Провайдер Воля / Volia украинский — отзыв

Итак, пришло время увлекательных (а, может, и не очень) историй 😊

К провайдеру Воля я подключилась вынужденно в 2011 году - вынужденно потому, что других в подъезде просто не было. Триолан предлагал подключиться, заплатив за оборудование 360 грн + за подключение (не помню сколько) + кабель по 4 грн метр. В общем, по тогдашнему курсу это вышло бы более 50 долларов. Как вариант, можно было бегать по соседям и уговаривать подключиться к Триолану и разделить траты... Возможно, я бы так и сделала, если бы квартира была моя, а не съемная. Поэтому выбор был один - подключать Волю потому, что подключение бесплатно + 10 метров бесплатного кабеля по квартире (в большинстве случаев этого хватает с головой!), а каждый следующий метр 2 грн.

День подключения был оговорен заранее. Подключение состоялось без каких-либо задержек и странностей. Интернет работал целых три дня, потом вылезла какая-то ошибка на сервере. Пришлось звонить им и выяснять, что за... как оказалось, при подключении что-то "накучерявили". Но вроде все нормально, исправились.

Скорость интернета меня устраивала. За четыре года два раза были аварии, о которых можно было узнать в личном кабинете (если есть мобильный интернет) или же позвонив в колл-центр. Ситуация неприятная, поскольку решение проблемы может длиться до суток, но в обоих случаях интернет появлялся раньше обозначенного времени.

В 2015 году я переезжала и подумывала сменить провайдера, просто из любопытства и тогда уже у нас в городе активно развивал сеть Киевстар и было много заманчивых предложений. Но выяснилось, чтобы разорвать договор с Волей, надо тащиться к ним на офис и писать заявление. У меня в тот момент просто не было на это времени, поэтому я заказала переподключение по телефону и уже в день переезда на новом адресе к вечеру у меня был интернет. Разве не прелесть?

Тарифы росли, но медленно. При подключении шла акция полгода за 75 грн/мес скорость 100 Мбит/с, потом 99 грн, потом 119 и т.д.

Колл-центр долго имел только городской номер, а мобильные операторы не предлагали 30-60 и т.д. минут по Украине, поэтому звонки были платные... сейчас с этим намного лучше и у Воли, и у мобильных операторов.

Дополнительные услуги и товары. Спустя какое-то время после подключения у них же купила роутер, самый обычный TP-LINK с пропускной способностью до 150 Мбит. Приехали с роутером два мастера, настроили, подключили. Было выгоднее, чем покупать самой, а потом еще платить за вызов и настройку. Много людей жалуются, якобы Воля продает какие-то бракованные роутеры. Мне, видимо, повезло, поскольку мой работает до сих пор (хоть бы не сглазить).

Технические услуги после подключения. Платный вызов техника случился в 2016, оказалось, интернет периодически начал пропадать потому, что пришло время заменить коннектор. Стоило это на тот момент 40 грн, деньги списались со счета. Все вроде четко и понятно.

Еще один раз вызывала техника и готова была заплатить в 2017, но, как оказалась, проблема была вне квартиры: кто-то из соседей (или "мимокрокодил") повыдергивал кабеля. За восстановление ничего не платилось.

 

Отключение первое

В 2018 я переехала и на новом адресе уже был интернет от Киевстар. Решила отказаться от Воли. Звоню в колл-центр, а там мне сообщают, что закрыть договор можно только написав заявление у них в офисе (хотя на сайте четко указано, что можно обратиться и в колл-центр). Тогда меня это напрягло, но пришлось таки ехать к ним. Там меня долго уговаривали приостановить услугу (я сказала, что переезжаю и возможности подключить Волю нет). Приостановление услуги временно - это такая хитрость и обман потребителя. Во-первых, какая-то плата минимальная все же снимается, во-вторых, услуга автоматом включается спустя месяц и дальше абонента загоняют в долги. Об этом я узнала позже из отзывов на просторах интернета. А тогда я просто была уверена, что хочу закрыть договор и настояла на этом.

Момент, который несколько странный и тогда меня немного смутил. Закрытие договора возможно при нулевом либо положительном балансе - вроде все ок. Последний день предоставления услуги - день закрытия договора. Ну ок. Вот только списание денег со счета за этот последний день почему-то происходит после 24:00, т.е. на следующий день. Фактически на счету должно быть достаточно денег, чтобы оплачивался этот "последний день предоставления услуги". И все бы ничего, можно оплатить по факту после закрытия договора, только минимальный платеж на их счет 10 грн, при этом списание за сутки было то ли 4, то ли 5 гривен с какими-то копейками. Таким образом, эти "товарищи" в любом случае получат больше. Да, это вроде бы мелочи, но неприятно, что тебя считают дураком.

Было бы лучше, удобнее и логичнее, если бы списание за сутки происходило в начале дня, тогда вывести баланс на ноль было бы легче и не возникало бы никаких спорных вопросов. Но тарифы растут и скоро этот неприятный момент частично устранится (если не поднимут минимальный платеж, конечно).

 

На момент отключения я бы оценила качество услуг компании между три и четыре и даже рекомендовала бы другим.

 

2-е подключение (и последнее!)

Интернет от Киевстар на новом месте оказался не очень стабильным. И в преддверии 2019 года я решила подключить снова Волю. Подключили быстро, уже на следующий день после обращения. Правда, мастер опоздал где-то на час, чего раньше у них не случалось. Но все сделал быстро, аккуратно, выдал на руки "договор"; на самом деле бумага почему-то называется:

"протокол заказа услуг и оборудования"

При первом подключении мне выдавали договор и акт выполненных работ по подключению, так же при переподключении тоже был акт, который я подписывала в двух экземплярах. И вот я думаю, с одной стороны, все вроде упростилось, зачем мне эти бумажки, а с другой - явно что-то мухлюют... По крайней мере договор не должен называться протоколом. Кстати, на сайте в свободном доступе текста "договора" нет, что странно и тоже наталкивает на нехорошие мысли о провайдере.

Тариф при подключении был 89 грн/мес, но навязали приложение Воля-тв, типа так выгоднее потому, что если только интернет, то акции длится 3 месяца, а с приложением 6. Оператор при оформлении заявки уверяла, что если решу через полгода, что тв, пусть и в приложении, мне не нужно, то можно отключить и платить стандартный тариф за интернет. С этого начались мои "приключения".

Колл-центр и "вечные" акции. Через полгода, когда моя "акция" закончилась, вместо обещанного тарифа в 150 грн/ мес вышло уже 179 потому, что "услуга тв становится дороже". Сообщив консультанту, что тв мне не надо и я хочу его отключить, мне тут же предложили "скидку" на полгода и таким образом я получила обещанный тариф в 150 грн. Ну ок. Это средняя цена по городу и с учетом того, что интернет меня устраивал, за полгода ни единого обрыва не было зафиксировано, я согласилась.

Через полгода снова звоню им потому, что "скидка" закончилась, а тариф уже 215 грн. Прошу отключить тв-приложение, которым не пользуюсь и вообще уже удалила с телефона. Меня уговаривают все-таки "раззнакомиться с услугой получше" и снова предлагают скидку. Таким образом плачу типа только за интернет 179 грн - это уже немного дороже средней цены по городу, но пока терпимо и интернет стабильный, скорость отличная, небольшое проседание случается крайне редко в дождливые выходные... В основном же все супер!

Март 2020, я переезжаю и заказываю переподключение. Мастер приходит четко в оговоренное время, на новом адресе уже есть кабель Воли и подключение занимает от силы 5 минут вместе с проверкой работы интернета. Все хорошо. На следующий день впервые за много лет мне позвонил робот, чтобы я оценила качество работы мастера. Там 3-4 вопроса всего. Оцениваю как есть - хорошо 😊
В средине мая неожиданно пропадает интернет. При чем он не просто отсутствует, а даже телефон к вай-фаю не может подключиться. Логика подсказывает, что что-то не так со стороны провайдера. Звоню. Консультант что-то там проверяет и сообщает, что надо вызывать техника, смотреть на месте, вроде как обрыв по кабелю. Удивляюсь такому умовыводу, но соглашаюсь оформить вызов техника, мало ли. При этом мне два раза объясняют, что если проблема в квартире, то этот вызов стоит 90 грн, а если вне квартиры, то 1 грн. Ну все вроде понятно.

Важный момент, их техники не приходят в день вызова, только на следующий и еще должно повезти, чтобы с утра, обычно же после обеда.

В день прихода техника интернет неожиданно появляется и работает исправно, при чем появляется примерно в то же время, что и пропал на кануне. Звонит техник за час до предполагаемого прихода. Говорю, что все вроде заработало и сбоев не наблюдается. Он говорит: "Да, должно уже работать, но я на всякий случай зайду". Ну ладно.

Пришел техник, сел за мой ноутбук, спросил, как давно подключена на этом адресе, ответила. Смотрю, открыл мой личный кабинет абонента, запустил тест скорости (который от Воли), скорость отличная. Потом вижу, что вышел из моего кабинета, достал какие-то бумаги, залогинился в какой-то другой кабинет абонента, там минус 140 грн на счету и вижу, что мой адрес. Вышел. Ушел. На все про все от силы минут 7, это с его завязыванием ботинок.

Чудеса чудесатые. Вопросы, которые сразу у меня возникли после визита техника:

1. Зачем он вообще пришел? (позже ответ нашелся)
2. Как на одном адресе может быть открыто два договора одновременно и не это ли причина сбоя?
3. Почему у техника есть логин к кабинету пользователя? Как компания может гарантировать, что без ведома абонента не будут внесены какие-либо изменения через личный кабинет?

На следующий день с моего счета списали 90 грн за тот самый визит техника, который ничего не делал. Если тестирование скорости через личный кабинет - это услуга, то Воля припухшая, хоть бы роутер перезагрузил для видимости деятельности.

Звоню в колл-центр, объясняю ситуацию и спрашиваю, нормально ли брать деньги за услугу, которая по сути не услуга и что до прихода техник уже подтвердил косвенно, что проблема явно за пределами квартиры была. Консультант говорит, что что-то там было некорректно прописано у них на коммутаторе и техник это исправил, так же соглашается, что списание должно было в 1 грн, а не 90 и говорит, что оформит мою заявку на перерасчет. Я как человек адекватный (а, может, очень наивный и верящий в справедливость) верю. Звоню через два дня узнать как там моя заявка и мне сообщают, что списание было корректное, поскольку "техник же заходил к вам в квартиру". Объясняю, что еще до его прихода было выяснено, что проблема была вне квартиры. И мне начинают парить, что услуга была предоставлена. Говорю, что "такое тестирование" я не заказывала. В ответ: "если интернет заработал до прихода техника, надо звонить и отменять заявку". И тут меня тригернуло: как я могу знать, что интернет опять не вырубится на сутки? Не должна ли компания беспокоится, звонить и сообщать, что все исправлено и что проблема была вне квартиры и она устранена? Техник пришел, чтобы был повод отчитаться, что он что-то сделал? Так сделал бы хотя бы видимость, а то непонятно, зачем пришел. Посмотреть кабинет какого-то левого пользователя с моего ноутбука?

В общем, меня бомбонуло и я сообщила, что хочу разорвать договор. Тут же мне сообщили, что переключат на консультанта, который занимается этими вопросами. Ждала я долго, слушая дурацкую мелодию, которая периодически прерывалась словами:

оставайтесь на линии, вас обязательно проконсультируют

Прошло минут 15 точно, и наконец-то подключилась какая-то консультантка, судя по голосу, возраста 45-50 лет, если не старше (это не эйджизм, просто все предыдущие консультанты по голосу были явно моложе и я это для себя отметила). Она очень старалась замять ситуацию, и вдруг оказалось, что моя заявка все еще на рассмотрении (ага, верим-верим!), но чтобы как-то компенсировать неудобство ситуации, предложила скидку на полгода с 1 июня (была средина мая), и клятвенно заверила, что компания Воля очень заинтересована, чтобы я оставалась их абонентом как можно дольше и была довольна их услугами. Таким образом, мой тариф снова стал 150 грн/мес. Но уже тогда я для себя решила, что буду уходить, ибо такое вранье меня бесит нереально. И, наверное, если бы не карантин, то ушла бы быстрее.

Потом, пытаясь определиться с провайдером, читала отзывы на различных ресурсах и поняла, что такая работа техников Воли и списание денег со счета за непонятно что - это норма для компании. Вот один из таких.

Человек очень точно описал чувства. Дело не в деньгах, а в том, что тебя считают дураком. По большому счету абонент не обязан разбираться в технических тонкостях, но навязывать " услуги", считая, что мы все умственно отсталые и не заметим подвоха - это гадко.

Август 2020, где-то за неделю до конца месяца приходит сообщение, что поднимается тариф в связи с подорожанием услуги телевидения. Итого мой тариф с 1 сентября 171 грн. Снова звоню. Явно долго жду и тут у меня закрадывается мысль, что после майского скандальчика возле моего номера стоит какая-то пометка и никто не хочет меня консультировать (может быть, это моя паранойя и чистое совпадение, но до мая все соединения происходили заметно быстрее).

Сообщаю, что хочу в конце концов отключить тв, которым не пользуюсь и больше не тратить время на постоянные звонки. И тут мне сообщают, что, оказывается, услуга отключения стоит 60 грн (одна айрековская минималка:)) и что мне выгоднее не отключать и пока платить 171 грн, а если отключаю, то минус 60 грн сразу и тариф за интернет 179 грн. В общем, какая прелесть (нет!)! Интересно, почему я узнаю о платном отключение только после нескольких запросов в течение года на отключение?

 

Отключение 2-ое, окончательное и бесповоротное!

И если бы в августе я не заболела сразу на следующий день после того разговора, то 100% организовала бы себе интернет от другого провайдера. А потом то какие-то дела, то еще что-то, обстановка с коронавирусом накалялась (да и сейчас не ясно, чем все закончится) и таким образом "счастье" Воли иметь такого абонента как я продлилось до декабря. В декабре у меня автоматически включился полный тариф, уже без каких-либо скидок и он оказался уже целых 285 грн. Я не звонила, не грозилась отключиться, а вышла на 0 на счету и подключила другого провайдера.

Морально я настроилась, что придется пойти в офис Воли и снова требовать закрытие договора. Раньше они работали без выходных, сейчас только в будни (из-за коронавируса, видимо). Рискнула снова звонить и требовать закрыть договор дистанционно (было воскресенье). С первой секунды консультантка отказала, сославшись на то, что в телефонном режиме они такого не делают, и пыталась выяснить, чем обусловлено мое решение уйти. Потом вдруг резко тон сменился и предложила прислать на их электронную почту фото моего заявления (100% увидела, что я фактически отключена). Образец она мне сбросила на э-мейл. Я подумала: наконец-то прогресс и все решится быстрее и без хождений по офисам, тем более зимой.

Написала заявление, сфотографировала, отправила. Жду. Приходит ответ, что договор закрыт. И что у меня долг 9.19 грн. При этом договор закрыт, а закрытие, согласно их правил, только при 0 или положительном балансе. За что 9.19? За этот "последний день". Вот только я, зная эти приколы, накануне, как только подключила другой интернет, отключила возможность кредитования в личном кабинете. Я знала, что после полуночи что-то еще спишут со счета и решила, что выведу на 0 с утра и уже потом займусь закрытием договора. На тот момент уже был небольшой минус за два или три дня.

Вопрос: почему кредитование не прекращается и не приостанавливается предоставление услуг и интернета, и кредитования, когда на счету уже был минус? Это я пыталась выяснить и через колл-центр, и через электронные письма. Вариантов ответа было много, некоторые из них противоречили друг другу. Когда я сказала консультанту, что непрозрачность таких начислений похожа на мелкое мошенничество со стороны компании, он бодро заявил, что я могу подавать в суд и я поняла, что такое он слышит часто 😊

Переписка же с онлайн-поддержкой - это нечто, поскольку каждый раз отвечает другой консультант и ответы часто идут тупо по кругу. Что я поняла на счет кредитования: даже если вы его сразу же отключите в личном кабинете, они все равно найдут способ загнать вас в хоть какой-то минус. Оказывается, если у меня уже минус на счету и я выключаю кредитование и делаю это не 30-31 числа, то услуга не блокируется и, соответственно, идут ежедневные списания до конца месяца.

Если услуга кредитования активна, то приостановление услуги происходит при минусе, равном сумме месячной абонплаты, НО ДАЖЕ ПОСЛЕ ПРИОСТАНОВЛЕНИЯ ИНТЕРНЕТА/ТЕЛЕВИДЕНИЯ ИЗ-ЗА МЕСЯЧНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПРОДОЛЖАЕТСЯ СПИСАНИЕ СРЕДСТВ СО СЧЕТА, таким образом, вас загоняют еще в больший минус.

То, что их кредитование - это не что иное, как потребительский кредит, о котором ни слова в их "договоре" нет, их не волнует. То, что при замороженном интернете они продолжают списывать абонплату - это вообще без комментариев.

О всех этих "сказочных условиях" я узнала уже после отключения, когда они начали парить, что я должна знать их правила предоставления услуг. При этом очень часто они отправляли читать их абонентский форум. Не бред ли, если правила, на которых они настаивают, противоречат законам и правилам предоставления телекомуникационных услуг в Украине, по которым они должны работать как провайдер? А также навязывание услуг того же техника, телевидения и потребительского кредита... все это нарушение Правил предоставления и получения телекомуникационных услуг, которые регулируются законодательсвом. Там очень много всего интересного, но вот что точно нарушает компания Воля:

потребители во время заказа и/или получения услуг имеют право отказаться оплачивать услуги, которые они не заказывали

По итогу в личном кабинете абонента я вижу, что меня отключили, насчитав минус 9.19. Доступ к кабинету не закрыт. Странно. А предоставление этого кабинета не является услугой? А что так? Или договор закрыт не до конца?

Кроме того, через пару дней после всего этого мне пришло сообщение, что с первого января тариф уже 335 грн и связано это снова с подорожанием доступа к контенту медиа-холдингов. Интересно, как долго еще я буду в их базе абонентов? Также у меня в Вайбере через день вылазит реклама интернета Воли за 40 грн/месяц в течение года... Подорожание их услуг связано не с медиа-холдингами, а в первую очередь с тем, что демпинг съедает ресурсы и надо выжимать из постоянных абонентов максимум, какой только возможно. Я уверена, что тысячи людей не звонят и не грозятся отключиться после повышения цен, у многих нет альтернативы провайдера потому, что Воля поглотила многих мелких провайдеров, а интернет нужен, как ни крути. С другой стороны, наверняка, сотни и тысячи людей выбивают постоянные скидки. Сложно представить человека, который годами платил условно 100 грн, а потом вдруг согласится платить 200, особенно имея альтернативу. В одном из интервью директор компании сказал, что средний чек абонента 150 грн, а это сумма, которую я оплачивала "по скидке". Значит, у кого-то скидки были еще больше!

 

Итог

Я не понимаю политику компании. Вместо средневзвешенной цены и адекватного обслуживания, они наращивают клиентскую базу и бесконечно врут, чтобы любой ценой удержать недовольного клиента! На некоторых сайтах накручивают положительные отзывы... Это попахивает клиникой на уровне структуры организации! Лично меня устраивал стабильный интернет, в последний год он был вообще идеальный, не считая случая в мае. Если бы не жадность и тупость, навязывание своего тв-приложения и постоянная ложь операторов колл-центра, я бы спокойно платила 170-200 грн за один только интернет и никому бы нервы не трепала, а так нарвались. Всем рассказываю, что провайдер Воля - это днище! И, зная мой дар убеждать, уверена, что они потеряли не только меня!

Искренне сочувствую тем, у кого действительно нет выбора и приходиться мириться с тем, что есть. Держитесь, это не навсегда!

Те, кто только думает подключиться к Воле и есть другая альтернатива, выбирайте альтернативу!

Те, кто думал сменить Волю на другого провайдера, но все время тянете, сделайте это - мир станет лучше!

Всем добра, стабильного быстрого интернета и порядочных провайдеров!