Мои отношения с "Золотым Яблоком" можно характеризовать как с "Заклятой Подругой".
Вроде хорошее начинание, но слишком часто все идет не так и дарит негативные эмоции.
В Петербурге два полноценных магазина "Золотое Яблоко". Есть экспресс-доставка, но мне удалось воспользоваться ею лишь однажды. Все остальные заказы доставлялись мне откуда-то с далёких складов.
Я бы рада сказать, что к самим магазинам у меня нет претензий, но это не так.
Эпилог
Самая фееричная история случилась год назад, когда я пришла в "Золотое Яблоко" покупать себе подарок на день рождения.
ТЦ "Невский Центр". Был Клиентский день Dior. Сначала я выбрала маску для лица, а потом еще любимый DreamSkin перекочевал в корзину.
Прекрасно пообщалась с продавцом, я ей сообщила, что это все подарок на день рождения. О, поздравляю, вот Вам презенты от фирмы. Перед моим носом показались пробники и миниатюры. Это все Вам, я положу в фирменный пакет. Да, конечно, благодарю.
И продавец ушла за пакетом.
Быстро вернулась, еще раз поздравила и направила к кассе.
На кассе я заплатила 7690 рублей, радостно подхватила белый пакет с золотистыми буквами Dior и помчалась праздновать в кафе.
Не передать степень моего разочарования, когда сидя за столиком я раскрыла пакет и не увидела там ни единого пробника.
А произошло вот что. Когда продавец ходила эа этим самым бумажным пакетом, она выложила все пробники и положила в пакет только покупку.
Так гадко было... Вот прям фу...
Я написала письмо о сложившейся ситуации в "Золотое Яблоко".
Пришел ответ, что все ок, все презенты на усмотрение продавца.
Ну, круто... Клиентский день пополам с днем рождения, и в итоге тебе перед носом покрутили и ничего не положили.
Но самое забавное, что я обожаю уход Dior и эти миниатюрки для меня не просто бесплатный сыр. Я действительно потом приду и куплю продукцию, если она меня заинтересует.
То есть продавец Dior, зажав пару сашеток, сама себя лишила постоянного клиента.
А теперь все минусы по порядку.
1. Цена в карточке товара и в корзине в интернет-магазине не всегда одинаковая.
Например, недавно был аттракцион невиданной щедрости от Shiseido.
Раньше на марку всегда была скидка 50%, поэтому цена не показались мне странной.
В карточке товара все было весьма многообещающе.
А в корзине цена выросла почти в два раза:
Ой...
Я обратилась на "Горячую линию" в "Вотсаппе", где мне объяснили, что правильной является цена в корзине.
Сюрприиииз!
Если я в супермаркете возьму на полке молоко, на котором стоит ценник 70 рублей, а на кассе оно пробьется за 100, то мне обязаны продать его за 70.
В "Золотом Яблоке" другая политика.
Можно бродить по сайту или приложению, скидывать интересные товары в корзину, потом зайти оплачивать и не заметить, что цены подросли. Если товаров не много, то проследить довольно легко. А если там список из десятка наименований, и ты заказываешь товары разных категорий - от крема для пяток до средства для очистки ванной. Нужно сидеть и быть бдительной до конца.
2. Ложная информация в карточках товаров на сайте.
Обычно я покупаю проверенные средства и марки. Но кто из нас не любит напасть на "дешево и сердито"?
В "Золотом Яблоке" действительно много и очень много самых различных фирм-производителей.
Попав на лосьон для тела за 241 рубль, где производство было указано "Великобритания", я и не подумала, что это может быть неправдой.
Есть же в Европе сеть магазинов Dm с достойной косметикой Balea за сущие копейки.
Вид упаковки лосьона уже зародил во мне подозрения о его английских корнях...
Благодаря не точной информации о производстве я приобрела лосьон для тела производства АО "Московский завод "Сапфир".
Средство, на которое в магазине я бы и не взглянула.
3. Товары с подходящим сроком годности.
Покупая в обычном магазине, я всегда обращаю внимание на дату производства и срок годности.
В наше время "гуляющих" цен, важно держать руку на пульсе. Как вижу хорошую стоимость, стараюсь покупать. Могу отложить средство на несколько месяцев. Пусть лежит в запасе.
Выбраться в магазин не всегда есть возможность, да и не весь ассортимент есть в магазине. Бывают случаи, когда можно заказать только в интернет-магазине.
В "Золотом Яблоке" это кот в мешке.
Как-то я заказывала средство для мытья кистей от Bobbi Brown. "Золотое Яблоко" прислало мне тюбик, до окончания срока которого оставалось всего 8 месяцев.
Я наивная написала в службу поддержки.
Служба поддержки не поддержала.
Ответили, что товар с подходящим сроком годности - это 6 и менее месяцев. А мне прислали аж целых 8!
Долго после этого я не решалась сделать заказ в их интернет-магазине. Но, как я уже писала, не все можно приобрести у них в обычных магазинах, пришлось сделать заказ.
Итак, в майском заказе у меня было средство для мытья ванной:
Срок годности до марта следующего года.
Где этот флакон был два с лишним года мне не понятно.
Думаю, за десять месяцев при всем многообразии домашних чистящих средств я израсходую этот флакон. А вот средство для очистки кистей от Bobbi Brown, благодаря "Золотому Яблоку" отправляется в мусор раньше времени.
4. Упаковка заказов.
В мае я впервые за очень долгое время сделала заказ из 7 позиций всего на 1159 рублей.
Заказ привез на дом курьер вот в таком запаянном пакете фирменного кислотно-зеленого цвета.
Внутри коробка такого же оттенка.
Накладная отпечатана почему-то на бумаге-наклейке.
Видимо, для экономии бюджета.
Часть товара была просто свалена сверху.
Часть - обернута в гофрированный тонкий картон и покрыта дополнительным слоем бумаги.
Но это не защитило от протечки.
Средство для чистки кухни протекло.
Опираясь на неудачный опыт, я уже не стала писать в службу поддержки. Зачем? Чтобы в очередной раз мне ответили в стиле "Сам дурак"?
5. Пробники. Точнее, их отсутствие.
"Рив Гош", "Иль де Ботэ", "Сефора" разбаловали меня сашетками и возможностью попробовать новый продукт. Свыше 90% моей косметики было куплено после пробников.
"Золотое Яблоко" этого не понимает.
Буквально каждый пробник приходится у них выпрашивать.
Год назад в Москве был Клиентский день Erborian. По торговому залу стояли информационные таблички, что при покупке клиенту положены подарки. Были указаны пороги этих самых подарков. Казалось бы, все четко и прозрачно.
Но при покупке продавцы так удивлялись. Суетились в поисках. Пожимали плечами. Я оказалась терпеливой. Спустя какое-то время мне нашли то, что мне было обещано на баннере.
Но есть разница, когда ты покупаешь и тебе дают - с улыбкой поздравляют с покупкой, и когда ты выпрашиваешь то, что тебе и так положено, а тебе с кислым лицом долго ищут.
Очень неприятно постоянно ощущать себя попрошайкой в "Золотом Яблоке".
В конце мая я покупала санскрин во все том же ТЦ "Невский Центр".
Когда я спросила кассира о пробниках, она ответила, что будут, если они мне положены.
В итоге положила-таки пакет "Попробуй".
Внутри было вот это:
Вполне неплохо для "Золотого Яблока".
То есть если отмерять уровень сервиса откуда-то от плинтуса, вот такие пробники - это широкий жест, благой дар.
Справедливости ради скажу, что если набраться наглости, то в "Золотом Яблоке" можно отложить себе в баночку немного средства. Для этого нужно подозвать продавца, три раза объяснить ему, чего Вы хотите. Тогда он уйдет минут на пять за баночкой. Вернется и Вы по капле будете у него цедить крем, чтобы можно было дома попробовать.
Для примера, я так выпросила на пробу крем для зоны вокруг глаз от Filorga за 6 с лишним тысяч рублей. И хорошо, что попробовала! В магазине с затестом "на руке" крем мне понравился. А дома спустя три дня я поняла, что очень жалела бы о покупке.
Что касается интернет-заказов, то я ни разу не встречала в них пробников. Однажды заказывала тональную сыворотку Dior и пару шампуней впридачу. Заказ на четыре с половиной тысячи.
Знаете, что я обнаружила в коробке? Тональную сыворотку и пару шампуней. Всё.
Миллилитр крема не сделает меня богаче и даже не поможет сэкономить бюджет. Это смешно.
Но я ненавижу разочаровываться в покупках. И пробники - как раз и есть ответ, как можно проверить продукт на себе и понять, нужная это покупка или нет.
В "Золотом Яблоке" к этому относятся как-то иначе.
Правда, потом продают "Бьюти-боксы", где на каждом пробнике написано "не для продажи".
6. Хромая обратная связь.
Год назад я смело писала на почту "Золотого Яблока". Сейчас такой способ взаимодействия с компанией упразднен.
Сейчас на сайте в разделе "Контакты" остался номер 8-800, и три электронных почты: отделы развития, коммерции и маркетинга.
Свои просьбы, пожелания и недовольство Вы можете выразить консультанту в "Вотс аппе". Они, кстати, работают круглосуточно.
Но, как показывает практика, это особо не имеет смысла.
Но и здесь есть положительный момент.
Буквально год назад можно было ждать ответа в "Вотс аппе" примерно бесконечно.
Был случай, когда я приехала в "Галерею", так как приложение показывало наличие желаемого товара в этом магазине. По факту его не оказалось.
Второй магазин "Золотого Яблока" находится в 10 минутах ходьбы, но мне хотелось бы знать, имеет ли смысл туда идти и тратить время. Я написала в "Вотс апп" компании.
Сначала я долго ждала ответа. Потом они перепроверяли инфлрмацию. Потом направляли в магазин. Лето. Жара. Я стою посреди улицы и жду... Мой вопрос переадресовали в магазин и оттуда мне должны были позвонить.
В итоге я так и пошла в магазин в ТЦ "Невский центр", купила, что хотела и спустя еще приличное количество времени мне только позвонили из магазина и сообщили о наличии товара.
Зачем такие сложности, если можно напрямую позвонить в магазин и уточнить информацию?
А потому что нельзя!
Есть единый номер 8-800, который не дает вообще ничего.
Они даже не могут переключить на интересующий вас магазин.
Вам даже не смогут отложить товар по телефону.
Как-то прошлым летом я собиралась порадовать себя блеском для губ Kisskiss от Guerlain, но для начала хотела убедиться в том, что он есть в наличии.
Написала в "Вотс апп", мне обещали передать информацию в магазин и оттуда перезвонить.
Каюсь, звонок я пропустила. А перезвонить уже нельзя. У магазина нет такой технической возможности.
Я написала в "Вотс апп" еще раз. Но больше мне не перезванивали.
Kisskiss я купила много месяцев спустя...
Также в приложении и на сайте нельзя оформить самовывоз, как это делается в магазинах-конкурентах. Нужны эти пляски с бубном и привлечение третьих лиц - горячей линии, "Вотс апп".
7. Не начисляются бонусы
У компании есть система бонусов. Причем потратить их можно на что угодно и не дожидаясь дня рождения.
Копятся они медленно, но все же система поощрения есть.
Или нет?
В апреле я заметила, что за покупку мне не начислялось 14 моих законных бонусов.
Я забила, мелочь какая. Подумаешь, ерунда.
Но когда бонусы не начислились еще и в мае, уже в количестве 94, мне было неприятно.
Я написала в чат "Вотс апп", где мне ответили, что это глюк моего приложения. Но странное дело, ровно после переписки с консультантом 94 бонусов пришли.
14 так и канули в небытие.
8. Приятные скидки. Или не приятные?
На некоторые марки в "Золотом Яблоке" есть чуть ли не постояннные скидки по 50%. Например, Shiseido, Payot.
Вернее, постоянные 50 были до февраля. Сейчас 40.
Но хоть 40, хоть 50, верхняя цена завышена. Бывало такое, что в других сетях по "Золотой карте", которая дает 25%, дешевле, чем в "Золотом Яблоке" с их мнимыми 50%.
Цены в "Золотом Яблоке" надо отслеживать ежедневно. Со скидкой может стать дороже, чем до нее. Потому что поменяют верхнюю цену.
Хотя скажу, что если держать руку на пульсе, то вполне можно приобрести желанную косметику по очень хорошим ценам.
Например, полтора года назад я покупала хайлайтер Chanel по цене 1795 рублей, а мицеллярную воду Dior за 1350. И это действительно были скидки 50%. И даже срок годности у этих средств не заканчивался. Настоящая удача!
9. Цены, которые меняются быстрее, чем успеваешь глазом моргнуть.
В мае я покупала ванночки для ног в магазине:
Цена каждой составляла 138 рублей.
Буквально на следующий день цена была уже 164 рубля.
Вроде 26 - это не так чтоб много, но в процентном соотношении картина не очень.
Учитывая, что доллар и евро падают, а цены "Золотом Яблоке" продолжают расти, как на дрожжах.
10. Ассортимент и наличие товара.
Просматривая список брендов, которые продаются в "Золотом Яблоке", можно подумать, что попал в покупательский рай. Чего здесь только нет...
Да много чего.
Потому что многие фирмы-производители здесь закупаются всего раз, распродаются, но остаются в списке.
Можно добавить товар в "Избранное" и потом годами смотреть на то, что его нет в наличии.
Или другой момент.
Я уже месяц не могу заказать оттеночный бальзам для волос. Подписываюсь на него, приходит письмо, что товар поступил на склад. Но когда я тут же захожу в приложение, товара уже нет в наличии. Какой-то Неуловимый Джо, а не бальзам для волос.
Ну, и ассортимент. Помимо уходовой и декоративной косметики здесь можно приобрести средства для уборки дома, бытовую химию. Ок, ладно-хорошо.
Но среди ассортимента есть интимные товары, постельное белье, спортивную форму, настольные игры... Это вот все зачем, если у вас бальзам для волос заказать проблема?
Из плюсов "Золотого Яблока" отмечу, что оно все-таки есть. Здоровая конкуренция бодрит и не дает расслабиться рынку.
Откровенные подделки за пару лет взаимодействия с магазином мне не попадались.
Покупки в "Золотом Яблоке" я продолжаю делать, но с большой опаской и в самом крайнем случае.
За два года я потратила здесь 68 тысяч.
Для сравнения в "Рив Гоше" сумма за этот срок я оставила больше 300 тысяч.
В "Летуаль" в лучшем случае наберется пара тысяч. Не люблю и не доверяю.
"Золотое Яблоко" для меня где-то между двумя этими магазинами. Два года я то склоняюсь к "какой хороший магазин, и цены радуют", то прихожу к выводу, что ноги моей больше не будет в этом бардаке.
Очень не хочется ограничивать себя единственным магазином, но пока сервис находится на таком уровне, я не могу себе позволить рекомендовать "Золотое Яблоко".
