Сайт Ozon Global: товары из-за рубежа - отзыв

Всем привет!

Вот и пришло мое время заказать что-то из-за рубежа на Ozon Global. Скажу только одно- рисковать не стоит, очень странные и мутные схемы как со стороны продавца, так и со стороны маркетплейса.

Но обо всем по порядку.

Я очень давно хотела приобрести набор голландской фирмы Thea Gouverneur "Святая Троица" - и - о, чудо! - вижу этот набор на сайте OZON со скидкой, на общую сумму 3215 рублей, не сильно внушительной, поэтому у меня не возникло никаких сомнений, что я получу оригинал, да и проблем с OZON, как сервисом, не возникало никогда- доставка, качество товаров - все всегда вовремя.

Фото оригинального набора из моего заказа - 92 цвета и кремовая канва без рисунка, прекрасное творение Андрея Рублёва, это скрин с сайта с моим заказом:

Оригинальный набор

Забегая вперед, скажу, что это уже потом я поняла, что доставка будет из Китая, значит, можно было ждать подвоха, но я наивно подумала, что Китай будет лишь посредником между мной и желанной Голландией

( закадровый смех).

Я заказываю набор, надеясь получить желанное, и примерно через три недели, как Буратино с азбукой, спешащий в долгожданную школу, мчу в пункт доставки забирать красивейший набор.

Девушка в пункте доставки спросила :

"Вы бельё брать будете?"

Я растерянно ответила, что буду, наверное, но сперва нужно его посмотреть, на что мне было сказано, что смотреть в пункте нельзя, тут возможно только, как у Нео в "Матрице" - синяя или красная таблетка - забираешь или нет.

Я пощупала пакет и решила, что забираю. Открываю его и впадаю в состояние, которое цензурными словами не описать, извините, но, если угодно, можете представить Марью Антоновну в финальной сцене "Ревизора". Это была я! Если, конечно, можно описать мой шок.

Вместо дорогущего голландского набора на меня смотрело невразумительное нечто, а именно китайская подделка, сжатая донельзя, лишь отдаленно напоминающая шедевр Рублева. Красная цена этому товару - около 700 рублей.

Шок

Они старались, но..

Китайская Голландия

Я думаю, вам несложно представить мое состояние, так сказать, шока.

В пункте доставки мне сказали, что отменить операцию нельзя, но главное - отправлять нечто нужно будет в Китай за свой счет, вот по этому адресу:

"На деревню дедушке"

Уже поняв, что дело запахло керосином ( отчасти я виновата сама, что не прочитала о том, что продавец мой Лю Таотао и доставку я оплачиваю за свой счет), решаю разобраться в ситуации.

Прикинув, сколько мне будет стоить возврат копеечной покупки, я тут же пишу письмо продавцу, в котором прошу вернуть деньги. Но! Тут же замечаю, что продавец карточку моего товара удалил, а вместо наименования в чате красуется номер и квадратик вместо аватарки.

Тут же оформляю возврат :

Понимаю, что мой продавец слился, но, кипя от негодования ( я реально прослезилась, глядя на свое приобретение), я решила сразу броситься в бой, не дожидаясь ответа продавца, на этот раз с службой поддержки.

Переписка началась тем же вечером. Ответы были разной степени вовлеченности: от стандартных скриптов "ваше мнение очень важно для нас" до "мы понимаем ваши эмоции".

Включаю режим "Кракен"

На этом этапе девушка, большое ей спасибо, поняла, что это не та икона

Переписывалась я корректно, без мата и трагедии, но поняв, что просьбы разобраться в ситуации не помогут, я решила действовать иначе, повысив градус переписки такими "волшебными" словами, как "Роспотребнадзор", затем "полиция" и статья 159 УК РФ о мошенничестве.

Попутно я решила написать еще и в их группу Вконтакте, чтобы действовать на двух фронтах.

Той же ночью я оформила жалобу в Роспотребнадзор, а следом, покопавшись в Сети, еще и в Ассоциацию компаний интернет -торговли.

Что из этого сработало, я не знаю.

Продавец мой, судя по всему, слился окончательно, хотя, Гугл показал, что такая организация ( она была указана в чеке) действительно существует в Шанхае.

Утром следующего дня мне позвонили сотрудники "Ozon" с извинениями, деньги на счёт были возвращены в ту же секунду вместе с бонусами в подарок, а продавец заблокирован.

Товар остался у меня и я не знаю, куда теперь его деть, увы. Может, вышью, раз уж прислали.

Я корректно донесла девушке, которая мне звонила, свои претензии. На этом и разошлись.

Всё же я останусь клиентом "Озон", но, пожалуй, из-за границы ничего заказывать не буду. К их российскому сервису и качеству товаров претензий нет вообще, но вот заграничный! - в русскую рулетку и маджонг на деньги я играть, увы, не готова.

В целом, я рада, что ситуация разрешилась так, но остался ряд практических и философских вопросов:

1) Почему клиент не имеет права взглянуть на то, что получает в пункте доставки? Это ведь практически кот в мешке и нарушение правил дистанционной торговли. Я понимаю, что маркетплейс всего лишь посредник, но не боится ли компания, что однажды клиент так получит запрещенный к перевозке груз, например, или неожиданные сюрпризы вроде гаек, болтов и камней ( включите фантазию!) в посылках. Стекляшки вместо бриллиантов, которые с криком:

"Какая ###....! "

как в "Ширли -мырли", клиент должен будет забрать?

2) Как вы представляете себе, с таким количеством казусов, обратную пересылку в Китай?

Овчинка выделки не стоит, при том, что покупки - копеечные.

3) Самая главная моя претензия, помимо этих, озвученная сотруднику по телефону в том, что не проверяются карточки товаров и их соответствие тому, что человек получил.

4) Не проще ли открыть офис в Китае, не знаю, насколько это затратно, с сотрудниками, которые бы следили за тем, что упаковывают в пунктах доставки китайцы? В целом, сделать такую же службу, только в Китае?

Все вышесказанное лучше бы исправить, так как налицо прямое нарушение правил дистанционной торговли и торговли вообще, потому что помимо платной доставки ( я сразу сказала, что они могут на это не рассчитывать, кстати), возврата денег только после того, как товар получит китаец ( шта? и где он его получит, если адрес невозможно понять?), сама карточка товара уже не соответствует тому товару, который человек получил, а это грубейшее нарушение российского законодательства, ведь мы платим деньги русскому маркетплейсу.

Думаю, что нужно идти по пути СДЭК, чьи пункты есть в Европе, Китае и других уголках планеты, в прошлом году имела опыт покупки в Европе ювелирных изделий, все прошло без накладки.

Ну, и, я думаю, вы можете себе представить мой шок и слезы, так как я ждала этот набор, как манны небесной, а получила то, что получила.

Всего этого можно было бы избежать, если бы была грамотно организована схема отказа и покупателю бы пошли на встречу в желании посмотреть, что внутри, а не покупать кота в мешке или беспородных собачек от Швейка.

Уважаемый Озон, откройте офис в Китае с сотрудниками, которые будут следить за Лютаотао и за тем, что те кладут в пакеты, чтобы потом не было проблем с возвратами и доставками, а люди бы не тратили свое время, деньги и нервы ( слезы и бессонная ночь прилагаются).

Что я могу посоветовать людям, которые с этим столкнулись :

1. Если у вас есть хоть малейшие сомнения в том, что находится внутри, даже если это стоит сильно дешевле, сразу откажитесь.
2. Всегда проверяйте продавца, отзывы, магазин, количество товара, который тот продаёт.
3. Если вы столкнулись с таким нарушением, не лишним будет отправить претензию онлайн в государственные органы ( а я планирую ещё и дойти туда для консультации!) и ассоциации интернет - торговли.
4. Я так понимаю, что на том конце меня услышали только после того, как я написала о досудебной претензии и надзорных органах, поэтому с ботами не стоит общаться просьбами и мольбами, а сразу оперировать нормами закона.

Ну, и претензия философская ( побуду Барашем из "Смешариков", меланхолично посмотрю на Луну в окне с вопросом) : " Кому и зачем? В чем выгода того, что товар и деньги остались у меня, а китаец бесплатно отдал товар, по сути? Зачем и для кого это вообще производят? Ведь есть же у них хорошие товары".

Я уже молчу о том, что в культуре китайцев обман считается одним из самых подлых поступков.

В общем, как со стороны китайцев, так и со стороны русских продавцов, для меня Озон Глобал остался загадкой.

Если изначально сделать всё по уму, то можно было бы избежать слез, нервов, шока и полного.... в пункте доставки, да и продавцу меньше беготни с судебными делами, и операторы вздохнут спокойно. ( Мне действительно жаль людей на том конце, правда, поэтому я никогда не ору и не пишу сообщения матом), они не виноваты, что всё организовано через #самипонимаетечто , да и мы с вами не виноваты и не обязаны наворачивать круги в инстанциях и вести километры переписки.

И всегда помнили, как у Пушкина :

Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной!

Если смотреть позитивно, то очередные грабли чему -то да учат.

Озону спасибо за оперативное решение вопроса, но всё же, дорогой "Озон":

Может, что-то в консерватории подправить?