаете, что они жутко воняют? Грязью, бензином, пОтом...
Потом я ушла из банка. Не планировала, но так получилось, что нужен стал другой график работы, и я ушла и возвращаться не планирую. Оказалось, что мне нравилось коммуницировать с людьми по другому: не через толстое стекло, где приходилось почти орать: "Распишитесь у галочек!". У меня неплохо получается писать статьи и преподавать тренинги по самым разным тематикам. Как бизнес-коучу, мне понадобились дополнительные скилы, и я самостоятельно погрузилась в дебри деловой психологии.
О программе «Приоритет 2030» узнала случайно из социальных сетей Омского государственного технического университета (я на них подписана в соц сети) - шёл осенний набор желающих получить одну из нескольких профессий. В 2023 году список был вот таким:
Напоминаем о курсах, на которые можно записаться:
1. «Ресторанный сервис на предприятиях индустрии гостеприимства»
2. «Практическая бухгалтерия для малого и среднего предпринимательства»
3. «Развитие креативного и локального туризма в регионе»
4. «Психология делового общения и клиентоориентированные коммуникации»
5. «Цифровые компетенции библиотечного специалиста»
6. «Открытое информационное пространство для российской науки и образования»
7. «Цифровизация бизнес-процессов на основе имитационного моделирования»
Обладай я чуть большим количеством свободного времени, я бы взяла несколько курсов. Но решила остановиться на одних: «Психология делового общения и клиентоориентированные коммуникации».
Для обучения есть ограничения по количеству курсов - не более 2х.
Оставила заявку я достаточно быстро и мне на почту пришло письмо следующего содержания:
Так же в письме были вложения с Заявлением о зачислении и Договором. Их я распечатала, подписала и весь комплект документов отправила так же по эл.почте в последний день 1 октября. И стала ждать письмо администрации сайта о моём зачислении.
К концу октября пришло подтверждение о моём зачислении и мне выслали пароль и логин для доступа в личный кабинет сайта. Сам сайт довольно простой. Не заблудитесь, потому что в доступе у вас только одна ссылка на документы вашего курса.
Здесь все скриншоты, конечно, уже сделаны в то время, когда я завершила обучение, поэтому шкала прохождения заполнена по максимуму. А так она отражает в процентном соотношении ваше реальное прохождение учебных блоков.
Как я уже писала ранее, я выбрала для изучения "Психология делового общения и клиентоориентированные коммуникации". Вот из каких блоков состояла программа обучения:
И заключительный - тестирование
Обучение рассчитано на 16 учебных часов. В каждом блоке есть теория + видео пояснения. Видео ведёт замечательный преподаватель -
Евгения Викторовна Кулагина, кандидат педагогических наук, доцент, заведующий кафедрой "Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес" ОмГТУ.
Все видео я, конечно, смотрела. В них дается много теории и примеров, чего и не хватает в скудной теории. Поэтому теория, которая сопровождает видео - лишь дополнение, она не полностью дублирует рассказанное Евгенией Викторовной.
Все блоки я прошла за неделю в удобном для меня темпе. В первый день, например, я прошла только пункт 1.1., а во второй - дошла до 2 части. В этом главное удобство подобного обучения: ритм и частоту занятий подбираешь самостоятельно. Единственное, что были обозначены срок: обучение нужно было завершить до конца месяца. Целый месяц - это более чем достаточно для учебы, даже если проходить в день по одной подглаве.
По ходу обучения будут небольшие практические занятия из серии:
Вспомните несколько характерных для Вас я-выражений и переформулируйте их в Вы-форму.
Совсем не сложно. Итогое тестирование показалось сложным. Если бы я не конспектировала в блокнот темы, то на память я бы тест не прошла) Конспекты я делаю всегда. Мне так легче запоминается.
По итогам смотрим новую информацию:
Если вы прошли обучение на курсах по программе «Приоритет 2030» в ОмГТУ, получив итоговую оценку выше 60%, вы получите удостоверение о повышении квалификации.
Рассылка сканов удостоверений на электронную почту начнётся после 15.01.2024 года.
Оригиналы документов будут отправлены «Почтой России» после 19.02.2024 года.
Ждём-с.
Но цель моя была не в получении очередной бумажки про переобучение.
Мне хотелось получить новые знания про клиентоориентирование. Получилось?
Знаете, да. Материал подан очень структурно правильно. Не было такого, чтобы оратор перепрыгивал с 5 на 10 и обратно. Наоборот, всё рассказывалось постепенно, полностью раскрывая тему.
Особо выделили вопрос с конфликтами в сервисной зоне. Чаще всего именно это вызывает сложность в общении с клиентом. У меня за плечами четыре года работы в отделе претензий, поэтому сложностей у меня нет, но есть небольшая оговорка к этому курсу. В нём, конечно, во главу угла ставят столетнее "Клиент всегда прав". Я же работала в компании, где одинаково ценен был как клиент, так и сотрудник - никогда не было такого, чтобы мой работодатель выбрал сторону орущего клиента, а не тактичного сотрудника. И знаете, текучки у нас не было. Мы ценили нашу работу именно за уважительное отношение к нам, как к специалистам, и такой же любовью платили работодателю, выкладываясь из последних сил. И клиентов даже орущих, непонимающих ситуацию - мы тоже любили. Всех одинаково обслуживали, объясняли, обхаживали. Но компания была норвежская.
В русских же компаниях, особенно в банках вот это пресловутое "Клиент всегда прав" приводит к жуткой текучки кадров. Я только 2 месяца продержалась в условиях, когда я вежливо отказываю по объективным причинам (например, приходит муж узнать всё по кредиту жены без доверенности - такого клиента мы не можем обслужить, о чем ему и говорим с указанием на федеральные законы). В ответ клиент пишет жалобу на меня и - как итог, лишение премии. Я была так удивлена такому подходу компании к конфликтными ситуациями, что решила уволиться от греха подальше))
Поэтому, конечно, этот курс именно про "облизывание" кричащего клиента. Чем громче орешь и пинаешь дверь ногой - тем больше плюшек тебе отвести компания. Такое себе.
Зато подробно уделено внимание психодиагностики личностных качеств. Помните кто такие сангвиники, холерики, флегматики и меланхолики? К каждому их них можно найти свой подход, если распознать темперамент на этапе переговоров.
Много говорится о ригидности, эмпатии, агрессии. Не всегда мы можем повлиять на них даже у самих себя - нужно прорабатывать эти качества. А с посторонними людьми - просто обходить их стороной.
В общем, курс мне показался полезным. Не всегда хочется читать книги по конфликтологии (я правда не нашла хорошую книгу по этой тематике), а вот этот курс поверхностно показал на что нужно обращать внимание в той или иной ситуации, как пережить стрессовую ситуацию и остаться адекватным сотрудником)
