Сразу оговорюсь, что отзыв касается не столько технических моментов, связанных с приложением, сколько самой системы работы интернет-магазина с клиентами (спойлер: никакой системы работы с клиентами нееет). А еще поделюсь простым способом, как получить товар в постамате, если wildberries не выдал вам код получения.
СЛУЧАЙ У ПОСТАМАТА
К самому интерфейсу приложения претензий нет: вполне себе удобный и сложностей в использовании не вызывает, - собсно, поэтому я пользуюсь им уже не первый год.
Протестировала все три способа получения товара: курьерскую доставку, самовывоз из пункта выдачи и получение из постамата. С первыми двумя способами проблем никогда не было, но я от них отказалась в пользу новенького постамата, который поставили в "Пятерочке" прямо в доме - отличный вариант для жадных (доставка free от 4000 ₽) и ленивых (до ближайшего пункта выдачи надо ехать).
Схема с постаматом проста: оформляешь заказ через приложение, выбираешь постамат, из которого будешь его забирать, и оплачиваешь. В день доставки приходит смс с кодом (дублируется в приложении WB), который нужно ввести на экране постамата. После ввода отворяется одна из многочисленных ячеек - заветная - и заказ у тебя в руках.
Это в идеале.
Несколько заказов пришли без прецедентов, а крайний вот подкачал - девятизначный код для получения заказа через постамат не пришел по смс и не отобразился в приложении - там был только трехзначный код для получения в пункте выдачи или курьером (не понимаю, кстати, зачем, если способ доставки выбран другой). Выглядело это так:
Я рассчитывала, что смогу получить цифровую комбинацию на месте, т. к. у некоторых постаматов есть такая возможность (она отображается на экране самого постамата). У пятёрочкиного такой опции не оказалось.
Я ИЩУ ЭТОТ СЕРВИС, КОТОРОГО НЕТ...
Я топталась уже полчаса напротив своего заказа, от которого меня отделяла лишь дверца ячейки. Нет кода - нет заказа. А тем временем я открывала для себя всё новые грани "клиентоориентированности" WB.
Сперва попробовала написать обращение через приложение. Через пару минут мне пришло уведомление, что проблема моя решена. Ну круто, оперативненько, - было подумала я.
Ответил мне либо не очень умный человек, либо очень ограниченный робот по имени Ева. Она мне написала о перечисленных мной выше трех способах получения заказа (о которых я не спрашивала) и сообщила, где найти код получения через постамат - в разделе приложения "доставки". Ответ для идиотов, которые не знают, где искать код. Вариант с тем, что я не идиотка, и код попросту не отображается в нужном месте, видимо, не просчитан алгоритмами.
Ответить на это сообщение не вышло, ибо WB посчитал, что моя проблема решена. Он не стал спрашивать у меня, считаю ли я ее решенной, а определил сам, что с меня хватит. Не сильно надеясь на нормальный ответ, я все же написала еще одно обращение с просьбой не копипастить заготовки, а разобраться, почему код не отображается там, где должен. И тут я поняла, что идиотизм от меня все же не так далек, если я решила, что там есть люди. Поскольку через минуту моя проблема была снова решена, по мнению WB, а ответ был слово в слово идентичен первому.
Решено - звоним оператору. Нажимаю кнопку "Контакты" и вижу адрес электронной почты с пометкой "для деловых документов". Очень полезный контакт, обязательно воспользуюсь, когда у меня появятся деловые документы для WB.
Айда гуглить. Нахожу два телефона горячей линии, ни по одному из которых не отвечает человек. Автоинформатор остается со мной до самого конца. Даже там, где в уважающих себя компаниях этот самый информатор, исчерпав лимит заученных ответов, обреченно говорит: "или дождитесь ответа оператора", робот WB не сдается и предлагает вернуться в главное меню.
Я даже решила потестить социальные сети. Уже просто из любопытства, не питая особых надежд. В сообщения сообщества WB написала вопрос. Автоответчик попросил описать проблему более подробно - я описала. Он попросил номер телефона - я дала. После этого он представился моим любимым роботом Евой, с которым я уже пообщалась дважды через приложение, и сообщил, что еще только учится и ничем не может помочь, а операторы, как назло, все заняты, и свяжутся со мной как только...
Как только так и не наступило, конечно.
ОТКРЫТЬ ЛАРЧИК ПОМОГ НЕ WB
Оказалось все весьма прозаичненько, и ларчик можно было открыть проще. Я просто дотумкала позвонить на горячую линию самих постаматов "Пятёрочки" и решила проблему за минуту - код прислали сразу.
ВЫВОДЫ
WB просто закушались, если честно. Число клиентов разрослось настолько, что терять их уже и не жалко - одним больше, одним меньше. Интернет-магазин работает отлично в автоматизированной системе: заказал-купил-забрал-возвратил-получил деньги назад. Но столкнись пользователь/он же клиент с какой-то нестандартной ситуацией, помощи от WB или хоть какого-то содействия со стороны живых людей он, вероятнее всего, не получит - от этого держатели интернет-магазина открестились всеми возможными способами. И это сводит клиентоориентированность WB на ноль.
Три звезды ставлю за пока еще более-менее качественные товары. За сервис сняла бы все пять.
