Здравствуйте!
Сегодня я хотела бы рассказать про программу лояльности Carely. Я узнала про неё из отзывов тут, а затем - с помощью QR кода на упаковке купленной сыворотки Art&Fact.
Мы создаем продукты для красоты и здоровья.
А чтобы делать это лучше и с каждым днем всё больше радовать наших покупателей — комбинируем лучшие практики IT и FMCG-компаний.
Мы уверены: data-driven-подход, внутренние IT-разработки, использование распределенной сети контрактных производств и индустриальных экспертов, а также гибкое управление цепочками поставок и персонализированный маркетинг помогают нам не просто создавать продукты, а делать это хорошо.
Программа лояльности Carely включает в себя линейки бренда Carely - всем известный Art&Fact, и менее известные - Let’s Bloom, Structura и другие. Всего семь линеек, часть из которых - линейки Art&Fact.
Подробнее про бренды Carely Group, а также о производителе, концепции компании, новости и клиентский опыт можно почитать на сайте Carely. Там же - программа лояльности.
Для участие в программе лояльности необходима регистрация. Она достаточная простая и быстрая - данные о фио, дате рождения, электронная почта, телефон, и вуаля - вы уже можете участвовать и получать призы.
Суть программы лояльности довольна простая: пишете отзывы на продукты программы - получаете баллы и призы.
Для начала вы получаете приветственные 100 баллов. Остальные баллы вы получаете уже за отзывы.
Необходимо сделать покупку продукта онлайн или в любом розничном магазине, сделать фото чека, а затем написать отзыв. Для товаров, купленных онлайн, отзыв можно написать на онлайн платформе (ozon, wb и пр.), а при покупке офлайн или повторной покупке онлайн в том же месте - на irecommend или других отзовиках.
Никаких требований к отзыву, количеству знаков, фото нет. Фактически принимается любой прошедший модерацию отзыв. За отзыв можно получить 500 баллов, за чек - 100 баллов, по факту - отзыв без чека не принимается.
Далее отзывы можно потратить в магазине бренда, где можно приобрести шарф, плед, зонт, термокружку, бутылку, шоппер, рюкзак, футболку, щетку для сухого массажа и пр. Найти все призы можно во вкладке «Каталог призов».
Также нужен QR чека на купленный продукт. С этим у меня однажды возникла проблема. А почему - я расскажу ниже.
На тот момент я уже была знакома с брендом Art&Fact, а конкретно - осенью 2022 года я приобрела пилинг-крем (это важно, запомним) и сыворотку-пилинг, а месяц назад - сыворотку для лица с ниамицинамидом и увлажняющий крем.
Оказалось, что сыворотка-пилинг снята с производства, а остальные продукты в продаже. Я написала три отзыва - пилинг-крем, сыворотка и увлажняющий крем, которые я приобретала на wb. Чеки я смогла легко найти в разделе финансы, а отзывы заскринила даже до их публикации на маркетплейсе прямо из личного кабинета.
Отзывы получились разные: отрицательный, но подробный и с фото; положительно-восхищающийся с одной фотографией крема и нейтрально-короткий без фото. Мои заявки были зарегистрированы, получили статус «Новая», и я стала ожидать.
Буквально через пару дней две мои заявки получили статус «Одобрена» - я получила 1200 баллов. А вот заявка на пилинг-крем была отклонена без указания причин, лишь с указанием, что для уточнения причины я могу написать на электронную почту, что я и сделала.
Но осадочек остался, как говорится. Я уже заранее выбрала призы на 1900 баллов - именно эту сумму я рассчитала увидеть с учетом приветственных баллов и отзывов за три продукта. Но увы.
Мне пришлось выбрать совсем другое. Я остановила выбор на полотенце и многоразовой пластиковой бутылке, заполонила данные для отправки. Буквально через пару дней в моей приложении Почты России появился трек-номер для отслеживания, а еще через пару дней заветная посылка была в отделении почты.
Но это я обгоняю события. Я написала на почту Carely, почему мне не начислили баллы за отзыв? Кстати, отзыв был про пилинг-крем. Может быть, потому что он короткий и без фото? А может потому, что я покупала его больше года назад?
Я получила шаблонный ответ.
Добрый день!
В данной заявке мы вынуждены вам отказать так как не соблюдены условия участия в программе лояльности: в первом скриншоте необходимо прикрепить отзыв на наш продукт из личного кабинета, а во втором скриншоте чек на покупку нашего продукта. Программа лояльности приглашает оставлять отзывы на наши продукты и получать призы.
Я ответила прямо, что хочу увидеть н к шаблон, а конкретный ответ - что не так? Быть может, я смогу исправить ситуацию?
Кстати, поддержка отвечает примерно раз в сутки.
И на следующий день я получила следующее сообщение:
Добрый день! У вас отзыв на Обновляющий и выравнивающий рельеф кожи крем для тела, а в чеке Пилинг крем для тела с салициловой кислотой, не тот продукт в чеке, нужно, чтобы они соответствовали.
Тут я выпала в осадок. Дело в том, что с недавнего времени белый пилинг-крем сменил дизайн и название, и стал зеленым рельеф-кремом. На сайте Art&Fact даже подробно описано об этом. Но видимо, техподдержка этого не знала, и просто оставила меня без баллов, даже не разобравшись в ситуации, не запросив ничего дополнительно- отказ и все.
Я написала снова прямо - вы меня оставили без баллов из-за своей невнимательности, рассказала про обновлении продукта, что это - одно и тоже.
На следующий день я получила сообщение:
Мы проверили и приняли заявку. Большое спасибо за уточнение
И все? А извините хотя бы? Это даже не моя оплошность.
Да, мне действительно доначислили баллы, а куда мне их теперь девать? Я уже сделала заказ, естественно не то, что я хочу, естественно уже подпортив себе настроение.
К тому времени заказ уже доехал до моей почты, я забрала его. Упакован в мягкий пакет, довольно аккуратно, внутри все как полагается - мягкое черное полотенце с логотипом бренда, замотанная в пленку-пупырку пластиковая бутылка (пахнет внутри неприятно пластиком, и, говоря честно, я не переношу такие бутылки, но больше с теми баллами я ничего заказать не смогла). Фирменный пакет, два купона на участие в акции.
Да, конечно, приятная программа лояльности, интересные разнообразные призы, минимум требований, и за небольшие усилия можно получить приятный подарок с логотипом компании. Это все несомненно плюс.
Да и других плюсов немало - быстро проверяют, быстро отправляют призы, хорошая упаковка.
Но и минусов оказалось немало. Высокая (и постоянно растущая) цена на подарки, ограниченный набор брендов-участников, и самое ужасное для меня - человеческий фактор. Никто ни за что не отвечает, никто не пытается понять, никто не приносит извинения, даже если ошибка по их вине.
Программа лояльности Carely рекомендую, но я теперь пас. Осадок остался неприятный.
Спасибо за внимание.
