В этом отзыве поделюсь своим опытом оформления доставки через приложение Спортмастер и расскажу, какие проблемы у меня возникли. А также немного напишу о работе самого приложения.
Функционал приложения
Итак, мы имеем вполне стандартное приложение для интернет-магазина, которое во многом скопировано с Ozon. Реализация приложения выполнена на уровне "оно работает", но всё же вызывает ряд вопросов.
Раздел товаров, в целом, похож на Ozon
Например: в главном меню снизу есть раздел "Главное" и есть раздел "Поиск товаров", Оба раздела просто повторяют функционал друг друга, смотрите сами на скриншотах ниже.
Главная страница
Поиск товаров
Зачем делать два раздела с одинаковыми функциями, которые просто отображаются в чуть ином порядке? И там, и там представлен каталог товаров, на этом функционал разделов заканчивается.
Наиболее полезной функцией приложение является сканер штрих-кода. Активировать его можно нажатием вот этой кнопки:
Как найти сканер штрих-кода в интерфейсе - смотрите красный кружок
Удобно в магазине, когда на товаре нет ценника (а в Спортмастере этим страдают многие категории товаров).
Сканер штрих-кода
О проблемах приложения
На каждом товаре написано, что самовывоз бесплатен, однако не у каждого товара самовывоз фактически доступен. Но об этом вы не узнаете до тех пор, пока не выберите самовывоз... и не окажетесь в выборе доставки.
Пример: я хочу заказать эспандер кистевой Kettler на 65кг. В интерфейсе приложения мне пишут, что доступен бесплатный самовывоз.
Окей, я пытаюсь оформить самовывоз. Что я вижу? Только платные варианты доставки в пункты выдачи заказов! Напомню, что я нахожусь в разделе "самовывоз".
Адреса ПВЗ замазаны с целью анонимности, факт "платности" обведён в красные кружки – это цена доставки
Пишу в поддержку с вопросом как так. Техподдержка отвечает, что, оказывается, данный товар для самовывоза из магазина недоступен. Окей, а в приложении мне нельзя было это как-то указать вместо того, чтобы под видом бесплатного самовывоза предлагать мне платную доставку без указания на то, что товара попросту нет в магазине?
Ну и наконец, приложение зачастую просто плохо работает, а именно – не загружается. По моим догадкам, связано это с тем, что при каждом включении приложение подсоединяется к серверам Спортмастера, которые... иногда лежат в отключке. То есть, без подсоединения к их серверам вы не просто не сможете посмотреть список товаров – у вас в принципе приложение будет висеть в бесконечной загрузке. Даже уведомления "нет связи" не появится. Двойка за такую техническую реализацию.
Мой опыт использования услуг доставки Спортмастер
Переходим к самому интересному – как работает доставка Спортмастера. Расскажу два случая, которые вызвали у меня исключительно негативные эмоции.
Негативный опыт доставки, случай 1
Я решил заказать себе гриф для штанги с парой блинов. Гриф весит 7кг, каждый блин по 5кг, сумма заказа 17кг. Я живу на пятом этаже.
При оформлении доставки Спортмастер просит указать адрес дома, этаж и номер квартиры, что как бы намекает, что доставка осуществляется до двери. В свете этого я решил сделать заказ с уверенностью, что если меня не будет дома в день доставки, его просто заберут мои члены семьи. Как же хорошо, что курьер приехал, когда я всё-таки был дома!
❗❗❗ По факту прибытия курьера я узнаю от него через домофон, что доставка до двери не осуществляется❗❗❗
Ну приехали! А если бы меня не было дома, кто бы тащил 17кг на пятый этаж? Курьер, кстати, предварительно звонил по телефону сообщить о том, что доставка приедет через пол часа, и ничего об отсутствии заноса до квартиры не сказал. Курьер был из службы доставки dpd, и он точно не является виновником ситуации – он просто действовал по правилам своей компании. Виновником здесь является Спортмастер и его подача информации – вернее, её отсутствие.
Не было бы проблемы, если бы Спортмастер хоть как-то ПРЕДУПРЕДИЛ, что доставки до двери нет. Но ни в интерфейсе сайта, ни в одном из нескольких уведомлений о том что заказ собран, отгружен и т.д., мне никто не сообщает, что доставки до двери нет! Зачем тогда меня просят указывать дверь и этаж?
По данной ситуации была отправлена жалоба в поддержку. Поддержка зарегистрировала некое обращение, но никакой обратной связи по этому обращению я так и не дождался – видимо, Спортмастеру плевать на то, что они просто дезинформируют своих клиентов доставки.
Негативный опыт доставки, случай 2
Далее я решил заказать себе ещё пару дисков для штанги, но на этот раз в пункт выдачи заказов Яндекс около моего дома. Приложение Спортмастер имеет такую функцию – при выборе места доставки можно выбрать различные ПВЗ, включая те, что от Яндекс Маркета.
Я сразу оплатил заказ и начал ждать.
Итак, конечный срок доставки был указан как 13 октября, а заказ был сделан 8 октября. Пришло 15 октября, статус заказа всё ещё "в пути". Я пишу в поддержку с вопросом, где заказ. В ответ получаю "он прибыл в ПВЗ 11 октября, вам должно прийти сообщение с трек-кодом". Но мне ничего не пришло, а статус заказа в приложении всё ещё "В пути"!
Далее я решил уже позвонить в техподдержку Спортмастера.
Первый звонок. Оператор выслушал мой вопрос и сказал "оставайтесь на линии", после чего пропал на 30 минут, включив музыку. Ждать больше я не стал, и через пол часа позвонил ещё раз в надежде, что за это время они что-то решили.
Второй звонок. Меня встретил уже другой оператор, у которого, видимо, были жёсткие проблемы со связью – она прерывалась буквально через слово, в свете чего я потратил 10 минут на объяснение ситуации, повторяя каждое предложение по три раза. Когда понимание было достигнуто, этот оператор тоже удалился для уточнения, включив музыку, но на этот раз всё же вернулся через 5 минут. Он предложил мне удивительное решение: позвонить и спросить о доставке в главный офис Яндекса в Москве! Понимая, что это полный бред, я всё же согласился и позвонил – ну, мало ли. При звонке туда меня встретил автоответчик, который предложил по вопросам доставки написать на почту. Писать на почту Яндекса я не стал и сделал третий звонок в поддержку Спортмастера.
Третий звонок. Меня снова встретил новый оператор, на этот раз мужского пола. Он оказался более адекватным, чем предыдущие две девушки, и выслушав проблему, не стал удаляться и советовать сделать какие-то странные действия, а отправил обращение по моему вопросу в техподдержку Яндекса по какому-то своему каналу.
Не дожидаясь решения по обращению, я решил на всякий случай самостоятельно зайти в ПВЗ Яндекса – всё равно каждый день хожу мимо. Сотрудник Яндекса, выслушав мою ситуацию, проверила по своей системе и убедилась, что заказ действительно прибыл. Однако выдать заказ по номеру заказа у неё не получалось – ведь заказ то официально в пути и по номеру ничего не выдавалось в системе Яндекса. Тогда она позвонила какому-то более главному лицу с вопросом о том, что ей делать. Та посоветовала ей выдать заказ по номеру телефона вместо номера заказа, и это сработало. Ура, я забрал свой заказ.
Напомню, что:
❗❗❗ Статус заказа в приложении Спортмастер после его фактического прибытия и даже после его выдачи был указан как "в пути" ❗❗❗
И всем, конечно же, наплевать! На обращение в поддержку я получил ответ о том, что мне должно было прийти СМС. Ту же мантру мне повторили три оператора и поддержка в чат-боте до этого. Сотрудники Спортмастера просто игнорируют то, что статус в приложении отображается неверно! Они думают, что я тупой и просто не вижу входящих СМС.
Общение с поддержкой Спортмастера по электронной почте после создания обращения в приложении
О причине того, из-за чего статус "В пути" не сменился после прибытия заказа, остаётся лишь догадываться – может, его просто не сменил курьер? Я не знаю. Но я знаю то, что если бы я не забрал заказ в течение 7 дней с даты его прибытия, о которой мне никто никак не сообщил, то его бы увезли обратно, а заказ был оплачен!
Вывод
Доставка организована ужасно. Никто ничего не знает, никто ничего не решает, кругом одни ошибки. Приложение в некоторых моментах дезинформирует. Не советую никому пользоваться доставкой Спортмастера в ином виде, кроме как самовывоза из магазина собственнолично.
