К сожалению поскольку на звонки, письма и другие способы связи данная организация не реагирует предпочитая кормить обещаниями тем, что со мной свяжутся, думаю пора оставить мой отзыв тут. Мой номер заказа 54586482.
Для начала немного информации с сайта "Руки из плеч":
У нас работают самые лучшие специалисты по ремонту техники, которые регулярно проходят обучение и сертификацию. Мы гарантируем идеальный результат и решение задач любой степени сложности. Если вы обнаружили хотя бы малейший дефект — жалуйтесь, примем срочные меры.
Правда обнадеживает? Дальше еще более обнадеживающая информация:
Обращение в нашу компанию – это возможность сравнительно недорого получить комплексные работы, связанные с ремонтом и обслуживанием кондиционеров, с профилактикой серьезных неисправностей, требующих крупных затрат на восстановление их работоспособности
И конечно же по факту, что обещает исполнитель:
Что включает в себя профессиональная диагностика кондиционеров и сплит-систем?
В рамках диагностики кондиционеров мы выполняем следующие работы:
- визуальный осмотр каждого из блоков агрегата, позволяющий выявить наличие повреждений и протечек;
- проверка всех соединений, а также электрических контактов;
- оценка технического состояния всех модулей кондиционера;
- проверка работы электронного блока управления;
- измерение давления хладагента в системе;
- оценка технического состояния компрессора и замер его пусковых токов;
- измерение уровня фреона и его дозаправка в случае необходимости.
А теперь перейдем к последовательному повествованию непростых отношений с данной компанией которые длятся уже неделю.
5.04 - Я по телефону сделала заказ на вызов мастеров указав, что с кондиционером есть проблема (не холодит) и необходима диагностика. Мне сообщили, что мастера прибудут на следующий день.
6.04 - По времени прибыли два мастера которые после диагностики сообщили, что кондиционер по которому была оставлена заявка (кухонный) нуждается просто в чистке и заправке хладагентом, что и было произведено. Так же мы попросили провести диагностику второго кондиционера (в зале) чтобы понять, как решить проблему с ним. Мастерам был задан прямой вопрос, что будет проще, менять кондиционер в зале или же он подлежит ремонту/чистке (на момент диагностики кондиционер не холодил и из него периодически капало). Проведя диагностику мастера сообщили, что кондиционер в зале менять не надо и все что необходимо, это так же его почистить и дозаправить. Они так же добавили, что он более качественный, чем кухонный кондиционер и после их манипуляций будет идеально работать. Закончив работу мастера произнесли дословно следующую фразу "Работа сделана так хорошо, что ближайшие 4 года вообще можно не переживать из-за работы кондиционеров, главное периодически вытаскивать фильтры и самостоятельно их промывать". Мы оплатили работу отправив деньги на карту и оплата составила 17 800 руб. После этого мастера засобирались, но мой муж спросил их об акте о выполненных работах, на что ему ответили, цитата "Сейчас выходные, бланков с собой нет и можем завести в воскресенье или отправить в вотсап". Мы поверили на слово т.к. не раз обращались в компанию "Руки из плеч" и поскольку ранее бланки всегда сразу выдавались просто списали это на забывчивость.
После ухода мастеров оба кондиционера работали идеально, но ночью около трех часов с того, который в зале снова закапало (мы заметили небольшую лужу под ним). Пол под кондиционером был протерт и поставлен контейнер на случай, если вода снова будет капать. А под кухонным кондиционером по стене был след от стекшей воды, мы решили, что на кухне это просто остатки после обработки кондиционера и не придали этому особого значения.
7.04 - В воскресенье с утра после включения кондиционер из зала снова начал капать, а под кухонным на стене был обнаружен свежий подтек. Мастера по поводу акта не звонили и ничего не прислали, поэтому я самостоятельно позвонила им в 17:10 и сообщила о проблемах. По телефону они сильно удивились и сказали, что в таком случае заедут в понедельник, я попросила чтобы они заехали в районе трех часов и напомнила про акт. Мастер ответил, что они приедут чуть-чуть позже. Так же на всякий случай в тот же день в 17:17 я позвонила напрямую в "Руки из плеч" и продублировала жалобу на работу мастеров и на отсутствие акта. Мне сообщили, что мне в течении получаса перезвонит по данному вопросу менеджер. Менеджер, к слову, в тот день мне так и не перезвонил.
8.04 - На 12:41 мне все еще не перезвонил менеджер и поэтому я в очередной раз самостоятельно связалась с офисом и повторно оставила заявку на обратный звонок. Оператор сообщила, что ставит моему обращению пометку "срочно" и что в течении получаса со мной свяжутся. В 14:58 я опять самостоятельно обратилась в сервисный центр поскольку менеджер мне так и не перезвонил, ничего внятного мне не ответили и снова пообещали, что со мной свяжутся. В 15:01 я самостоятельно связалась с мастером, который на вопрос о том, когда подъедут сообщил, что будут ближе к шести часам. В 15:58 мне наконец перезвонил менеджер который представился Михаилом, я смогла наконец оставить ему подробную жалобу в том числе выразив свою обеспокоенность тем фактом, что не был выдан такой важный закрывающий документ как акт об выполненных работах. В районе 17 часов мастера прибыли. Сначала они приступили к работам с кухонным кондиционером, быстро нашли ошибку и исправили её. Далее с этим кондиционером проблем больше не было, единственное, что пятно даже после высыхания осталось видным на обоях. Перейдя в зал мастера начали повторный осмотр кондиционера и выявили, что проблема в том, что стяжка которую поставили не держит дренаж и надо ее усилить, после чего попросили изоленту которой у мастеров почему-то с собой не оказалось и они одолжили для этой работы нашу. После этого они включили кондиционер и он нормально заработал. Мастера ушли, но спустя около получаса с кондиционера начали стекать прерывистые струи жидкости, в то время как до проведения работ вода только изредка капала. В 18:18 мой муж позвонил мастеру и сообщил о проблеме. Мастер сказал, что завтра приедет повторно и добавил, что они прочистили и все хорошо проверили. Странно, что вообще такая проблема есть. Он посоветовал пока отключить кондиционер и сказал, что к шести часам они постараются заехать. Мы выполнили рекомендации, но даже после выключения еще в течении часа с кондиционера выливались струйки, а потом в течении часов пяти капало.
9.04 - В 18:00 мастер не приехал и со мной никто не связался, поэтому в 19:02 и в 19:08 я позвонила матеру, никто не взял трубку. Поэтому в 19:09 я позвонила в офис "Руки из плеч" и попросила передать жалобу на подобное менеджеру. Мне ответили, что сейчас обязательно отправят жалобу руководству, но к сожалению сейчас никого нет и со мной свяжутся только завтра. В 20:02 я опять позвонила мастеру и никто мне не ответил. В 20:07 мне перезвонил наконец сам мастер и на мой вопрос, когда они уже приедут мне совершенно спокойно, без каких либо извинений сообщили, что приедут они завтра в первой половине дня. Тут меня уже разорвало и я вынужденно повысила голос. После этого мастер сказал, что сегодня они приедут только если поздно я сказала, что меня это устроит. После этого мастер начал настойчиво спрашивать меня, оставляла ли я жалобу. Услышав что да, он пробормотал, что хорошо приедут, не ответил на мой вопрос о времени приезда и поставил мой звонок в режим ожидания. Я перезвонила, на что мастер сказал, что через минуту сам со мной свяжется и все мне скажет. В 20:12 Мастер перезвонил мне и начал разговор с настойчивых вопросов о том, что именно я говорила работнику офиса. Я перечислила все факты, при этом мои вопросы о времени приезда мастер игнорировал. С третьего раза он наконец сообщил, что приедут они в течении часа. Часа через полтора абсолютно неожиданно для нас приехал другой мастер который ранее нас не посещал и о том, что будет не тот мастер который изначально ремонтировал кондиционер мне никто не сообщил. Он был один, прошел в комнату и начал диагностику. По ходу диагностики от раскритиковал то, как кондиционер висит и сообщил, что скорее всего изначально проблема в неправильной установке (хотя 6 апреля нам такого никто не сообщал). Далее он предположил, что проблема в том, что кондиционер давно не обслуживался и самостоятельно еще раз продул дренаж и пролил в него воду (хотя мастера которые были до этого дренаж уже чистили). По ходу работы он постоянно повторял, что все это не критично и вообще такие ошибки случаются. Он был явно раздражен и было полное ощущение того, что он хочет просто побыстрее уехать, периодически у него из рук выпадали различные части нашего кондиционера, но его похоже сохранность чужой техники не беспокоила. Так же в процессе диагностики он спросил, а что вообще делали предыдущие мастера (т.е. мало того, что к нам без предупреждения отправили нового работника, его даже не потрудились проинформировать о проведенных ранее работах). Позже он все-таки нашел проблему и сообщил, что все дело в маленькой трещине на углу ванночки. На мой вопрос, почему тогда стало хуже после повторного ремонта от 8.04 он ничего внятного не ответил, пытался мне эту трещину продемонстрировать и вообще заявил, что он случайно заметил эту проблему. Я спросила, а почему мастера которых пригласили провести подробную диагностику эту же проблему не выявили, внятного ответа на это я опять таки не получила. Хотя к слову на сайте компании "Руки из плеч" можно встретить следующую фразу, цитата: "У нас работают самые лучшие специалисты по ремонту техники, которые регулярно проходят обучение и сертификацию. Мы гарантируем идеальный результат и решение задач любой степени сложности. Если вы обнаружили хотя бы малейший дефект — жалуйтесь, примем срочные меры.". Далее этот мастер предложил нам самостоятельно обезжирить и заклеить трещину после того, как кондиционер просохнет, убеждая, что это очень легко сделать. Мы возразили, что самостоятельно там делать ничего не собираемся т.к. не специалисты и это гарантийное обслуживание которое обязаны провести соответствующие сотрудники. Явно раздраженный мастер попросил у нас герметик и сам заклеил без обезжиривания и без осушения ванночки. Мы выразили опасение, правильно ли так делать и не проще ли все-таки завтра после просушки вызвать тех, кто все это ремонтировал изначально. На что нам ответили, чтоб мы через 12 часов включили кондиционер и все будет работать нормально. Так хочу добавить, что мастер вел себя по панибратски и позволил себе тыкать моему мужу и пытался использовать его как подмастерье, из-за чего пришлось ставить его на место.
10.04. - Утром выяснилось, что кондиционер вообще не включается. В 13:17 Я в очередной раз самостоятельно позвонила в офис компании и спросила, когда уже по вчерашней заявке мне перезвонит менеджер, так же я сообщила о том, что больше решать этот вопрос с мастерами не хочу т.к. не вижу целесообразности в этом и что на данный момент кондиционер полностью перестал работать. Меня заверили, что мне скоро перезвонят, я еще раз уточнила, что хочу вопрос обсудить именно с менеджером. В 15:15 мне внезапно позвонил мастер с вопросом "У вас опять что ли какая-то проблема". (т.е. мою жалобу не передали как я просила менеджеру, а передали мастеру который уже продемонстрировал свою полную не компетентность). Я сообщила, что после визита вчерашнего мастера кондиционер не работает вообще и что я хочу все-таки пообщаться с официальными представителями фирмы. Мастер даже не посчитал нужным извинится и просто сказал, что тогда "Завтра они опять приедут в 18 часам". Я снова сообщила ему, что хочу, чтобы со мной связался менеджер фирмы. В 17:16 я предприняла последнюю попытку дозвониться до офиса компании. В этот раз мне ответила девушка и в очередной раз сообщила, что передаст мою жалобу и со мной обязательно свяжутся. Она старалась как можно быстрее закончить разговор и ничего внятного кроме как "Вам перезвонят" мне сказать не могла я сказала, что возможно в таком случае мне проще будет перевести разбирательство в правовое поле т.к. постоянно тратить свое время на "дозвоны" мне откровенно говоря надоело, на что оператор сообщила мне, что я вольна делать все что посчитаю нужным. И к слову. Оператор сказала мне, что не может физически меня переключить на менеджера т.к. такой функции нет, но позднее, а именно в 19:03 при звонке с другого номера она же мне сообщила, что переключить могут, но необходимо назвать номер заказа. Вам не кажется, что это прямой обман потребителя?
11.04 - Сейчас 19:48. Мастера должны были прийти и починить сломанный работником "Руки из плеч" кондиционер в 18 часов. Но никто не пришел и более того, мои звонки они сбрасывают. В офисе компании мне так же пообещали что менеджер (который за эти дни три дня так со мной и не связался) обязательно перезвонит.
На сайте компании "Руки из плеч" подробно перечислены те виды работ которые входят в диагностику кондиционера, а именно "визуальный осмотр каждого из блоков агрегата, позволяющий выявить наличие повреждений и протечек;", работник прибывший 9.04 пытался убедить нас в том, что диагностика это не выявляет. Либо же, диагностика была проведена халатно и не в полном объеме и мы фактически оплатили те услуги в которых не нуждались т.к. 6.04 был прямо задан вопрос о необходимости замены либо же чистки кондиционера. Про трещину было сказано только после третьего визита. В акте о выполненных работах (который нам выдали с задержкой и после нескольких напоминаний) в описании дефектов указано следующее "Загрязнен. Отсутствие хладагента", что так же показывает, что трещину во время диагностики по какой-то причине сотрудники не заметили. И бланк о выполненных работах почему-то не компании "Руки из плеч",а от "БестКлимат", хотя услугу я заказывала определенно у "Рук из плеч". В случае возможных обвинений в "клевете", все написанное выше я готова подтвердить записями телефонных разговоров за эти дни.
UPD: 15.04 со мной связался менеджер и заверил, что со стороны компании "Руки из плеч" мне приносят извинения и готовы полностью исправить все, что натворили нерадивые работники. После, мне сообщили, что по работе данных сотрудников была проведена проверка и они больше не будут работать в Москве т.к. добавлены в черные списки. В течении недели сначала пришли другие (более опытные) мастера, которые починили сломанный кондиционер, а так же повторно их оба почистили (как внешние, так и внутренние блоки). Но увы, проблему течи из кондиционера в зале это до конца не решило, поэтому я повторно связалась с менеджером. Мне прислали отличного монтажника который смог наконец найти проблему и аккуратно ее исправить. В том числе монтажник поправил внешний блок который не устойчиво висел. Мне предлагали финансово компенсировать издержки и ущерб, но было важнее, чтобы кондиционер работал хорошо и изначальная работа была доделана. Благодарю руководство компании за реакцию на отзывы и успешное разрешение нашего конфликта, но тем не менее, прошу наладить процесс обработки жалоб и обратную связь.
Спасибо за внимание и будьте внимательны. Берегите свои нервы.
