Всем добрый день,
Хочу поделится своим опытом сотрудничества со страховой компанией АО "Группа Ренессанс страхование".
Скажу сразу, что я крайне редко оставляю негативные отзывы, а если уж и оставляю, то перед тем как что-то раскритиковать, я рассматриваю ситуацию с разных сторон и когда все эмоции утихают, я еще раз все обдумываю и на холодную голову составляю свое впечатление. К сожалению, с каких бы сторон я не рассматривала действия сотрудников АО "Группа Ренессанс страхование", вывод один - полная некомпетентность как в вопросах организации процессов внутри компании так и в медицинских в вопросах.
Итак, давайте ближе к делу:
Что такое ДМС:
Существует два вида медицинского страхования: ДМС и ОМС.
ОМС - это бесплатная медицина предоставляемая государством в случае заболевания.
(тот самый медицинский полис без которого нас не принимают в поликлинике)
ДМС - это платное добровольное страхование, которое позволяет дополнительно получить медицинскую помощь на более высоком уровне и в более полном объеме. Разновидность программ и объем услуг в рамках ДМС напрямую зависит от выбранного пакета услуг и цены.
Плательщиком пакета ДМС обычно выступают юр. лица, т.е работодатели, но в случае необходимости, пакет ДМС может приобрести и физическое лицо.
Если в двух словах, полис ДМС - это ваша дополнительная медицинская страховка, которая оплачивается отдельно, т.е. не за счет налогов как это происходит с ОМС.
Основные плюсы ДМС:
Уровень бесплатной медицины в каждом регионе разный, поэтому ДМС является очень ценным дополнительным бонусом к полису ОМС.
Что касается плюсов, то это конечно же возможность выбирать медицинские учреждения не по месту прописки, а рядом с работой, домом, либо те, клиники, в которых работают более квалифицированные и узконаправленные специалисты, а также частные клиники, где нет длинных очередей и уровень клиентского сервиса на достойном уровне.
(Я не берусь сейчас обсуждать частные клиники у которых основная задача - это вытащить все деньги из пациента. В данном случае имею ввиду ведомственные клиники, федеральные центры и т.д).
Что же не так с ДМС от АО "Группа Ренессанс страхование".
Мое первое знакомство с данной компанией было в рамках медицинского пакета ДМС, далее (до неприятных моментов с медицинской страховкой) я еще обращалась в эту компанию за страховыми полюсами по другим направлениям, и стоит отметить, что по другим направлениям страхования проблем не было, хотя нужно справедливо подчеркнуть, что и страховых случаев не было, где можно было бы оценить работу компании. Получается делаем вывод, что процесс заключения договора и получения оплаты страхового полюса отработан в разы лучше, чем все остальное, а именно предоставление оплаченных услуг. (Очень надеюсь, что до конца действия текущих полюсов страховой случай по ним не наступит и в следующем году я уже обращусь в другую компанию так как после опыта с ДМС желания покупать что-либо у этой компании больше нет).
Минусы, с которыми столкнулась я и мои знакомые:
Хочу сразу обратить внимание, что мы затрагиваем тему медицины, а это всегда является конфиденциальной информацией поэтому детально рассказывать про диагнозы, подробные истории, фамилии сотрудников страховой организации, названия клиник, а также прикреплять скрины писем в качестве подтверждения я не буду и поэтому Вам придется поверить мне на слово.
Минусы:
1) долгие сроки ответов на письменные обращения.
После того как ты пишешь письмо с целью прояснить ситуацию тебе сразу приходит автоматический ответ, что на письмо ответят в течение 30 дней. Конечно раньше это срока никто отвечать и не собирается, ответ приходит либо на 30 день либо на 31 и позднее. Мне кажется, такие долгие ответы, как минимум, не являются признаком хорошего сервиса за который ты платишь не маленькие деньги.
2) отсутствие квалификации у многих работников колл-центра.
Когда Вам врач назначает исследование, его нужно согласовать со страховой компанией и как правило, этим занимается мед сестра или администратор в клинике. Лично сама слышала эти разговоры, сотрудники клиники все понятно объясняли, сотрудники колл-центра страховой просили миллион раз все уточнить (никто не против, ведь это их работа), но во время разговора они пытались всеми правдами и не правдами убедить, что исследование назначено необоснованно и это не будет покрываться страховкой, а должно быть оплачено дополнительно. Конечно я сейчас имею ввиду не установку зубной коронки или отбеливание зубов, что обычно является исключением, я имею ввиду обычные анализы, процедуры. Безусловно бывали случаи когда все подтверждали быстро и были квалифицированные сотрудники, которые понимали о чем идет речь, но большинство не понимало о каком исследовании они ведут диалог и производили впечатление совершенно безграмотных людей, да и к тому же еще просили соединить с врачом и еще раз у него все переспрашивали совершенно не медицинским языком. Конечно можно перезвонить и попросить поговорить с другим более опытным сотрудником, но это опять же длительное время ожидания на линии, а если писать письменно, то срок ожидания 30 дней. Резюмируя все вышесказанное, колл-центр работает плохо, уровень сервиса желает лучшего, звонить на их линию совершенно не хочется. С целью минимизации общения с колл-центром, если мне нужно записаться к врачу, делаю это сама, путем звонка в регистратуру клиники, а не в АО "Группа Ренессанс страхование".
3) необоснованное исключение сотрудника из программы ДМС без объяснения причин.
4) отсутствие содержательного ответа о причинах исключения
5) несинхронизированная работа сотрудников.
Краткая история:
Клиент обратился в страховую компанию, спросил может ли он выполнить определенные исследования без их дополнительного назначения врача по ДМС так как ранее клиент обращался в профильное учреждение по своей, ранее обнаруженной, проблеме в рамках полиса ОМС и стоял в этой клинике на учете (клиника не покрывается полисом ДМС поэтому обращение было по ОМС). Клиент предоставил заключение врача, где указан перечень исследований, который необходимо пройти ввиду обострения заболевания, также указан диагноз (не является исключением из покрытия) и причина назначения назначения этих исследований, но страховая ему отказала. Чтобы было более понятно, были запрошены такие исследования как гастроскопия и узи так как в рамках ОМС очередь на эти исследования огромная, а сделать их нужно было побыстрее. Обращаю внимание, что эти исследования не являются запрещенными по ДМС, они входят в базовое покрытие и если бы клиент пришел к терапевту по ДМС с заключением полученным от врача по ОМС, которое отправлял в страховую, врач по ДМС ему бы эти исследования назначил и страховая все бы оплатила, но с целью экономии времени клиент решил напрямую обратиться в страховую, получить одобрение на эти исследования и самостоятельно записаться минуя колл-центр. После отказа от АО "Группа Ренессанс страхование", никто не стал тратить время и нервы на эту ситуацию со страховой. Клиент выполнил все исследования за свой счет, никаких конфликтов со страховой не было, ситуацию благополучно все забыли, но через 4 месяца приходит письмо от АО "Группа Ренессанс страхование" о том, что они вынуждены исключить клиента из страхового покрытия так как выявлено заболевание, которое является исключением из страхового покрытия.
Обращаю внимание, после этой ситуации прошло несколько месяцев перед тем, как они написали письмо об исключении. Это что за сроки реакции такие?!?
Далее со стороны клиента был вежливый запрос в страховую с просьбой пояснить возникшую ситуацию и вот уже несколько месяцев они не могут нормально ответить и не желают вникнуть и разобраться. Каждый раз запрос попадает к новому сотруднику, который ссылается на положения Договора, но положения договора совершенно не имеют отношения к возникшей ситуации.
Работая с людьми и крупными организациями я конечно прекрасно понимаю, что такие ситуации могут быть везде, но с каждым ответом от сотрудников этой организации желание обращаться в эту организацию все меньше и меньше. Создается впечатление, что работа у них так и построена, когда возникает спорная ситуация или ситуация не в пользу АО "Группа Ренессанс страхование", они стараются максимально далеко "отфутболить" клиента чтобы клиент пожалел свои нервы и не стал докапываться до истины.
