Приложение Wildberries — отзыв

Когда-то давно я уже писала отзыв, но не о приложении, а о сайте интернет-магазина Wildberries. Тогда меня все устраивало на 100% и я была довольна, наверное, как никто другой. Сколько людей я познакомила с ним, наверное не сосчитать, по моей рекомендации туда пришло очень много родственников, подруг, коллег, знакомых, которые до меня об этом магазине даже не слышали (дело было до активной рекламы по тв). Вся моя одежда, одежда мужа, косметика и даже подарки близким были сделаны именно там. За все время моей дружбы с этим магазином я оставила там почти 2 000 000 тенге (360 тысяч рублей)!

Но Wildberries решил отплатить мне другой монетой и сделал все, чтобы я свела свои покупки к минимуму на этой площадке и чуть ниже расскажу почему.

Для начала коротко расскажу об интерфейсе данного приложения. Тут в принципе все интуитивно понятно, нет ничего сложного, разобраться сможет даже человек, никогда ранее не пользовавшийся интернет-магазином.

На главной странице информация о глобальных скидках и акциях. Ну знаете, это когда цену на товар сначала повышают, потом рисуют большой процент скидки и пытаются под этим соусом продать его доверчивым покупателям. Такие "акции" проходят постоянно, меняется только название - киперпонедельник (скрин, кстати, сделан в четверг), финальная распродажа, ликвидация товара, черная пятница, скидки 80, 90% и все в этом духе.

На личном опыте проверено, что эти супер-кибер-мега скидки практически ни на что не влияют. Крайне редко эти названия совпадают с действительностью. Реальные скидки бывают нечасто и мною замечено, что в основном на остатки товаров. В целом, если на такой акции вы добавите товар в корзину и заглянете в нее через несколько дней, то скорее всего вы увидите либо такую же цену, либо чуть ниже, хоть исключения и бывают иногда.

Чуть ниже, в графе "Подобрано для вас" товары, которые абсолютно точно подобраны не для меня и вообще я не знаю, по какому принципу они там оказались. К примеру, мне не понятно, откуда в рекомендациях у меня подгузники, ведь детей у меня пока нет и в детские товары я заглядывала всего несколько раз за все время моего пользования магазином и никогда не была в разделе с расходными материалами для детей.

Но такие товары у меня в рекомендациях довольно часто. Также бывает косметика, предложенная обычно ни к месту (средства меня не интересующие) и одежда, тут попадание иногда есть, но вот фасоны, что предложены я обычно не рассматриваю. В общем этот пункт мимо.

Далее корзина, а за ней личный кабинет.

Удобно что есть функция "отложить", чтобы не захламлять корзину. Так можно присмотреть что-то, что пока не нужно, но может пригодится позже.

Еще можно обозначить любимые бренды, что тоже очень удобно. Для того, чтобы выделить такой бренд нужно на его главной странице нажать сердечко и он автоматически добавится в личный кабинет.

Как видите в целом ничего сложного. Можно разобраться за пару минут.

Теперь к сути, почему же я свожу свое пользование приложением (и магазином в целом) к минимуму?

Причина №1.

Изменение правил оплаты заказов.

Старички этого магазина знают, что раньше у ВБ были совсем другие правила. Можно было спокойно заказать к примеру 10 пар туфель или платьев и выкупить только одну вещь, при чем оплата была только после примерки. Именно это и влюбило меня (и думаю, еще тысячи покупателей) в этот магазин. Ведь это просто шикарная функция - примерить в одном месте одежду сразу от нескольких брендов и не платить в случае отказа, если ничего не подошло. Когда я только начала пользоваться этим сайтом я жила в небольшом городке, где большинство брендов даже не было представлено в оффлайн-магазинах и ВБ был для меня спасением.

Сейчас все совсем по-другому. Когда начался карантин магазин ввел новые правила - оплата во время заказа, а не после примерки. Конечно, эту меру можно понять и объяснить ее тем, что она направлена на то, чтобы люди меньше контактировали с менеджером и друг с другом. Так как раньше было обычным делом застрять в очереди из-за того, что какая-нибудь дамочка возвращала почти все что заказала после примерки, да и к тому же перепутала пакеты (иногда такой дамочкой была я). Сейчас все проще, люди более разумно подходят к покупкам, заказывая только то, что скорее всего заберут и возвраты случаются реже, соответственно очередь двигается гораздо быстрее. К тому же это удобно для самого менеджера - заказ оплачен заранее и из его обязанностей прием оплаты исключен. Нет контакта с деньгами, что тоже очень удобно в связи с карантином, ну и опять-таки очередь тоже двигается быстрее. Конечно, расстраивает то, что нельзя больше навыбирать себе много вещей и выкупить только парочку, особенно если вещи недешевые. К примеру, у многих нет возможности выкупить сразу 3-4 зимних куртки или несколько пар хороших сапог или кроссовок, а ведь изначально магазин и позиционировал себя как место, где можно все примерить и вернуть бесплатно и придерживался этого правила очень долго.

Причина №2.

Частая смена кода для получения заказа.

Я покупала там очень много и соответственно приходилось приезжать в пункт самовывоза часто. Много лет для того чтобы забрать заказ нужно было назвать только номер телефона. Потом это условие сменилось и теперь нужно называть свою фамилию и код, который появляется когда товар поступил в пункт самовывоза (иногда и до этого). Этот код часто меняется и если вы пользуетесь магазином только через приложение, то терять телефон или оставлять его на долгое время вам никак нельзя. Так как товар выдают только после того, как вы сообщите код. Фишка в том, что этот код может измениться, даже если количество товаров не менялось. Соответственно нельзя запомнить его и прийти через 2 дня за своим заказом, так как он уже сменился и если телефона рядом нет, товар вам никто не отдаст.

Вот пример:

ночь 27 января

День 27 января

Скрины сделаны с разницей во времени около 10 часов и за это время уже сменился код.

Кстати, когда только сменили эту схему (с номера телефона на фамилию и код) этот код долго висел над доставками, а заказы нам выдавали по старинке и вот в один момент мы приехали за заказом (другой конец города), а нам его просто-напросто не выдали, так как телефон я оставила дома, а заказ планировала получить как и раньше. В итоге, нам просто пришлось возвращаться домой и забирать заказ в другой день. Так как этот код есть только в моем телефоне и даже если бы муж вошел в мой личный кабинет с паролем (до этого был пароль), то все равно на мой телефон пришло бы смс-подтверждение для входа. Вот такой замкнутый круг. Почему нельзя было сделать какое-нибудь оповещение на главной странице магазина вместо своих липовых киберпонедельников мне лично не понятно, ведь это важное сообщение, которое необходимо знать всем, но этого не потрудились сделать.

Еще код висит даже над теми доставками, которые еще в пути:

Причина №3.

Долгий возврат средств.

Я заказывала сразу на два пункта самовывоза - в Алматы и в моем родном городе и оба адреса пунктов сохранены. как то раз по своей невнимательности я заказала товар в другой город (до этого доставка была именно туда и адрес сохранился), сразу заметив свою ошибку я отменила заказ (в течении получаса можно отменить) и деньги мне возвращались 5 дней! То есть, еще никаких действий магазином совершено не было, они просто списали деньги и не возвращали мне их почти неделю!

Кстати, первое время возврат был быстрым, мне поступали деньги за сутки, но спустя несколько месяцев вся эта схема испортилась и теперь нужно ждать 5 дней.

Причина №4.

Служба поддержки - бот.

Конечно, если совсем их достать, то реальный человек все-же может ответить на запрос, но в основном, отвечает бот Ева Вайлет. И у нас с ней сложились не самые лучшие отношения. Чаще всего она просто не понимает о чем речь и в ответе пишет то, что к теме запроса никак не относится.

Моя история обращений началась в сентябре этого года, так как я выкупила зимний пуховик, на котором не заметила брак на рукаве во время примерки. Купила я его в сентябре и убрала в шкаф, но что-то заставило меня на следующий день его примерить снова и тогда я нашла этот дефект. Далее мое обращение и ответ:

Мое первое обращение было понято правильно, я сделала фотографии брака, этикетки и стала ждать одобрения заявки, но дальше все пошло не по плану.

Срок рассмотрения заявки - 5 дней. Тогда у меня был куплен билет на самолёт (еще до всей этой канители с пуховиком) и у меня оставался всего день на возврат. Поэтому, я решила снова написать в службу поддержки, чтобы напомнить о себе:

Ответ последовал следующий:

Она меня не поняла от слова совсем и в ответе было что-то о доставках, но не о браке и вообще не о моей заявке. В общем, тогда, не дожидаясь ответа (он к слову, был очень долгим) я поняла, что дело гиблое и начала искать номер телефона, чтобы поговорить с реальным сотрудником. Возвращаясь к теме "раньше было по-другому" скажу, что долгое время номер телефона был указан на самом сайте и в приложении. Сейчас его нет. В разделе контакты только почта:

Даже небольшие магазины, добавляют на свой сайт номер телефона, чтобы клиент мог при необходимости решить свой вопрос с человеком из службы поддержки, что уж говорить о таком гиганте как Вб, но они не сочли нужным это сделать.

Телефон пришлось искать самостоятельно. Нашла. Дозвонится до них - то еще занятие. Я не совру, если скажу, что ждала ответа минут 20, звонок без ответа сбрасывался и приходилось набирать снова. Это, кстати, платная услуга. Если у вас какие-то проблемы, то это ваши проблемы и решать их нужно на свои деньги, даже если в проблеме виноват на 100% магазин. Вот такие дела.

Причина №5.

Списание оплаты в другой валюте.

Я являюсь клиенткой этого магазина много лет и все эти годы я оплачивала свои покупки в тенге, так как живу в Казахстане. Всегда все списывалось именно в тенге с моих казахстанских карт и с оплатой не было никаких проблем. Но в этом году магазин стал списывать деньги в рублях. Без предупреждения, просто списал и все. Самое интересное, что списывает он по курсу и возвращает тоже - всегда меньше в пересчете на тенге. Возможно он специально выбирает день, когда курс меньше, чтобы выиграть разницу в свою пользу, я не знаю по какой схеме он работает, но одно могу сказать точно - такая оплата не в пользу покупателя.

Так я заказала в начале этого года 2 покрывала за 15000 тенге, отказалась от них (когда ошиблась с городом доставки, я писала об этом в начале отзыва) и мне вернулось почти на 2000 тенге меньше (с 30 тысяч). Это 360 рублей на ровном месте! Даже не за доставку и примерку, а за то, что я ошиблась с адресом и отменила в течении специально отведенного на это времени. Курс получается какой-то грабительский, наверное его придумывает сам Вб, другого объяснения почему рубль за эти 5 дней так сильно подскочил у меня нет.

При чем, мне абсолютно непонятно на каком основании оплата списывается в рублях. В ЛК указано, что я живу в Алматы.

Все началось в январе, так как первое списание в рублях было 2.01:

Это новшество перестает делать мои покупки удобными и выгодными. Так как каждый раз, в случае отказа, я должна буду платить магазину или банку из-за пересчета валюты, а я на это не готова.

Зачем вообще нужно было менять систему оплаты, ведь она была налажена в пользу клиента. Видимо магазин решил распрощаться с покупателями из других стран. Я серьезно! Вы теряете покупателей, даже людей на выдаче в пункте стало меньше, чем раньше.

Пыталась получить ответ от службы поддержки, но опять мимо:

Самое смешное, что они сами ставят статус "решено" на запросы. Сами ответили, сами решили и не важно дождаться обратной связи и узнать действительно ли помогли покупателю. Можно ставить оценку на ответ из СП, но эта оценка вообще ни на что не влияет. То есть, вам никто не напишет и не узнает что было не так и чем могут помочь.

Мой итог.

К сожалению, Wildberries делает все, чтобы я свела свое пользование им к минимуму. Я не могу отказаться от него полностью, так как, надо отдать ему должное, там есть масса товаров, которые удобнее купить онлайн, чем искать по городу. Только поэтому я ставлю ему 3 звезды. К тому же в свое время я обновила благодаря Wildberries весь свой гардероб и по старой памяти не буду сильно портить рейтинг. Но вот одежду и обувь я покупать там больше не стану. Очень большая вероятность, что либо мне что-то не подойдет, либо снова будет брак.

Мне очень жаль что магазин так изменился в худшую сторону, очень сильно жаль! Обидно, что как раньше уже не будет и теперь снова придется вернуться к торговым центрам, пока не найду достойную замену для онлайн-шоппинга.