С этим провайдером я была знакома с 2011 года. Тогда у них клиентов было не так много, и сервис был чуть лучше. После интернета от МГТС 2Ком мне казался манной небесной, а то, что они пришли в воскресенье и отремонтировали свое оборудование, которое затопило после ливня на чердаке моего дома, мне казалось верхом клиентоориентированности. В техподдержке у них работали вежливые парни, до которых было просто дозвониться, и все проблемы с неработающим интернетом боле-менее оперативно решались.
Поэтому когда я поменяла место жительства, решила подключиться снова к 2Ком, так как предложения по тарифам у всех провайдеров по цене и скорости практически одинаковые, а 2Ком я доверяла.
И вот 2 недели назад у меня перестает работать интернет. Задолженности нет, но висит желтый треугольник, что соединение без доступа к интернету. Позвонила в техподдержку. Теперь нет прямых звонков, и сначала надо рассказать свою историю оператору, который проверяет наличие задолженности и факт аварий на линии, и только потом переводит ваш звонок в техподдержку. Я поняла сразу, что операторы и специалисты техподдержки никакого обучения, как можно говорить с клиентом и как нет - не проходят. И их дорожка: все разговоры записываются, чтобы повысить сервис - не более чем - чтоб быть как все. Во-первых, каждый второй (а звонила я туда чуть не каждый день, потому что улучшений за всю неделю так и не наступило) говорит тоном, в котором читается: "Как вы меня все задолбали"... Во-вторых, часто перебивают клиента, даже не извиняясь. В третьих, когда оператор переключает в техподдержку, ты просто висишь на линии, и если она перегружена (а может просто никто не хочет отвечать?), то гудки обрываются. Нет автоматического оповещения, сколько тебе ждать. И тебе снова надо набирать номер, рассказывать оператору, что у тебя не работает интернет, номер договора, и так несколько раз.
8 дней подряд я звонила в техподдержку, сколько я туда ни звонила, мне говорили примерно следующее: "Вот я сейчас смотрю, и у меня все работает. Это у вас какие-то внутренние проблемы". Ага, это клиенту делать нечего и не с кем поговорить.
Первый специалист сказал, что у меня сломался роутер. Ок, купила новый роутер. Не работает.
Второй звонок: у меня все работает, это у вас штекер из строя вышел. Обжали штекер. Кстати, 2ком сотрудничает с какой-то фирмой по ремонту штекеров. Так вот выезд у них стоит 600 рублей, а замена штекера еще 300 рублей. Итого: 900. Они на такси к клиенту едут? По всей Москве курьеры 300 берут, а то и меньше. Так когда я сказала, что это дорого, этот мужик мне еще 4 дня названивал, пока я его в черный список не добавила. Не ломаются нынче штекеры, видимо.
После ремонта штекера интернет стал отваливаться реже. Но все равно отваливаться. И так же внезапно снова работать. И еще одна проблема - скорость все равно не та. 10 минут заявленная в договоре скорость соединения, потом полчаса - не больше 20 мегабит, что мобильный интернет быстрее. Но чаще не больше 20, при том, что плачу за 70.
Снова звоню в техподдержку.
Ответы:
"А у меня все работает. Это у вас роутер. Это у вас штекер. Это у вас компьютер сломан, зайдите с другого, заработает".
"А у меня все работает. Роутер? Штекер? Компьютер? Давайте админские настройки обновим. ну вот, видите - работает". Кладу трубку - и тут же не работает.
"А у меня все работает. Роутер? Штекер? Компьютер? Это у вас процессор перегружен. Это у вас антивирус блокирует соединение". Ок, загрузка - 20%, антивирус отключен и удален. Не работает.
..Дцатый по счету оператор внезапно(!) вместо коронной фразы: "А у меня все работает", сказал: Да, я вижу потери и такие большие, но почему-то наша система не распознает ошибку. Сейчас я составлю заявку на выезд мастера.
Между этим звонком и предыдущими прошла неделя! Неделю клиент 2Ком мучился с неработающим интернетом, и ему доказывали, что все работает. Вот не верю, что потери увидел только последний оператор. Или его зовут Александр Шепс, который экстрасенс?
Но рано я радовалась. Ближайший выезд мастера был возможен только через 2 недели, и даже бог с ним, что в рабочее время.
Скорее, у 2Ком проблема с мастерами на выезде, раз такое ожидание, и заявки на выезд мастера руководство просит составлять только в самых крайних случаях - типа молния попала и пол-квартала без интернета. Вот отсюда эти извороты: "А у меня все работает".
Правда, на следующий день мне позвонила девушка из 2Ком, которая бодрым голосом сказала: Мы вошли в ваше положение, мастер сможет подъехать к вам завтра со стольки-то до стольки-то (тоже в рабочее время), вы сможете? Ок, я отпросилась с работы - жду. Ни звонка, ни визита, никого. Никто ко мне ремонтировать интернет не пришел. "Вошли в положение клиента" - по-рассейски.
После этого, я могу только сказать: "Адьес, 2Ком".
ПРОДОЛЖЕНИЕ ИСТОРИИ МОЕЙ НЕНАВИСТИ к 2КОМ
Кстати, потом я перешла к другому провайдеру, и все у меня работает с нормальной скоростью. Но 2КОМ решил не оставлять меня в покое!!! Регулярно мне названивали их операторы с попытками продать более дорогой тариф и интернет-телевидение. Господа, давайте уже вести бизнес по-человечески, а не как предки человека. 21 век на дворе. Вы IT компания, в конце концов. Никогда не слышали про системы учета? Ведение клиентской базы? Если человек не платит и долго не платит, это не наводит на мысль, что он не является вашим клиентом более? У меня уже мозоль была на языке повторять, что я не являюсь их клиентом более и недовольна ими, и ни в жизни к ним не вернусь. И очень просила удалить мой номер из их базы. Но ничего не помогло. Пришлось тоже номера 2КОМ кидать в черный список, как и их обжимателя кабеля.
Потом мне звонил явно не оператор, а руководитель с какого то другого номера, причем глубоким вечером(!) и пытался выяснить, почему же я так настойчиво отказываюсь от более дорогого тарифа. Когда я его направила на этот сайт почитать отзывы и посмотреть рейтинг его компании, он заявил, что про других провайдеров тоже всякое Г пишут. А те, у кого рейтинг выше, это их маркетологи стараются. На мой вопрос: А что ж ваши не стараются? Руководитель поспешил попрощаться и повесить трубку.
