Продолжаю ругать курьерские службы. Собственно, не нравятся мне всего две. Пони Экспресс, которые вообще не интересуются мнением клиента, не отвечают на обратную связь и доставляют посылку в любой день только до 12.00. (еще и опаздывая). И Топ Деливери, которая недалеко ушла по качеству услуг. Остальные меня устраивают, даже СДЭК мне нравится.
Начнем с того, что доставку Топ Деливери мне делали несколько раз, и каждый раз одна и та же картина. В последний не выдержала (на волне Пони) и написала жалобу в центральный офис.
В чем была проблема?
Позвонила оператор колл-центра. Стали договариваться о дне доставки. Ближайшие даты ей не подходили -то курьера нет, то все занято. Ок, договаривались, в среду только на пятницу. Мне не очень удобно, но ладно, перенесла свои планы, обговорили время - 14.00.
Подчеркиваю ЗАРАНЕЕ!
В день доставки мне звонит курьер и заявляет, что в 14.00 он не собирается приезжать, ему удобно другое время и вообще точную дату он не назовет, а только временной интервал с 9. до 18.00!!!
Очередной наплеватель на федеральные стандарты.
Напоминаю, что я перенесла встречу ради того, чтобы дождаться курьера. И известно компании о дате было заранее!!!
Переносить еще раз встречу или отменять ради неорганизованного курьера я не собиралась, где буду в момент доставки тоже сказать не могла - я перемещаюсь по городу.
Курьер заявил, что тогда вообще мне ничего не доставит.
Переносы, переносы...
Перенес на понедельник.
В понедельник то же самое. Время назначать курьер не собирался. ему было надо, чтобы я весь день его ждала на месте!!! То есть я, клиент, существую для него, а не наоборот.
Куда обратиться?
Чтобы зафиксировать претензию, надо пройти квест. На сайте для этих целей указана Горячая линия. Операторы НЕ знают, что делать с обращением. Отправляют на другой телефон. ПО нему отвечает хамоватая тетка и тоже ничем не помогает. Делаю вывод - с персоналом никто не ведет работу.
Написала жалобу на сайт компании.
Отреагировали быстро - в этом плюс.
Перезвонили, уточнили ситуацию.
Пояснили, что договор заключен с курьерами в моем городе на два временных интервала, и курьер его нарушает. Так же признали, что отказ курьера приехать в ими же назначенную дату и время - тоже грубое нарушение сервиса.
Назвали мне мой номер заказа 2621384 (зачем-то). И пропали...
Все, больше я о Службе контроля качества и принятом решении по моему обращению не слышала. Письменного ответа не получила, звонка тоже. В мой город отправлен запрос и ... все...
Нет, ну хорошо хоть как-то отреагировали в отличие от Пони Экспресс, где просто сливают клиентов и молчат. Извинились. Но такая работа тоже напоминает ИБД - имитацию бурной деятельности, так как мою проблему это не решило.
На мои вопрос ответов дано не было. Хотя я их четко перечислила.
А была ли доставка?
В понедельник мне никто ничего не доставил. Во вторник стали звонить разные люди из офиса в моем городе. Никакого решения вопроса не предлагали (предлагали мне подстроиться и сидеть весь день дома, ждать их величество).
Был и откровенный бренд. Сначала один звонит, потом второй и говорит: "Вы сказали. у вас мама дома будет? Может ей передадим?" Я сказала??? Разница в звонках была в минуту... Какая мама?? Я с ней с 17 лет не живу... Откуда эти бредовые домыслы вообще?
В общем заказ я получила только в среду. И только потому что все-таки решила сидеть дома этот день.
Колл-центр
Отдельная песня. Тебе поступает звонок, ты берешь трубку, находясь на встрече. Тебе говорят, что вы в очереди 5-я... То есть идет дозвон, хотя операторы заняты. Слушать музыку, когда напротив сидит заказчик, я не готова. Раз положила трубку. Снова звонок. И так много раз. В Сбербанке робот хотя бы спрашивает - удобно говорить или нет.
И так много раз, пока я не перевела на беззвучный режим.
В течение дня ситуация повторялась неоднократно.
Зная наши курьерские службы, я не сомневалась - мне могут вообще поставить недозвон и отправить посылку обратно. Поэтому в один из моментов хоть и не очень было удобно, но перезвонила операторам.
Но у меня вопрос к руководству службы.
Вы оптимизируете работу вашего колл-центра. А на ваших клиентов и их удобство вам вообще плевать? Почему не поставить на чат-бот вопрос: могут они говорить или нет? Почему они должны ждать в очереди когда им, а не они звонят? Освободился оператор - пусть набирает!
Вывод
Уважаемые интернет-магазины, которые работают со службой Топ Деливери. Какие бы ни были у вас крутые условия, если вы работаете с этой службой двоечников, никакие заказы я у вас делать больше не буду.
Я никого не пугаю - я даю обратную связь. Вы вкладываете деньги в рекламу, в сервис, в продвижение своего ИМ и в кучу всего. А служба доставки, с которой вы работаете сливает довольных ВАМИ клиентов. Подумайте, нужно ли вам терять постоянных лояльных покупателей из-за непрофессионализма доставки.
И да эту связь я только потому что знаю, как владельцам и руководителям бизнеса трудно сегодня достается аудитория. Они сидят, гадают и не понимают - почему падают продажи? Шлют мне е-мейл-рассылку, которая стоит денег с просьбой вернуться. предлагают скидку. НО я не вернусь - из-за курьерской службы. Мой отзыв - помощь вам, инструмент анализа, который поможет вам отследить, куда пропадают ваши постоянные клиенты.
