Добрый день!
Бронировал номер в вашем отеле в г Сортавала .... но заселение сорвалось. заезд 09/11/17
Персонал отеля, управляющий, а так же директор управляющей компании данным отелем КРАЙНЕ не клиентоориентированны.
Я бывал во многих отелях и во многих странах..... Бронируя номер в сетевом отеле, позиционирующем себя в категории "выше среднего" я не ожидал такого полного "отморожения" персонала.
Суть в том, что номер я бронировал на свое имя, на двух человек.
Но нас отказались заселить, т.к. у моей спутницы не оказалось с собой паспорта!
Цветная копия паспорта в электронном виде персонал не устроила.
Проехав от Питера до отеля почти 300 км я узнал, что недавно пограничная зона была расширена и теперь наличие паспорта требуется от всех постояльцев без исключения.
Это неслыханно!
Девушка на ресепшене вызвала управляющего, тот связался с директором... и никто не смог принять решения.. селить нас или нет.
В итоге, администрация, решив не рисковать.... просто нас отфутболила. Мотививорав это штрафом невероятных размеров со стороны властей и проблемами с пограничной службой. Хочу отметить, что в подтверждении, которое я получил на свой е-майл от службы бронирования отеля небыло ни слова об обязательной регистрации и предоставлении паспортов всех гостей по одной брони.
Было сказано, что необходим паспорт при регистрации... он у меня был.И бронь была оформлена на меня.
В итоге..... все страшилки, рассказанные администрацией отеля про пограничников и невероятные проблемы... оказались банальным враньем! Я перезвонил в другой отель, который находится еще ближе к границе (непосредственно в Рускеале) И мы туда легко заселились. Отсутствие паспорта у второго гостя было решено официально, без нарушения закона о гос границе и в течении 15 минут. Я не буду называть, гостинницу, в которой персонал относится к клиентам внимательнее чем в "точка на карте" , что бы не сочли за рекламу, но там не стали устраивать весь этот цирк с ФАЛЬШИВОЙ корпоративной этикой, а просто позвонили пограничникам и объяснили ситуацию, предварительно предложив нам ужин. Через 30 минут приехали погранцы, я предоставил свои документы, копию документов своей спутницы и все вопросы были сняты.
Так вот, уважаемые маркетологи и теам-коучеры упр компании сети отелей "Точка на карте", научите своих сотрудников принимать решения, а не работать только по линейке. Шаг вправо/влево от стандартной ситуации и ваш персонал в ступоре.
В итоге, ставлю вам двойку. Качество обслуживания - отвратительное. Точнее его просто нет!
Я обязательно продублирую свой отзыв в [ссылка] и т.д.
И если ваши сотрудники не умеют общаться с клиентами, то научите их хотя-бы общаться с представителями власти. Снабдите их номером старшего смены пограничников, с ними можно решить все возникшие вопросы быстрее и оперативнее, чем с вашим персоналом.
Свех благ,
Александр.
