Я приобретала линзы в салоне Оптик Сити на протяжении ~ 10 лет в салоне в Ясенево в ТЦ Этажи (ранее — в ТЦ Золотой Вавилон, пока они не переехали в Этажи). У меня был оформлен ежемесячный заказ, и каждый месяц я приезжала и выкупала упаковку линз за 4000 рублей. При этом осмотр у офтальмолога в этом салоне я проходила только при оформлении первого заказа.
И вот недавно, купив очередную упаковку линз, я подумала, что было бы неплохо сходить на осмотр к офтальмологу в Оптик Сити, все-таки много лет ношу линзы, давно пора. Я записалась на приём к врачу через их сайт, предварительно ознакомившись с условиями диагностики. На сайте написано: "...нашим постоянным клиентам, которые регулярно носят контактные линзы, мы советуем проходить 2 раза в год БЕСПЛАТНЫЙ осмотр. Такая проверка занимает 5-10 минуты, но способна многое рассказать врачу о состоянии ваших глаз." (прикрепляю скриншот). Из этого текста я сделала логичный вывод, что, так как я, без сомнения, являюсь постоянным клиентом Оптик Сити, для меня осмотр будет бесплатным.
Сегодня, 20.01.2022 ~ в 12:30 я пришла в салон, очень приятный доктор провела осмотр и сказала, что зрение у меня не изменилось и вообще с глазами все в порядке, что можно продолжать носить те же линзы и дальше. На кассе продавец выдала мне бумажку от доктора, и сообщила, что с меня 1500 рублей. Я спросила: "Разве для постоянных клиентов у вас не бесплатная проверка зрения? На сайте написано, что да." На что продавец, презрительно на меня взглянув, ответила: "Ну так вы внимательнее читайте сайт". Другая продавец-консультант с тем же выражением лица продолжала: "Ну так бесплатная она, если вы на осмотр 2 раза в год приходите, а тут вы не проверялись столько времени, поэтому платная".
Я категорически возмущена следующим:
1. Отсутствием клиентоориентированности персонала за кассой. Даже если допустить, что я неправа (что не так, и я объясню ниже почему), то разговаривать с клиентом в такой форме недопустимо. Клиент растерян, он не понял ваших условий, его ожидания не оправдались, и ваша задача, если клиент вам дорог (а именно так написано на сайте Оптик Сити) — ПОМОЧЬ ЕМУ разобраться, ОБЪЯСНИТЬ максимально подробно то, что клиенту осталось непонятным. Справедливости ради хочу сказать, что я сама работала в сфере обслуживания, и ,если клиент удивлялся, почему я требую с него именно такую сумму, я никогда не говорила "Так вы сайт внимательнее читайте", а все доходчиво ему объясняла.
Обслуживающий персонал ДОЛЖЕН БЫТЬ КВАЛИФИЦИРОВАННЫМ, т.е назубок знать условия компании , содержание ее сайта, и быть в любой момент готов приветливо и с улыбкой объяснить клиенту, что к чему.
2. Неоднозначность формулировок на сайте. Поняв, что внятных объяснений от продавца я не получу, я уже собиралась заплатить злополучные 1500р и покинуть это место, как вдруг в разговор вмешалась управляющая салоном. У нее с клиенториентированностью все было в порядке, человек был настроен приветливо, говорил с улыбкой, и чувствовалось, что его цель — объяснить мне, в чем дело (это я, если что, не хвалю: такое поведение — норма любой компании, а вот то, что так ведут себя не все сотрудники Оптик Сити, непосредственно общающиеся с клиентами — очевидный косяк). Однако объяснениями управляющей я не осталась удовлетворена. Из них следовало, что каждый год счётчик "бесплатных консультаций для постоянных клиентов" обнуляется и каждый год надо снова платить 1500 рублей за "первичную консультацию". А потом можно проверять бесплатно в течение года. По словам управляющей, это связано с тем, что зрение в течение года может поменяться( напоминаю, что 5 минут назад врач радостно мне сообщила, что зрение у меня никак не изменилось). Как бы то ни было, на сайте по поводу стоимости услуги осмотра для постоянных клиентов указана другая информация, и напрасно продавец советовала мне внимательнее его читать ( снова смотрим скриншот или второй абзац моего отзыва).
3. Отсутствием логики. То есть я в течение десяти лет каждый месяц покупаю в Оптик сити линзы за 4 000 рублей , и решила разок воспользоваться услугами их офтальмолога (напоминаю: БЕСПЛАТНЫМИ, как указано на сайте), а с меня требуют деньги, апеллируя к тому, что я давно не проверяла у них зрение.
Я заплатила 1500 рублей и ушла в расстроенных чувствах. Расстроена я, в первую очередь, не самими деньгами (1500 рублей —действительно небольшая сумма), а отношением к клиенту. Если бы на сайте было чёрным по белому написано, что стоимость консультации — 1500 рублей, а на кассе со мной бы общались вежливо и приветливо, я бы отадала эти деньги с радостью и не стала писать гигантское полотно отзыва.
Хочу пожелать компании Оптик Сити вспомнить о своей миссии — помогать людям видеть мир ясно и чётко, нести им радость и положительные эмоции. Разве будет компания с такой миссией жмотить консультацию для постоянного клиента, халатно относиться к заполнению сайта актуальной и чёткой информацией, нанимать неквалифицированных сотрудников?
Подводя итог, хочу сказать, что мой многолетний роман с оптик сити завершен, больше ничего там покупать не буду.
Делайте свою работу с любовью, и всего вам доброго!
Уважаемая Мария! Позвольте принести наши глубочайшие извинения за некорректные действия сотрудников. Ситуация тщательнейшим образом рассмотрена руководством при участии управляющей салоном Волхонской М.А. Мы признаем свою ошибку и хотим возместить Вам причиненные неудобства: вернуть оплату за услугу врача и подарить две упаковки контактных линз, которые Вы обычно у нас приобретаете. К сожалению, мы не можем до Вас дозвониться. Просим ответить в удобное время по почте [ссылка] или телефону Горячей Линии (495) 258-25-82, куда удобно доставить линзы и перевести средства. Еще раз примите, пожалуйста, наши самые искренние извинения и заверения в том, что мы очень сожалеем о произошедшем. К сотрудникам применены санкции за неклиентоориентированный подход и невнимательность. С уважением, Екатерина, отдел по работе с обращениями клиентов.
