Я клиент мегафона с 2004 года, и всегда был доволен качеством поддержки, всегда очень адекватно помогали в чате, а сейчас чат исчез и приходится продираться через горячую линию.
Проблема: Произошло списание абонентской платы, баланс стал отрицательным, и после этого произошел автоплатеж из Тинькофф банка, НО из-за разрыва между списанием и автоплатежом произошла блокировка услуг (интернет) в субботу днем т.к. баланс стал отрицательным...
Явно факап со стороны компании т.к. сценарий или не протестирован в полной мере или не автоматизирован... В довесок ко всему из-за 30 секундного попадания в отрицательный баланс остатки пакетов не переносятся, а сгорают (!!!) какое жлобство, а!!!! Но кто-то предупредил клиентов об этом?
Пришлось обращаться в поддержку.
1) чат из личного кабинета пропал
2) по смс попадаешь на бота и проблема не решается (совсем бесполезный канал связи)
3) По номеру +7 926 111 02 12 можно узнать только о статусе уже существующей заявке
4) Единственный рабочий канал 0500, сперва приходится слушать бота, который постоянно зависает если ты его обрываешь раньше его вопроса, надо сперва четко отвечать на вопросы, а затем просить оператора. Спустя 6 минут попадаешь на оператора, фиксируется заявка на разблокировку услуг. И сроки исполнения заявок от 1 суток до 3 дней (!!!)
Оператор совершенно не может ничем помочь, только зафиксировать обращение и читать скрипты о том как они сожалеют (зачем такая поддержка вообще нужна???)
То есть если посреди поездки у вас произошла такая неприятность, то ты остаешься без интернета (без навигатора, соцсетей, доступа к банкам и т.д.) и никто тебе не поможет...
24.12 Завели заявку. За день позвонил еще 3 раза, просил ускорить работу, поднять приоритет, найти дежурного инженера и так далее... Спустя сутки интернет так и не разблокировали... Во время нового звонка выяснилось, что контрольный срок исполнения заявки 28.12... Это нормально????
Итоги:
1) деньги за услуги списали, а услуги не предоставили
2) из-за неявных условий переноса пакетов по остаткам, я опять страдаю т.к. никакой прозрачности по условиям предоставления услуг нет, узнаешь все постфактум
3) поддержка совершенно бесполезная, как и все в этой стране, будешь помирать - никто не поможет, даже не продемонстрирует попытки помочь, надеяться только на себя нужно...
Выводы:
1) нужно настраивать автоплатеж не в банке, а в кабинете мегафона - так надежнее т.к. можно точнее указать день автоплатежа, а не ждать отрицательный баланс
2) компания совершенно не хочет анализировать данный кейс и пересмотреть свою политику по блокировке (автоматизации разблокировки) в случае отрицательного баланса, хотя это делается очень просто
3) сутки на решение простого вопроса - это очень много!
4) т.к. я тоже сервисный инженер, и компания мегафон - наш клиент в области налогообложения, то почему я должен быть профессионалом и проявлять заботу о клиенте, если я сам как клиент страдаю? ну серьезно, почему мегафон не думает о том, что он сам клиент? я в следующий раз тоже подумаю в каком приоритете работать над обращением от мегафона...
