Всем привет, поделюсь впечатлениями о площадке 2ГИС со всеми, кто хочет открыть свое дело, которое завязано на потоке клиентов с интернет-площадок.
Описывать опыт буду со стороны организации, а не пользователя.
И так, ты открыл свой маленький бизнес. Естественно ты регистрируешься в картах, чтобы люди видели, что у тебя можно сделать определенную услугу. Так и работают справочники, есть те, кто за деньги тебя пускают, у 2ГИС же размещение бесплатно. Но бесплатно ты будешь просто крошечной точечкой, пока не начнешь вливать большие деньги в рекламу за личный логотип с высоты птичьего полета и игру "кто сверху" со своими конкурентами в сфере деятельности.
Поэтому если ты хочешь, скажем, вкусно покушать, то в рекомендациях выбор за тебя делает реклама, пока не начнешь фильтровать, скажем, по рейтингу. НО самое главное - давайте про рейтинг.
Рейтинг - это пользовательский отзыв клиентов. А кто эти люди, кто оставляет не менее 80% не купленных отзывов? Именно так - недовольные сервисом.
Разберем с примерами: Человек каждый день покупает кофе в кофеточке. Ему нравится. Но потом нанимают новый персонал и новый бариста сварил кофе не так или у клиента просто было плохое настроение, а девочка на кассе не так посмотрела. Что делает обиженный клиент? Да, он ставит точке одну звезду за сожжённый стаканчик кофе, а в комментарии пишет "Всегда ходил сюда, а сегодня мне сварили ужасный кофе". Компания может проигнорировать, может извиниться, но по сути - вот вам минус в рейтинг от постоянника. Понятное дело, что это на совести клиента, но игра получается "в одни ворота".
Второй пример - маркетплейс открыл точку с отдельным входом в цоколе с другой стороны от входа в ТЦ. Повесить вывеску по правилам администрации города или владельца ТЦ в этом месте нельзя, только режимник внутри. Есть маркер, где вход, который отображается на карте. Человек пришел забрать товар, а в отзыве к точке поставил 1 звезду и написал "пол часа не мог найти вход, хоть бы вывеску повесили". И чаще всего он не поставит 5 звезд за сервис, за быструю доставку, за уютную зону ожидания корректно сообщив, что сложно найти точку. Ведь клиента не заботят трудности предпринимателя) или собственная тупость - нажать на кнопку "где вход"
Пример самый болезненный для моего бизнеса - я работаю одна, сама на себя. У меня почти не бывает отпусков, а тем более больничных. Сфера услуг у меня связана с работой по графику. И режим работы в 2ГИС - самая плохо реализованная тема.
По официальным правилам отзывов 2ГИС: 3.1. Отзывы должны содержать личный клиентский опыт Пользователя (опыт приобретения товаров и/или услуг, опыт посещения места).
А это значит, что отзывы вроде "не работают из-за технического перерыва" с низкой оценкой должны не проходить модерацию в принципе. А на деле - почти в каждой организации, которая работает довольно долго, есть такие отзывы, которые не удаляются даже после десятка жалоб. Но факт в том - что ни одна компания не может предупредить клиента, который пришел по факту, о каком-то изменении в графике работы. Будь то праздник, сокращенный день, технические неполадки. Ведь далеко не всего звонят или заходят в соцсети, чтобы утонить режим работы. На моей памяти - открылась на 3 минуты позже графика - 1 звезда. Закрыла на технический перерыв из-за поломки техники - 1 звезда "не работают". Не вышла работать на 8 марта в будний день - 1 звезда за закрытые двери. И никогда клиент не удалит такой отзыв. И нет рычагов в сервисе для предупреждения клиентов - что изменения в режиме работы - это не повод опускать компанию в рейтинге.
Хотя удалить такие отзывы можно) стоимость около 2500руб за один - есть такие каналы, где, видимо, модеры платно удаляют то, что должны удалять бесплатно. Собственно, покупать отзывы хорошие тоже можно. Там цена дешевле - 1000 рублей за один хороший)
В пандемию я работала один день в неделю по записи. Внесла это в график работы, обязательное условие - часы работы в этот день тоже должны быть и будет маленьким шрифтом приписка "по предварительной записи". Люди шли на якобы открытые двери - натыкались на режимник и писали опять же негативный отзыв.
Так же правила публикации
Не считаются клиентским опытом:
отказ клиента от покупки на основании собственного решения (слишком высокие цены, не удовлетворил ассортимент, нет желания покупать);
Все скришноты взяты на просторах моего города из рандомных компаний.
В общем, 2ГИС гнилая площадка для честных предпринимателей. Как бы хорошо ты не предоставлял свои услуги, по крупицам собирая 5 звезд, обязательно будут отзывы, занижающие рейтинг, которые никак не модерируются. За 4 года работы я собрала грядку негативных, не соответствующих правилам публикации, отзывов и ни один не был удален, сколько раз бы я не оставила на них жалобы. Мы, предприниматели, то на чем держится этот сервис - совершенно не имеем честных возможностей вести рейтинг. Либо покупай дорогую рекламу и отзывы - либо "иди нафиг" - девиз 2ГИС)
