Приложение Wildberries — отзыв

Всем привет!

Около 10 лет являлась клиентом всем известной торговой площадки wildberries. Почему "являлась" в прошедшем времени? Да потому что wildberries стал похож на Поле Чудес из Страны Дураков из сказки "Буратино".

Т.к. в последнее время статистика покупок у них ведется исключительно за последние 2 года, данные приведу за этот период - приобрела у них товаров на 369 594 руб. Немало, правда? Но свою "клиентоориентированность" и "следование букве закона" они показывают всем клиентам, независимо от "годовых оборотов" покупок, вероисповедания или каких-либо других критериев)))).

Я тот человек, который в оффлайн магазине покупает товары крайне редко, - из-за экономии времени, возможности проанализировать цены на нужный мне товар сразу в нескольких магазинов и т.д. В случае с Wildberries - это возможность все купить в одном месте - одежда, обувь, косметика, игрушки, книги, кое-какие продукты, корм для животных и даже запчасти для самоката. Широкий ассортимент товаров позволяет найти практически все. Очень весомым плюсом была бесплатная доставка и беспроблемный возврат - заказывать через интернет вещи, обувь и тп всегда сложно - на картинке конфета, а в реале могло прийти все что угодно. Мне нравилось, что практически на все товары есть отзывы реальных покупателей - кстати, по негативным отзывам можно многое понять о товаре - массовый брак или единичный, как реагирует продавец товара - списывает негативные отзывы на происки конкурентов или предлагает решение вопроса. Подобного на том же озоне я не встречала. Но последние несколько лет wildberries перестал мне нравиться тем, что все больше стало некачественных товаров и подделок - поэтому косметику постепенно там брать перестала, равно как не брала технически сложные товары. Если раньше поддержка сайта была более менее, то в последнее время просто кошмар (и это я прям выбирала выражение), ответы на обращения стандартные, вникать в суть вашей проблемы операторы не станут. Но, как оказалось, это еще были цветочки, ягодки будут впереди))))

В общем, все эти 10 лет я делала покупки на wildberries с удовольствием, среди моих заказов много ооочень удачных, с максимальными скидками, даже классные часы для мужа я купила там просто по шикарной цене (кстати, это единственная "техника", которая была там мною куплена после больших раздумий):

Аналогичная 3Д ручка от этого же бренда в том же ДМ стоила на тот момент в районе 2500 руб., а часики на всех интернет-площадках были дороже в среднем на 5-6 тыс. (над их покупкой я прям очень долго думала, тк не хотелось разбираться в случае брака, но все же купила и очень удачно).

 

Так же покупала замечательные сладости по привлекательным ценам, даже весьма необычные. К примеру тематический набор из бельгийского шоколада, на который цена не опускалась ниже 1160 руб, я приобрела всего за 604 руб! И именно тогда, когда он мне был нужен. Вот его обычная цена:

Среди моих покупок:

Классные игрушки по низким для этих брендов ценам:

На самом деле, их было много, привожу всего несколько.

И, наконец, покупка, после которой я приняла решение больше на wildberries ничего не заказывать, это зимние сапоги, который приобрела после многочисленных, на тот момент, хвалебных отзывов:

К слову, за все 10 лет покупок на этом маркет-плейсе, по браку я возвращала всего 2 или 3 товара - без проблем, даже без каких-либо больших затрат времени. Заявка в личном кабинете создавалась быстро и понятно, прикрепляла фото брака с подробным описанием и в течение указанного времени сумму за бракованный товар возвращали.

С началом всей ковидной истории, wildberries начал менять свою политику к покупателям - сначала убрали наличный расчет, затем постоплату при получении (хотя немногим избранным функция была еще доступна), затем сделали платный возврат для тех, у кого процент выкупа за последние 2 года был ниже какой-то отметки (и каждый день этот процент пересчитывался, как пояснил мне оператор),- сначала сумма обратной транспортировки товара на склад составляла 50 руб, но, видимо, народ это проглотил, и сумму повысили до 75 руб. "Ах, Вы и на это согласны? Тогда повысим сумму до 100 руб.", а некоторым и больше. Но поскольку мой процент выкупа позволял заказывать без платы за возврат, я продолжала приобретать нужные мне товары. И даже когда чудным образом и у меня появилась плата за возвраты, я, хоть и значительно меньше, продолжала приобретать на площадке следующие товары: корм животным, кое-какие игрушки и сладости, у которых с большей долей вероятности не должно было быть брака. Когда мне привезли в хлам разодранный пакет с кормом и я от него отказалась, женщина, выдававшая мне заказ на ПВЗ, сказала, что стоимость обратной транспортировки с меня все равно удержат. Но оператор в чате быстро опровергла эту информацию, и средств с меня не удержали. Но, тем не менее, стала часто слышать то в одном, то в другом ПВЗ как люди выясняли почему с них несправедливо удержали деньги за возвраты заказов с неверным вложением или с браком. Учитывая, что деньги брали за каждую единицу товара, суммы должны были быть немаленькими. Поэтому запланированные дорогостоящие товары типа кресла к детскому столу и тп я приобретать на wildberries уже не решилась. И, как показала дальнейшая практика, правильно сделала.

Заранее, перед зимним сезоном, я приобрела себе на wildberries новые сапоги от бренда TRIFOLGO ROSSO :

Теплые, стильные, удобные. Очень ждала начала зимы, чтобы их наконец протестировать. В нОске оказались неплохими, даже пятка была утеплена. Но, в процессе эксплуатации, обнаружила производственный брак - стала отходить подошва в области пятки и носка, но не просто отходить, а как будто ее забыли как следует приклеить. Я не стала сдавать практически новую обувь в ремонт и решила самостоятельно подать заявку на проверку товара на сайте wildberries. Каково же было мое удивление, когда я обнаружила, что заявку можно оставить теперь только по товарам, купленным в последние 14 дней!!!! Т.е. на товары НАДЛЕЖАЩЕГО качества. Стала писать обращения в службу поддержки, на что приходили одни и те же стандартные ответы, зачастую текст даже не меняли, но были и такие ответы, где становилось понятно, что отвечающий текст моей заявки особо то и не читал:

Я подумала, что в поддержка на единой телефонной линии мне скажут что-то более вразумительное и объяснят как я теперь могу подать заявку на проверку товара по браку, но и там, сначала после ответа оператора я провисела 30 минут!!! на линии в ожидании, что она выяснит как быть дальше, но не дождавшись, позвонила снова и другой оператор, выслушав вопрос, сказала прям как по бумаге, дословно все то, что привела на скрине выше в ответе на обращение в поддержку. Затем она посоветовала обратиться в чат на сайте маркет-плейса, но и там концов было не найти - операторы переключались один за другим, и каждому приходилось заново писать вопрос с подробным описанием и фото, затем поступал стандартный ответ про "тестирование нового функционала" и "ждите, а сколько ждать никто не знает - но "точно недолго")))). По закону они обязаны были принять мою претензию, ну и сами правила возврата товара ненадлежащего качества четко прописаны на сайте Вайлдберриз:

На практике, заявку на возврат у меня никто из представителей компании принять не захотел.

Кто-то из операторов советовал написать на официальный электронный адрес магазина:

и даже обратиться в независимую экспертизу:

На мой резонный вопрос зачем мне делать экспертизу и куда ее чисто теоретически предоставлять, если даже заявку на возврат товара они принять не хотят, ответили, что в чат))))

Вот что ответили с официального адреса электронной почты магазина Вайлдберриз:

В общем, круг замкнулся, но я решила не сдаваться и попытала счастья, снова позвонив на горячую линию поддержки. Оператор отвечал шаблонно, но поняв, что я уже все шаги прошла и от него не отстану, сказал стандартное "у нас тестирование функционала, ждите", спросила "как долго" - отвечает :"недолго", спрашиваю "что в Вашем понимании "недолго"? он говорит "нууууу, точно не больше месяца".....Жесть какая-то. До него говорили другие операторы "пару дней", "нууу неделя", кто-то даже сказал "в две недели должны уложиться". Ну вы поняли, да? Никто ничего в этой конторе делать не будет и не станет. Все кивают друг на друга и конца края этому нет, в надежде, что покупатель просто психанет и не станет разбираться. Просто свинское отношение к людям, которые приносят вам прибыль.

В итоге я настояла на составлении этим оператором удаленной заявки, он по моей просьбе продиктовал ее номер и обещал, что со мной свяжутся из Вайлдберриз и решат проблему.

И ведь не обманул, со мной связались. ТАДААААМ!!! Вот, оказывается, решение моего вопроса :

Кстати, через одного операторы как по телефону, так и в чате уверяли меня, что мне обязательно надо связаться с прямым производителем сапог и уж он -то точно решит вопрос с возвратом бракованного товара, но у меня возникал резонный вопрос, почему, купив товар у вайлдберриз и получив чек от вайлдберриз, я должна писать какому-то продавцу. Ведь если я покупаю молоко в магазине и дома оказывается, что товар порченный, с претензией я иду в магазин, а не к производителю молока, верно?

Знаете, я человек неленивый, я и продавцу написала, на что он отправил меня к вайлдберриз. И сказал, что заявок на возврат товара на платформе к ним не поступало и ничем помочь не могут. Но ведь платформа теперь и не позволяет создать эти заявки.....

Оказалось, что таких как я, много...очень много. У кого-то списали за возврат товара, который привезли разбитым, испачканным, или вообще за заказ с неверным вложением.

В общем, смотрю я на wildberries и ощущение, что тебя просто дурят, что компания рубит сук, на котором сидит. И в принципе, что плевать она хотела на законы нашей страны.

Но я этого так не оставлю.

Советую ли я совершать покупки в Вайлдберриз? Еще года 2 назад я бы сказала "однозначно, да", а сегодня отвечу "нет, и еще раз нет. Разве что у Вас куча времени и Вы готовы пройти квест под названием "купи товар с браком в Вайлдберриз и пройди 9 кругов ада".