Всем добрый день!
17 декабря я приобрел в магазине в г. Петропавловск-Камчатский капсульную кофеварку, за которую мне начислили 758 бонусов на бонусную карту. На кассе мне с улыбкой сказали, что бонусы будут активны через две недели (стандартно для Эльдорадо). Я ушел довольным, т.к. на бонусы (когда они станут активными) решил купить капсулы для моего приобретения.
Хочу заметить, что я являюсь клиентом Эльдорадо много лет, подписан на новостные рассылки, участвую в акциях, приобрел товаров на очень не малые деньги и планировал приобрести еще, но...
30 декабря в личном кабинете я решил проверить, активировались ли мои бонусы. Оказалось, что бонусы за покупку кофеварки "сгорели" 27-го декабря! Обратился в службу поддержки, там пояснили, что бонусы были зачислены по акции "Кэшбэк", были активны уже на следующий день после покупки (!) и "сгорели" на 10-й день. Очень вежливо приняли заявление с просьбой разобраться в данной ситуации и вернуть мне бонусы. Заявление № 5364504 пообещали рассмотреть в течение 5 рабочих дней.
Позвонили в тот же день. Специалист К*****о Александра. Ниже привожу разговор в цитатах Александры с моими комментариями:
1. "Приношу свои извинения, но у нас нет видео-доказательств, что Вас не предупредили о сгорании бонусов через 10 дней".
Ок! Для любого нормального магазина позиция клиента в спорном вопросе должна быть основной, если клиент не прав - докажите. Клиент не может фиксировать на камеру процесс консультации и покупки. Если в магазине не ведется видео-фиксация, проблема не клиента, а магазина. Да, и принесение извинений от Александры буду считать признанием вины со стороны магазина 😊
2. "Кассир не уполномочен давать консультации о сроках зачисления бонусов".
Чушь полная - любой сотрудник магазина, работающий с клиентом, является лицом Эльдорадо, а в статусах полномочий пусть разбирается администрация магазина. Не уполномочен - не советуй!
3. "Вы сами должны контролировать бонусы в своем личном кабинете".
Отчасти согласен, но не в том случае, когда сотрудник Эльдорадо конкретно обозначил сроки их зачисления. Клиент не должен на интуитивном уровне искать обман в консультации специалистов магазина и перепроверять в интернете каждое их слово. О зачислении бонусов я не получил информацию ни по СМС, ни по почтовой рассылке (ранее оповещения приходили регулярно), с информацией, полученной от сотрудника магазина, спорить даже в голову не пришло.
4. "В компенсации бонусов Вам отказано, я являюсь окончательной инстанцией в этом вопросе".
Уважаемая специалист К******о Александра, у Вас в отделе есть старший и ведущий специалисты, есть начальник отдела, может "окончательная инстанция" все-таки не Вы:)? Если спорный вопрос решился не в пользу клиента, пожалуйста не пренебрегайте его мнением. Он может отказаться от покупок в Ваших магазинах и покупать у конкурентов, а также написать негативный отзыв (в разговоре я Вас об этом предупреждал). Тем более, налицо неправильная консультация в магазине, из-за которой клиент потерял бонусы (деньги). А теперь еще и с Вашей стороны нежелание разобраться в проблеме, провести работу с администрацией магазина, в котором сотрудники дают неправильные консультации.
Уважаемая компания Эльдорадо! Желаю в наступившем, 2018-м году грамотных и адекватных сотрудников, не портящих имидж компании! А всем лицам, упомянутым в этом письме, никогда не сталкиваться с подобным к себе отношением ни в одном магазине:)
P.S. Очень бы хотелось, чтобы решение по заявлению 5364504 было озвучено не на словах, а пришло на адрес электронной почты.
