Этот отзыв меня побудили написать многочисленные обсуждения "ненадежности" и "нечестности" маркетплейсов, в которых волей или неволей приходилось участвовать. Конечно, я согласна, что если есть возможность купить всё необходимое рядом с домом или работой, это всегда наилучший вариант. Но. Я живу в небольшом городе и не в самом центральном районе. Чтобы приобрести необходимые вещи, я была бы вынуждена проделать немалый путь, не говоря уже об оплате проезда и прочих неудобствах. А пункты выдачи Wildberries и других маркетплейсов находятся прямо через дорогу. Неужели можно устоять перед соблазном? Тем более, заказать можно буквально всё, что угодно: от продуктов питания до крупногабаритной мебели и техники.
Я не устояла уже давно. Моя первая покупка на Wildberries состоялась 5 лет назад, а сумма выкупа неуклонно стремится к 100000 рублей. За это время несколько раз хотелось просто уйти, удалить приложение, от души хлопнув дверью. Расскажу об этих моментах разочарования, а потом поделюсь мыслями о том, почему я всё еще осталась постоянным клиентом WB.
1. Чат-боты НЕ заменяют людей
Самое раздражающее в сервисе WB - их техподдержка. Точнее, всякое отсутствие поддержки и клиентоориентированности. Приведу пример последнего диалога. Суть проблемы: я переехала в другой район, рядом со старым пунктом выдачи не бываю. Там остались товары, я вызвала курьера, но в приложении он отменился сам собой. Хотела уточнить возможные действия.
Бот не понимает проблему
Такой ответ я получила от бота Лины. Ничего нового, информация скопирована из самого приложения, спасибо, читать умею. Переводим разговор на оператора.
Оператор точно так же оперирует заготовленными фразами
Иии... получаем точно такой же ответ! Я знаю, что можно оформить доставку, я знаю, что есть эта кнопка, но она НЕ работает, курьер НЕ приходит. Товар невозвратный, я теряю деньги и вынуждена плюсом оплатить обратный возврат товала на склад.
Возникает два вопроса: зачем бот? и зачем оператор? Если ни тот, ни другой не попытались даже понять, в чем проблема, не говоря уже о ее решении.
2. Шел футбол-футбол-футбол, я забил случайно... (или нет)
Еще одна боль WB - возврат товаров по браку. В особенности, невозвратных (например, продукты питания или корма для животных). Маркетплейс упорно сваливает всю вину на продавца, продавец - на маркетплейс, и оба отказывают в возврате.
В конце декабря 2024 я заказала один пауч корма для кошек. Доставка немного задержалась, и уже до получения из отзывов покупателей, получивших товар раньше, я узнала, что срок хранения корма истек еще в октябре.
Просрочен на два месяца... и остался в продаже
В пункте выдачи, убедившись, что корм действительно просрочен, я попросила оформить возврат по браку. Мне отказали, аргументировав это тем, что товар невозвратный, и попросили обратиться к продавцу, у которого я заказывала корм.
Ответ продавца на скрине. Меня снова отправили в службу поддержки.
На самом деле, я совсем не хотела заморачиваться с возвратом. Цель всех обращений была иная. Я просила снять опасный продукт с продажи. Но и здесь успеха я не достигла и этот корм продавался до тех пор, пока полностью не был раскуплен (и, надеюсь, выброшен).
Покупателю не должно быть дела до того, кто за что отвечает - маркетплейс или магазин. Но такое отфутболивание навевает мысль о том, что на нас просто, что называется, "забили". И далекооо не гол...
3. Пункт выдачи решает
Несмотря на то, что маркетплейс один во всех городах и районах, качество его работы очень, я бы сказала, даже слишком зависит от сотрудников "на местах", то есть, в пунктах выдачи. Рядом с моим домом 2 пункта выдачи, примерно на одном расстоянии. В одном постоянные очереди, но все товары выдаются без утерь, порчи и других проблем. Во втором же поток людей гораздо меньше. Тем не менее, там зачастую выдают только половину заказа, ссылаясь на сбой в системе, требуют повторно оплатить уже оплаченный заказ, а самое главное - играют заказами в вышибалы не соблюдают никаких условий хранения товаров, в результате чего они доходят до потребителя в непрезентабельном виде.
"Никогда больше не буду заказывать на WB",
- жалуются мне знакомые, с боем получившие дырявые коробки. А дело-то совсем не в маркетплейсе. Пресловутый человеческий фактор.
Тем не менее, вина WB в этом тоже есть. Слишком много отдано на совесть пунктов выдачи. Нет единых жестких правил работы с товарами и клиентами, либо их никто не соблюдает. Не раз, не два, а долгие годы.
4. А была ли акция?
Слукавлю, если скажу, что так не делают продавцы на других маркетплейсах. Но в случае с WB это порой так очевидно, что начинает раздражать. Если заявлена скидка 70%, это почти точно означает, что предварительно цену товара подняли на 80%, а то и больше. Почти аналогичная ситуация с акцией "Рубли за отзыв". Из плюсов - рубли на счет действительно приходят быстро, и ими можно оплатить хоть 100% покупки. Из минусов - опять же, цены на товар по этой акции часто завышены изначально.
Есть исключения.
Вот за эту упаковку я заплатила больше 300 рублей, но 200 получила за отзыв
Вот эту пачку лакомства для кошек я купила за 300 рублей с небольшим (столько она и стоит в магазинах), но 200 рублей получила за отзыв. Но, опять же, товар далеко не самый дешевый среди аналогов
Я прекрасно понимаю, что цену устанавливает продавец, а не маркетплейс. Но хотелось бы хоть какого-то централизованного контроля таких псевдоакций.
Почему я всё-таки пользуюсь WB и могу (с учетом обозначенных нюансов) его рекомендовать?
Ответ очень прост. Цены. Как я уже говорила, на WB я довольно долго, и, конечно, сравнивала цены здесь с ценами на других маркетплейсах, да и в обычных магазинах тоже. И процентах в 80 случаев самое выгодное предложение находилось именно на WB.
Поэтому считаю, что если:
- не брать невозвратные товары у непроверенных продавцов,
- выбрать хороший пункт выдачи,
- не связываться с курьерской доставкой,
- не вестись на акции и всегда сравнивать цены,
то WB - вполне неплохой вариант для шопинга.
Ну а если хочется переплатить и избежать возможных проблем - есть другие маркетплейсы и оффлайн магазины.
