Клиент Каспия с конца 2018 года. В октябре 2024 года подключила Каспий доставку и стала отвозить заказы в новый Заммлер на Гагарина. До этого продавала через инстаграм и принимала оплату через Каспий Pay.
БЛОКИРОВКА ТОВАРОВ
3 декабря 2024 г. Каспий заблокировал 2 товарные карточки за опоздание с передачей заказа в Заммлер. Заблокировали на 7 дней, а по факту продержали товары в блокировке до 21 декабря. В правилах Каспия четко прописано, что должно следовать в случае задержки с передачей заказов в службу доставки: "Все ваши заказы будут доставлять покупателям дольше, если вы часто задерживали передачу за последние 7 дней. Сообщение об этом придет в мобильном приложении Kaspi Pay. Срок доставки могут увеличить на 1–3 дня. Клиентам эта информация будет доступна в карточке товара, она может повлиять на количество покупок. Передать товар в пункт приема [ссылка] необходимо до 20:00 в день, который указан в информации о заказе. Если вы не успели это сделать, то привезите его на следующий день". У меня это было первое и единственное опоздание с передачей заказа, что никак не может истолковываться как частые опоздания. Но я не стала возражать и просто ждала разблокировки 10 декабря. 10 декабря товары не разблокировали, потому что, видите ли, сотрудники Каспия не смогли дозвониться.
"ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН"
В кабинете продавца в декстопной версии есть кнопка "Связаться с нами", и там написано "Теперь консультация и поддержка партнеров происходит по номеру 2323". То есть оставили только устную коммуникацию. С 3 декабря я звонила много раз в поддержку. Столкнулась с тем, что разные консультанты давали разные объяснения, некоторые просто не записывали в базу и не передавали в соответствующие отделы обращения. При этом клиенты, осуществляющие звонок, не видят, что консультант с их слов записывает в базу и записывает ли вообще, какую информацию передает и передает ли вообще. Обратная связь по обращениям также осуществляется только устно в форме обратного звонка. А звонят сотрудники банка со спамерских виртуальных номеров. Это такие, которые помечаются знаком "СПАМ", на которые невозможно перезвонить, потому что их не существует, это незарегистрированные номера. Точно такими же номерами пользуются мошенники. Я сразу сказала консультантам, что не отвечаю на такие звонки в целях собственной безопасности, пусть ответы передаются в письменной форме. Но звонки продолжались, письменных ответов в базе не было, чтобы можно было попросить консультанта 2323 прочитать. И так продолжалось до 21 декабря, пока товары не разблокировали, когда я пожаловалась в поддержку в соцсетях.
НЕАДЕКВАТНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И НАКАЗАНИЯ
Возникает вопрос, почему после истечения фиксированного срока наказания в 7 дней (которое однако нигде в правилах не прописано) товары не разблокировали, а продолжали упорно названивать, хотя я их поставила в известность, что не буду отвечать на спамерские звонки? Как мне удалось позднее выяснить в официальном чате Kaspi Pay в телеграме из комментариев других продавцов, звонит бот Артем, заявляет, что "за последние 7 дней вы допустили много задержек" (что не соответствует действительности) и угрожает, что при повторении ситуации магазин заблокируют! Также он произносит фразы: "Вы признаете это?" "И что вы предпримите, чтобы это не повторилось?" Чаво?! Я хочу напомнить "гениям", которые придумали эти блокировки за 1 опоздание и эти "гениальные скрипты" - вы работаете с людьми! Люди - не роботы. Хотя даже у робота могут возникнуть объективные препятствия во время доставки. Например, я работаю одна. 10 ролей в одно лицо. Я могу упасть, сломать ногу, я могу заболеть с температурой под 40 градусов, мало ли что может случиться? И потом мне будет звонить Артем и строгим голосом спрашивать, что я предприниму, чтобы это не повторилось?! Что за детский сад, откуда такая поза и тон по отношению к взрослым, ответственным, сознательным людям? Где партнерское уважительное отношение, которое, в первую очередь, должно проявляться в соблюдении правил ОБЕИМИ сторонами?
В то же самое время Каспий не блокирует, а ограничивается предупреждениями в отношении продавцов, которые на постоянной основе высылают контрафакты, фальсификаты, просто не тот товар, который указан в карточке, игнорируя огромное количество жалоб покупателей. Так и пишут в ответах: "мы провели проверку...", "партнерам вынесены предупреждения...", и в следующем абзаце: "продавцам категорически запрещено выдавать товары, не соответствующие заказанным". Насколько мне известно, в Озоне за такие нарушения сразу следует блокировка, и не просто временная, а постоянная, которую снимут только в том случае, если продавцу удастся доказать обратное. Это называется "категорически запрещено". Откуда у Каспия такие послабления и лояльность к нарушителям правил и такая категорическая строгость за высосанные из пальца нарушения, которых даже в правилах нет?
ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА, СЕРЬЕЗНО?
Во время этой необоснованной блокировки я периодически пыталась выставить "наказанные" товары на продажу и видела сообщение: "Вы не можете выставить товар на продажу до ... декабря". Мы сняли товар с продажи для проверки качества". И это также не соответствует фактам, потому что никто и не думал проверять качество товаров. Никаких жалоб на качество со стороны покупателей не было. Никто из отдела качества не просил предоставить документы от производителя или привезти образцы продукции в офис. Зачем писать то, что не соответствует действительности? Опять неуважение к партнеру!
НАРУШЕНИЙ СО СТОРОНЫ СОТРУДНИКОВ НЕ ВЫЯВЛЕНО
Столкнувшись с таким демонстративным нарушением собственных же правил, я требовала расследования ситуации и наказания сотрудников, допустивших произвол. На что мне ответили, что провели ТЩАТЕЛЬНУЮ проверку и нарушений со стороны сотрудников, вручную снявших товары с продажи, не выявили. А также продолжали утверждать, что "блокировка карточек товаров произошла из-за БОЛЬШОГО количества опозданий при передаче заказов в пункты приёма". Что откровенная ложь. И что "согласно пункту 7 Правил работы с Магазином на [ссылка] Kaspi вправе принять меры". Пункт 7 Правил гласит, что партнер не должен игнорировать заказанные товары, не осуществлять передачу/доставку товара покупателю". То есть на требование указать правило, на основании которого заблокировали карточки, сотрудники просто ткнули пальцем в рандомное правило: очевидно же, что оно нерелевантно ситуации с опозданием.
ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ В КАБИНЕТЕ ПРОДАВЦА
За время конфликта мне пришлось много раз звонить в поддержку, возмущаться, ругаться, качать права, быть для сотрудников банка неприятной особой. Но надо отдать должное поддержке банка - они мастера выводить людей из себя. Скрипты, сценарии, регламенты построены так, чтобы заставить человека почувствовать беспомощность, бесправие, загнанность в тупик, невозможность решить проблему. Когда я обратилась в поддержку через соцсети (к другим менеджерам) и вопрос сдвинулся с мертвой точки, мне написали, что карточки разблокировали, это было в полдень 19 декабря. После этого началась чехарда с этими двумя карточками: их несколько раз заново блокировали с формулировкой, что товары "сняты для проверки качества и вы не можете их выставить на продажу", и несколько раз их просто вручную снимали с продажи (когда я замечала, я сама возвращала их в продажу). И это еще не все. Два других товара, которые я сняла с продажи, поскольку они закончились, позже я случайно обнаружила выставленными в продажу. И это не мой глюк - я звонила в 2323 и они подтверждали, что с моей стороны была операция по снятию, но потом, СЮРПРИЗ, они утверждали, что я сама выставила их на продажу! Это значит, что у сотрудников банка есть несанкционированный доступ к кабинетам продавцов, и они могут там хозяйничать по своему усмотрению и мелко пакостить.
НЕУВАЖЕНИЕ К ПАРТНЕРАМ И КЛИЕНТАМ
Все, что я увидела во время этой конфликтной ситуации, по моему мнению, является грубейшим нарушением прав партнеров и проявлением крайнего неуважения к ним, что, опять же по моему мнению, свидетельствует об очень нездоровой психологической обстановке в банке. Так как "рыба гниет с головы", я думаю, что причина в людях, которые занимают руководящие должности. Именно от них зависит, какие ценности будут у компании, какое отношение к клиентам и партнерам будут транслировать сотрудники. И как видно, двойные стандарты, пренебрежение правилами - это норма для сегодняшнего Каспия. Закономерен итог - стремительно падающая репутация банка. Рейтинг что в 2Gis, что здесь - позорно низкий. Жалобы, обращения не отрабатываются, все пущено на самотек. Тенденция тревожная.
