Автор книги Карл Сьюэлл рассказывает читателю как на примере(на своём примере) успешного автомобильного бизнеса научиться влюблять каждого клиента.
Основная информация
Автор: Сьюэлл Карл, Браун Пол
Издательство: МИФ
Тип обложки: Мягкая обложка
Тип книги: Печатная книга
Язык издания: Русский
✨Для кого эта книга
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свое дело, так и тем, кто хочет создать лояльное коммьюнити своего бизнеса.
Книга нужна тем, кто хочет "взрастить" свой бизнес.
✨О чём книга (в общих чертах)
Практическое руководство от Карла Сьюэлла, СЕО одной из лучших автодилерских компаний США, которое поможет удержать имеющихся клиентов и привлечь новых.
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Рекомендации подойдут любой компании. В каждой главе вы найдете практические советы для вашего бизнеса, будь то торговля автомобилями, модной одеждой или банковские услуги.
✨Мои заметки. Основные выписки
Книга небольшая - всего 285 страниц. Читается легко.
Основные подглавы, которые я выделила для себя:
То есть это те подглавы, которые я буду перечитывать через каждые пол года, чтобы в памяти эта информация оставалась.
По сути любой бизнес это так или иначе - клиентоориентированность. Главный посыл этой книге - сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И совсем не важно на что сориентирован ваш бизнес. К примеру, вы графический дизайнер или швея, - вы работаете с клиентами. Самая лучшая рекомендация - это из "уст в уста", так называемое "сарафанное радио".
У сарафанного радио довольно очевидное происхождение. Выражение появилось в начале XX века, когда метод «из уст в уста» был единственным способом делиться новостями. Пошло оно из деревень, а почему «сарафанное» — женщины, которые и обменивались новостями, сплетнями, новой информацией, тогда по большей части носили сарафаны: штаны еще не вошли в их гардероб. Потом выражение распространилось, а теперь мы говорим о нем и в маркетинге.
Таким образом, автор книги Карл Сьюэлл очень подробно расписывает эту мысль на протяжении данной книги, и даёт помимо этого даёт практичные советы, как этого эффекта достичь. Эти советы основаны на личном опыте.
✨ Главные 10 заповедей от автора книги:
Я считаю это основной посыл этой книги:
"Заставляйте клиентов возвращаться"
"Превосходите ожидания клиентов"
Клиенты, получившие лучшее обслуживание, лучший сервис - уже не пойдут к конкуренту.
✨ Сильные стороны книги. Заметки
Одним из сильных сторон книги является наличие основных тезисов (кратких выводов) в каждой главе. Данные тезисы очень удобны, особенно в повторном прочтении. И как правило, книгу нужно перечитывать хотя бы 1 раз в год.
Автор книги советует "заимствовать" и "модифицировать" идеи конкурентов. Посещать заведения конкурентов, делать "вылазки", просматривать сайты. Искать лучшее среди лучшего и брать за основу своего бизнеса, оформления, стратегии.
Сам автор рассказывает как брал идеи у «Макдоналдса», заимствовал у "Диснея".
Так же автор учит "взаимодействовать" с клиентами и получать от них обратную связь. Скажем так - выходить на диалог.
Советует создать анкету, собирать отклики и спрашивать о недостатках своего бизнеса у клиента.
Есть в книге вроде бы и простые правила, но они как истина:
Ошибаются все! Но профессионала отличает от новичка умение ПРИЗНАТЬ, а далее ИСПРАВИТЬ свою ошибку.
«Никогда не ошибается тот, кто ничего не делает» — цитата Теодора Рузвельта.
Автор учит делать больше, чем ожидает клиент. Выставлять сумму больше изначально. закладывать 10 % сверху. Некая "подушка" безопасности на случай, если расходов будет больше. А, если всё пойдет по плану, то клиент получит сумму меньше, чем была названа изначально.
Книга будет полезна директорам компаний со штатом сотрудников. Так как много глав посвящено именно работе с сотрудниками, подбору персонала. В части 3 данной книги много полезного для выстраивания доверительных отношений с сотрудниками. И нет, тут не будет "панибратства" и тому подобное. Здесь именно про конкурентные и честные взаимоотношения.
(я перейду к этой части через год, когда начну нанимать штат сотрудников)
Автор книги "бьёт в цель". Посыл - зацепи клиента!
Сделай всё "ВАУ", сделай больше, сделай круче.
В послесловии этот посыл повторяется.
Отвечайте "ДА" клиенту всегда, даже , когда ещё не знаете решение. Это ваша точка роста, вше развитие.
Часть идей, с которыми я не то, чтобы не согласна..но они взбудоражили меня.
Круглосуточное общение с клиентами, круглосуточная поддержка, круглосуточный клиентский сервис.
Да, это пугает. Но нужно понимать , что автор книги владеет крупной компанией. Если вы владелец магазин шуб или работаете как самозанятый швеёй, то просто не будет возможности держать связь с клиентами постоянно! Эти советы для крупных компаний, где есть категория людей, которые отвечают на звонки и на сообщения (менеджер по работе с клиентами).
Идеальный сотрудник на примере у автора - трудогоик, постоянно на работе, не отдыхает. Да, если это твой бизнес, то ты часто забываешь про обед, отдых. А, если ты работаешь на фирму, и "забиваешь" на физиологические потребности, то это грозит истощением, а особенно эмофиональным.
Старые клиенты гораздо важнее новых!
Одно из главных правил, которые я добавила себе в заметки: "клиенты покупают решение своих проблем".
Так и есть. В своём бизнесе я так же сделала такой вывод.
✨ Выводы
Книгу я однозначно советую к прочтению. Она базовая, мотивирующая. Оосбенно важно, что применена на практике.
- Быть лучше, чем ты был вчера.
- Развиваться. Не стоять на месте.
- Пусть тебя критикуют - используй это.
Награды книги:
Лучшая книга о практике удержания клиентов в рейтинге журнала "Маркетинг PRO".
Второе место в рейтинге "Лучшие книги для предпринимателей" журнала "Свой Бизнес" в категории "Бизнес-знания".
Лучшая книга в номинации "Бизнес-рецепты" по версии журнала "Свой бизнес".
