5-10 лет назад я бы ни за что не поверила, что когда-нибудь буду писать плохой отзыв на один из своих любимых магазинов. Но, видимо, все меняется в России не в лучшую сторону, и слово "любимый" остается в прошлом по отношению к re:Store онлайн.
Всем доброго времени суток!
Сеть магазинов re:Store (официального ретейлера техники фирмы Apple) всегда привлекала меня своим уровнем сервиса. Покупала я там технику не часто, но всегда удачно. Помню, как в 2007 году, на успешное окончание школы, родители решили подарить мне iPod Classic, и я стала обладательницей первого устройства на 120 Гб в России, о чем мне радостно сообщили работники магазина re:Store на Тверской в Москве. Радости тогда не было предела: обслуживание было крайне вежливым, приветливым. Консультанты шутили, объясняли, что и как использовать.
Еще одним ярким и приятным воспоминанием была покупка iPad Air в 2015 году по окончанию института с красным дипломом. Магазин располагался тоже в центре Москвы. Мне все рассказали про отличия моделей, спросили, нужна ли мне возможность подключения симки, наглядно показали на витринных примерах работу разных устройств.
Но в этом году при запланированной покупке MacBook Pro что-то пошло не так.
Сейчас в сети re:Store идет акция для учеников и преподавателей ВУЗов и государственных школ (до 6 ноября), которая предоставляет 10%-скидку для тех, кто докажет свое отношение к сфере образования.
На самом сайте re:Store информация крайне противоречивая: в некоторых местах написано "ВУЗ" и ничего про школы нет.
В анкете только ВУЗы, никаких школ или колледжей
В полном описании акции все-таки присутствуют государственные образовательные учреждения среднего общего образования.
Я решила уточнить этот момент и позвонила на телефон горячей линии.
Вопрос 1.Уважаемая дирекция re:Store считает, что ожидать ответа специалиста полчаса - это нормально?
В первый раз я не смогла дозвониться. Я висела на линии 12 и 14 минут (2 раза) с мобильного телефона. Никто так и не соизволил подойти. Я понимаю, что в связи с выходом iPhone 13 возможен наплыв желающих, но нельзя ли нанять большее количество операторов по такому случаю? Деньги за технику Apple люди платят немалые, поэтому хотелось бы иметь нормальную возможность получить консультацию.
На второй день мне пришлось снова звонить, и чтобы все-таки дозвониться, я потратила 33 минуты.
Вопрос 2.Почему чат работает с переменным успехом?
В первый день попытки купить ноутбук я написала в чат (после неудачи со звонком на "горячую" линию). Ответ пришел через 15 минут, что очень хороший показатель. Вежливый оператор представился, ответил на мой вопрос, какие документы нужны школьному преподавателю (ответ был: справка с места работы с печатью, ФИО преподавателя и его должности либо пропуск) и на другие сопутствующие вопросы.
Справку мы взяли. И... Справку не приняли через сайт re:Store.
Пытаюсь дозвониться, через 15 минут понимаю, что бесполезно, пишу в чат. И... мне не ответили даже через день, хотя сообщение имеет статус "доставлено", да и писала я не поздно. Первое сообщение в 18:12, ещё одно отправила в 19:52 с целью напомнить о себе.
Вопрос 3.Почему не приняли справку? И почему так странно работает техподдержка?
Тут вообще темный лес. Когда я все-таки (спустя 33 минуты) дозвонилась до технической поддержки, мне сказали, что у отказа должен быть номер заявки, и что я должна написать на форму обратной связи через сайт вопрос по отказу в предоставлении промокода. Но никакого номера маминой заявке не присвоили - отказ пришел со стандартным текстом, написанным с ошибками. Я даже сначала подумала, что это развод какой-то, а не ответ от сайта крупнейшего дилера Apple в РФ. Но нет. Держу пари, что и у меня в отзыве ошибок много, но официальные ответы по почте я всегда проверяю тщательно. Как такое возможно у магазина?
Продлен, может быть, "до" все-таки?
Написала через форму обратной связи. Пришел ответ: "Ваша заявка передана в соответствующий отдел". И все. Этой заявке уже был присвоен номер 1162972, но на скорость ответа это никак не повлияло.
Хочу отметить, что ноутбук необходимо было купить срочно на замену старому, потихоньку выходившему из строя. Теперь все затягивается на неопределенный срок из-за отсутствия четких ответов в режиме онлайн, поскольку время поездки в физический магазин нужно будет выкроить и спланировать (около нас нет ни одного re:Store). Либо мы просто обратимся к другому продавцу - все будет зависеть от ответа техподдержки, если он вообще придет.
10% - это хорошая скидка, учитывая общую цену ноутбуков серии Pro, именно поэтому было решено не ждать полоски старого ноута и купить наконец-то новый. И просто так отказаться от скидки после получения всех документов, забить, поехать и с горяча купить компьютер на 14 тысяч дороже, на мой взгляд, - слишком расточительно, особенно если учесть, что у моей мамы (которая как раз и хотела купить компьютер, и брала справку с работы) есть полное право на нее. Понимаю, что другие магазины скидку учителям вообще не предоставляют, но, наверное, акции существуют для того, чтобы выбирать конкретного продавца, не так ли? Так почему этот продавец не может обеспечить то, что обещает? Вопрос не из жадности, а из принципа.
Я сталкивалась с подобным сервисом в России, но в очень мелких, неизвестных магазинах, которым, по большому счету, все равно, есть ли у них клиенты, и у Билайн, клиентом которых я не была, но оставляла жалобу на якобы их мастера, который ломал наш закрытый щиток, чтобы протянуть провода неизвестно для какой квартиры и без предоставления каких-либо договоров и доказательств.
Дополняю отзыв по пришествии ответа от техподдержки. Оказывается, необходимо было также прислать скан паспорта, социальной карты или водительского удостоверения.
Вопрос 4. Почему об этом мне не сообщил оператор в чате, и нет никакой инфо на сайте?
Вроде бы логично, мало ли чью справку я загрузила, но написать об этом необходимо на веб-ресурсе, предоставляя полную информацию об условиях акции. Или расчет на то, что люди просто сдадутся после неудачных попыток?
Мы предоставили социальную карту в качестве удостоверения личности, сфотографированную прямо на справке с работы, где, как просили операторы, была бы "видна фотография с лицом и ФИО", и... нам снова отказали в промо-коде. Объяснений от техподдержки по этому запросу ждем уже второй день.
P. s. Сейчас пытаюсь все-таки звонить на горячую линию (да-да, мазохизм, знаю). Прошло 42 минуты, и никто так и не подошел к телефону.
Ответ от самой компании на мой отзыв вы можете прочитать ниже; в нем они выражают свое сожаление о том, что у меня сложилось плохое впечатление об их сервисе. Сожалею в ответ тому, что не могу поверить в тот факт, что за столько дней (уже пошел 5-й день с момента моего первого столкновения с перегруженными операторами) невозможно было справиться с наплывом клиентов и наладить работу техподдержки по телефону и через формы обратной связи, включая чат. Замечу, что перед новогодними праздниками в 2019 году шел также достаточно сильный поток покупателей, однако дозвонилась я тогда до магазина в течение 4-5 минут. Я искренне не понимаю, почему я должна ждать неделю, чтобы совершить необходимую покупку, и быть благодарна тому, что мне хоть кто-то отвечает раз в 2 дня что-то совершенно не решающее проблему.
Итог. Считаю недопустимым подобный уровень клиентской поддержки в крупном магазине техники. Поэтому я не рекомендую пользоваться re:Store в режиме онлайн даже во время пандемии, поскольку магазин просто не справляется с запросами клиентов. Причем, под телефоном горячей линии написано, что по звонку можно даже заказ оформить. Как, если "все операторы заняты" на постоянной основе?
Плюсы:
ассортимент;
оригинальные устройства;
скидки и акции.
Минусы:
уйма зря потраченного времени на звонки, чат и получение справки с места работы;
отсутствие результата;
неполные консультации;
отсутствие ответа технической поддержки;
не выполнение своих же условий акций;
отсутствие полной информации с полным списком необходимых документов для получения разрекламированных скидок (кстати, не считается ли это ложной рекламой?).
Добрый вечер! Благодарю Вас за уделенное моему отзыву время.
Но его суть была не совсем в том, что заявка медленно обрабатывается.
Больше всего меня в неприятном смысле удивил тот факт, что я не могу дозвониться на горячую линию магазина 3 дня, а также факт дезинформации клиента (я спросила в чате, какие документы мне необходимы для предоставления доказательств отношения к сфере образования, и никто не сообщил о том, что понадобится удостоверение личности - если бы я сразу его загрузила вместе со справкой, то мы смогли бы вовремя приобрести компьютер, который доставили бы уже завтра). Сегодня я прождала на линии больше 40 минут, но на мой звонок так и не ответили.
Не смею указывать магазину, как нужно работать, но, как клиенту, мне бы хотелось иметь иметь возможность получить консультацию по покупке, особенно когда нет возможности доехать до физического re:Store.
Еще раз благодарю Вас за внимание к возникшей проблеме.
