МТС сотрудничает не понять с кем, и всю ответственность сваливает на стороннюю организацию.
Обо всём по порядку.
Каждые 4 года я по доброте душевной решаю дать шанс МТС, но они не оправдывают кредит доверия. Сначала мне захотелось перейти на эту связь с ТЕЛЕ2, потому что уже тогда не устраивала ценовая политика последних. Нашла через Интернет информацию о бесплатной услуге МТС (оформление и доставка новой сим-карты. Кажется, она шла с сохранением прежнего номера или плавным переключением, впрочем, уже не важно). Данные мы внесли очень быстро, заказ поступил легко, им осталось привезти карту мне на работу. Поскольку услуга бесплатная, к доставке отнеслись наплевательски, и вообще почему-то отправили через СДЭК. Это стоило долгих ожиданий и самостоятельных попыток вызвонить тех, в чьих интересах планируешь пользоваться услугами связи (по телефону вопрос перебрасывали с одной флегматичной консультантки на другую, а даты в итоге переносили). Под занавес, спустя несколько дней, сотрудники грустно признались, что доставка все ещё не у шубы рукав, и от симки я отказалась. Примерно в этот же момент приехал хамоватый курьер СДЭК с этой карточкой, которая, оказывается, была все же отправлена. Из принципа я написала отказ. После моего отзыва на одном из сайтов МТС принес извинения, однако пользоваться их связью больше не хотелось.
-------
Спустя годы, я все же оформила карту данного оператора по акции (знаете, бывают такие рекламные компании, когда представители оператора предлагают симку безвозмездно).
Были сомнения, что бесплатный сыр в мышеловке, поэтому я быстро поменяла решение и предпочла от номера отказаться. Обычно в таких случаях советуют пластик сломать или потерять, но в Интернете уже было написано, что от МТС просто так не отделаешься.
По опыту пользователей: даже после утери им навязывают оплату услуг.
По правилам МТС: действие сим-карты прекращают в офисе по предъявлению документов.
В любом случае, мне предстояло добраться до ближайшего салона, а на месте ожидал сюрприз. 2 новости: 1) симка оформлена не на меня, 2) в том ТРЦ, где я ее брала, у МТС нет точки, отвечающей за присвоение номеров❗. Посоветовали обратиться в полицию, т.к. оформлять карты таким образом незаконно, а от себя предложили завести новый номер МТС, на этот раз настоящий. Конечно, мне было уже не до этого.
Одно дело, когда человек приобретает что-то на сайте или улице, из-под полы. Обманывать никого нельзя, но тут хотя бы очевидна сомнительность предприятия... Но моя карта оформлялась не в подворотне, а за брендированной стойкой МТС, расположенной в самом проходном месте ТРЦ. На том же этаже, в том же холле, буквально в нескольких метрах, располагается прилавок магазина МТС (или уже не знаю, кого – надо у всех документы проверять, похоже), где обслуживаются телефоны.
По виду самой промостойки, кроме названия на ней: листовки с тарифами лежат перед глазами, промоутеры во всеуслышание зазывают подключить услуги. То есть, даже если от лица фирмы действуют мошенники, то рядом располагается салон, который буквально "смотрит" на эту стойку, сюда наверняка приезжает руководство, – ну, не могут они не знать об этой деятельности. (Промоакция идёт давно и громко, изо дня в день) Я считаю, порядочная компания дорожит своей репутацией и подобное пресекает. Если нет – значит, они сотрудничают.
При проверке через личный кабинет МТС отобразился в самом деле абсолютно левый договор на другого человека из моего города. Там светились все персональные данные (адрес, паспортные реквизиты, подпись), – в общем, видеть их мог любой, кому в руки попала эта симка. А заблокировать по правилам может только тот человек. Но просто заблокировать – слишком жирно для такой схемы. Хотелось бы знать, как так получилось, и где мои данные. Может, они тоже у кого-то в личном кабинете висят? Вообще, для чего было их запрашивать? В договоре из ЛК прописана дата оформления (на два дня ПОЗЖЕ, чем мне) и название компании.
В общем, продажей симок МТС занимается "Промоушен. ру", федеральная сеть поп-ап торговли. Они сотрудничают с "Яндекс" и другими компаниями, продвигая их услуги и не представляясь как promotion. ru. Хотя название характерно для сайтов, это вполне физически существующая организация, которая "гастролирует" по временным точкам продажи в людных местах, как продавцы билетов в театр или лотерею.
На месте оформления эти ребята сказали, что все в порядке, симка точно моя, а МТС, наверное, просто ошибся, у них глюк в базе. Надо идти в офис оператора и составлять претензию.
В свою очередь, в МТС не поняли, почему обращаются к ним, – по идее, должен отвечать "Промоушн", который впарил одну симку двум людям.
Решено было написать претензии и там, и там. ❓Как проявил себя МТС?❓ Бланка в обычном салоне не обнаружилось. (Да, МТСу тысяча лет, но форма для заполнения до сих пор не разработана, хотя обращение можно составить в любом магазине). Образца претензии тоже нет. Такие заявки допустимо подавать в произвольной форме, но вообще-то уж операторы сотовой связи, с из потоком для обработки, могли бы завести шаблон). При том, что даже в те полчаса, когда мне пришлось самостоятельно генерить текст, пришли ещё одни клиенты – и не за телефоном, услугой! Они были обеспокоены списанием средств – мол, симка давно заброшена, а МТС требует оплаты. Спрашивали, как написать жалобу. В общем, шаблоны с такой статистикой точно пора заводить.
❗Порядок оформления жалобы полностью отражает клиентоориентированность фирмы, их заинтересованность в результате и готовность нести ответственность. Для чего мне нужен был шаблон? Чтобы посмотреть, какую должность и фамилию указывать в шапке обращения. Составив письмо, я не могла это сделать, потому что, по внутренним правилам МТС, шапку заполняет менеджер, и сотрудник ничем не может тебе помочь, потому что по инструкции надо ждать этого менеджера, Который, Конечно Же, Приедет Завтра И Сам От Руки Заполнит (кто бы ждал, что по такому вопросу приедут в тот же день. Обязательно нужна проволОчка, чтобы клиенту не хотелось таскаться второй раз в будни и отслеживать, куда дальше попадет его заявка – какому-то лицу на отписку? или сразу в мусорницу?) То есть, ты оставляешь жалобу на листочке, как бы на деревню дедушке, и никто не может показать тебе хоть какой-то документ, где прописаны наименования должностей, уполномоченных лиц. Ясно, как они будут рассматривать твое обращение. Даже не сомневаюсь, что на подобный случай заранее предусмотрены бюрократические меры.
Пришлось даже просить, чтобы у меня приняли претензию под расписку и элементарно распечатали ее скан, потому что, вообще, по закону такие документы составляются в двух экземплярах с четко прописанными датой, должностью, фамилией, это не обсуждается. Экосистема МТС со своими "У нас так" идёт просто в разрез со всеми официально утвержденными правилами. И это уже о многом говорит в плане добросовестности.
На удивление, заявке присвоили номер, а на неделе пришло странное СМС, что список моих номеров можно забрать в салоне МТС. ❓❓Моя жалоба не включала такую просьбу. В ней я просила провести проверку, объяснить причины присвоения номера другому человеку, указать, где сейчас мои персональные данные и аннулировать симку. Но никак не выкатывать список моих номеров (по исходным предложениям, их быть не должно).
Захожу в один салон МТС, который по пути, чтобы узнать по рассмотрению, – они отправляют в другой. Захожу туда, – они спрашивают данные обращения, но не показывают, что написано в ответ. "Заявка закрыта", "Номер не блокирован". Я в растерянности пишу сотруднику, принимавшему претензию. Тот предлагает позвонить на горячую линию или съездить в основной офис. Если бы у меня вся жизнь была подчинена только этому, я бы, конечно, с утра до вечера звонила и каталась, но мне хочется, один раз оставив подробный запрос, получить ответы по всем пунктам без волокиты. Вообще-то, если неудобства доставлены клиенту, экосистема сама должна суетиться и компенсировать, а не гонять потребителя за обрывками фраз.
Возвращаюсь в салон, где мне не показали экран, поясняю по своему случаю. После расспросов оказывается, что всё же что-то кроме статуса заявки на экране отобразилось. Там показаны данные другого владельца, поэтому мне их и не разглашают. "На вас номеров нет".
Забавный факт: Ф.И.О. у меня не спрашивали. Симка МТС оформлена на человека с двойным гражданством, и, видимо, прочитав характерное имя, сотрудник сразу определила, что это не я. Ей даже в голову не пришло сверить с паспортом (мало ли, какие у меня корни) или попросить назвать себя, чтобы удостовериться! Просто по внешности определили, что такое имя мне принадлежать не может)))))
В который раз уже слышу от сотрудников, что с подобными жалобами (получение СИМ на другого человека) ранее обращались. "Покупать нужно у официальных представителей МТС", – сочувственно говорят мне продавцы, как будто у оператора нет договора с "Промоушн", и вообще я симку где-нибудь на вокзале в луже нашла. Притом, что у последних даже на официальном сайте написано:
Мы сотрудничаем... с "МТС"
Конечно, если бы не брендированная стойка МТС и распечатка тарифов МТС, я бы "Промоушену" под их именем не доверилась. Просто вывески в ТЦ подсознательно вызывают больше уважения.
У скольких организаций вы запрашивали документы ЮЛ, прежде чем приобрести товары и услуги в рознице? Когда мне нужен был телефон, я шла в магазин с вывеской, и мне казалось достаточно. Потому что на руки по итогу выдаётся договор. А тут договор в электронном виде. "У нас в МТС можно так, все в электроне", – сказали тогда за стойкой МТС (как теперь оказывается, сотрудники "Промоушн"). И ведь ясно, что, если с подобным не борются, значит, механизм уже налажен. И внутренние правила приёма заявок – не просто безалаберность, а боязнь, что привлекут.
Видимо, прочитав мои мысли, поддержка МТС через некоторое время совершила звонок. Представитель отдела претензий переспросил по моему обращению и повторил то, что и так уже сказано в ответе: мы не можем закрыть симку, она оформлена на другого человека.
Вы же можете ее просто сломать и выбросить
Суперкомпетентный совет (а то я сама не знала) , только где же мои персональные данные, и, в случае оформления на них чего-то левого, как мне поможет такой поступок?
По-хорошему, в этих случаях рекомендуют в соответствующие органы обращаться.
Кстати, есть один важный нюанс: по карте с тарифом "Как хочешь" списывается по 17 рублей в день. Изначально там лежала сумма в подарок от оператора, а после нуля абонент уйдет в минус. И, если тот человек, на чье имя договор, реально существует (в соцсетях я его не нашла), с него могут взыскать сумму, а вдруг он совсем ни сном ни духом? Так же, как я ни сном ни духом была, что на мою симку двумя днями позже состряпают договор? Из этих соображений, пускать дело на самотёк я не стала. Хотя для МТС это было бы легче всего.
Я терпеливо разъяснила, что в моей претензии был ряд вопросов. И я жду ответа по каждому из них: как так получилось, какой номер договора лично у меня, где мои данные и т.д. Ответ я просила по пунктам продублировать на электронный ящик. В отместку сотрудник начал мурыжить меня повтором своего адреса, якобы почерк не мог разобрать. Я позже посмотрела претензию, там любую букву даже человек с дислексией прочитал бы, да и адрес, привязанный к имени-фамилии, логически понятен. Я повторно продиктовала все символы на латинице, которые он специально переспрашивал, и, устав от лишнехромосомного диалога, попросила представиться.
Интересный факт: сотрудники колл-центра МТС никогда не представляются, и после вопроса не любят называть свою должность. Очень похоже на чистоплотную компанию, правда?
Имея определенный служебный опыт, знаю, что лица, работающие с обращениями граждан, обязаны представляться ещё в начале диалога. Однако, сотрудник МТС просто завис. Через несколько напоминаний, что я имею право знать название структурного подразделения, у которого мои личные данные в обработке, кое-как назвал имя-фамилию и отдел. Чувствуется, что им это в новинку. Или даже проинструктированы не называть. Какой вывод можно сделать о прозрачности деятельности этой фирмы?
В итоге, через определенное время на почту поступил ответ. Мол, денежных обязательств перед МТС у меня нет, а чтобы таких случаев не повторялось, данные передадут в "Промоушн" для проверки. Ага, значит, все таки сотрудничают! Но, при этом, по формулировке,
сторонняя организация.
Очень удобное положение. Так или у вас партнёры недобросовестные, что бросает тень на вас, или занимайтесь их контролем по-нормальному?
Давайте представим, как поступают действительно крутые продвинутые корпорации, у которых происходят подобные случаи (далеко не единичные)? Заводят формы по написанию жалоб, обеспечивая прозрачность процесса. Выражают заинтересованность. Приносят извинения. Обрабатывают в кратчайший срок, своевременно и внятно оповещая обо всех этапах. Информируют о сроках проверки, итогах и принятых мерах подробно. Ещё раз приносят извинения клиентам. Придумывают механизмы компенсации за нервотрёпку и трату времени.
Как видно, кроме капитанского "Оформлено не на вас – поэтому отображаетесь не вы", МТС не даёт разъяснений, почему это могло произойти, где мои данные и далее по пунктам. О сроках проведения проверки и том, каким способом будет сообщено по ее итогам, ни слова. Потому что МТС не заинтересован (либо знает, что никакой внутренней проверки не будет, просто хотели на дурачка через "Промоушн" оформить сомнительную симку – не прокатило). И ни извинений, ни предложений в порядке компенсации, ничего. Зачем? Просто потратили время клиента, и все. Зато лозунг
Быть лучше каждый день.
Серьезно? Вы даже готовых клиентов удержать не можете. К Вам приходят с претензиями люди, у которых оформлена СИМ-карта, т.е. изначально они готовы были пользоваться услугами, чего проще! Решите вопрос красиво: активно, вежливо, с плюшками, чтобы наработанная база у вас задержалась и даже какие-то выгоды для себя нашла. Ну, видимо, такие амбиции. Минимальные.
