Активным пользователем маркетплейса Озон я стала около года назад. Тогда я даже подключила себе премиум-подписку – настолько часто делала там заказы. А теперь даже сложно поверить, что когда-то Озон был «выгодным» и «честным» маркетплейсом.
Заказы я делала преимущественно через мобильное приложение для IOS, так как через сайт это делать весьма неудобно. За последние несколько месяцев дизайн приложения несколько изменился. Иногда создаётся ощущение, что OZON специально «прячут» некоторые разделы в приложении, ведь с каждым обновлением найти их всё сложнее и сложнее – и это для меня, молодого и активного пользователя социальных сетей. Для моей бабушки каждое обновление приложения – вообще мрак и сплошные неудобства.
Немного про приложение. Оформление приложения мне нравится больше чем у WB, я бы назвала Озон интуитивно понятным. Что ещё меня здесь привлекает, так это отсутствие такого количества странных товаров при поиске по категориям (как это постоянно происходит на ВБ).
В последней версии приложения личный кабинет выглядит так:
Заказываю я здесь всё подряд: от средств личной гигиены до продуктов питания и собачьего корма. В первые месяцы пользования всё было без нареканий. Товары всегда были упакованы тщательно, сотрудники на пункте выдачи выдавали любое количество пакетов (по размерам посылок). Курьеры не задерживались. Качество доставленных товаров тоже в 98% было на высоте.
Что я могла сказать про Озон всего несколько месяцев назад?
собственная логистика = быстрая доставка;
качественная упаковка товаров в индивидуальные коробки = 100% целостность товара при получении;
максимально простой и быстрый возврат товаров;
выгодные покупки с начислением баллов;
быстрая доставка курьером прямо на дом;
подписка Озон Премиум имеет преимущества.
Сейчас все эти пункты можно смело перечеркнуть или, как минимум переписать.
ИТАК, ЧТО Я МОГУ СКАЗАТЬ ПРО ОЗОН ТЕПЕРЬ:
не упаковывают товар от слова совсем (заказал шоколадку — получи всю изломанную и истоптанную шоколадку);
даже обычные пакеты стали платными, хотя в некоторых пунктах выдачи их по-прежнему предлагают бесплатно (зависит от владельца);
зона курьерской доставки максимально урезана (теперь у нас в городе не возят НИКУДА);
пытаются обмануть и содрать деньги за доставку в Пункт Выдаччи;
не пропускают негативные отзывы, буквально требуют завышать оценку товару;
подписка Ozon Premium совершенно ничего не дает, то есть, вообще НИЧЕГО;
доставка товаров в среднем по 3-4 дня, вместо прежних 1-2 дней;
теперь изредка начисляются только бесполезные баллы продавца;
постоянно присылают просроченные либо поврежденные товары и не видят в этом проблемы.
Теперь подробнее по каждому пункту.
Просрочка и испорченные товары. Впервые с негативной ситуацией я столкнулась в апреле 2022 года, когда маркетплейс доставил мне упаковку просроченных сливок. Заметила я это на 2-3 день, тут же кинулась оформлять возврат, но, каково было мое удивление, когда кнопки возврата не было. До этого я заказывала преимущественно товары по типу техники, постельного белья и так далее — возвращала их спокойно даже спустя 20 дней. То есть, я была уверена в лояльности Озона к клиентам и что товар вовсе не обязательно проверять день в день. Обычно курьер привозил посылки на дом, а я распаковывала их лишь на следующий день. Так было и в случае со сливками. Но, как оказалось, продукты питания нужно осматривать в первые же сутки, иначе возврата денег вам не видать. Сливки Parmalat 33% оказались сроком годности до 13.04, а доставили мне их 16.04 — то есть, уже три дня как просрочка.
К слову, сливки почти не взбиваются даже при выходящих сроках годности (около месяца), так что даже такой товар присылать человеку просто нельзя. Как позже выяснилось из свежих отзывов, всем прислали просроченные сливки из одной партии. То есть, это не один и не два покупателя, а 30-40 человек, получивших просроченный товар. Кто успел — оформил возврат в первые сутки, а кто не успел — тот пусть давится просрочкой.
Что касается сливок, то летом я снова заказывала их, уже от Петмол. Угораздило меня заказать целый литр за 500р! По срокам годности привезли нормальные (но уже выходящие, оставалось около двух недель), так что смысла оформлять возврат не было. Кто же знал, что внутри они окажутся уже испорченными — сливки были "комочками", что говорит о неправильных условиях хранения (их перегревали либо перемораживали). Поддержка Озон, кстати, после моего отзыва попросили "не употреблять их в пищу", но денежек, естественно, не вернули. У них это, что, какой-то челлендж — отравить как можно больше людей просроченными сливками?! Не все ведь знают, какая текстура в норме должна быть у 33% сливок, кто-то заказывает впервые... а тут привозят такую дичь.
Негативные отзывы не допускают к публикации. Пользуясь курьерской доставкой, решила заказать сахар. Несколько раз заказывала по несколько пачек. Каждый раз привозили все рассыпанное с огромным недовесом. Денег не возвращали, так как я опять-таки не каждый раз открывала коробки день в день. Но, помимо этого, Озон и категорически отказывался пропускать отзывы с одной и двумя единицами. Мой отзыв на сахар пропустили лишь тогда, когда я поставила три звезды.
И кто-то после этого жалуется на модеров айрека? Попробуйте сначала хоть что-то в Озоне опубликовать, где каждый отзыв клеймят "не информативным" — для меня, опытного пользователя сайтами-отзовиками, это дикое оскорбление.
Отзыв, к слову, я переписывала несколько раз. Оказалось, проблема реально была не в тексте, а в том, что я, видите ли, решила поставить их товару меньше трех звезд. Так вот, Озон, получите свои долгожданные две звезды на Айреке.
На горьком опыте я поняла, что упаковки после доставки курьером буду вскрывать теперь всегда в первый же день.
Вот несколько моих успешных возвратов:
1. Привезли вскрытый корм с недовесом.
2. Разломанная пополам рисовая бумага.
3. Полностью раздербаненные банки с сахарозаменителем.
Если оформлять возврат через приложение в день получения товара, то все проходит успешно. Деньги начисляют на счет в течение 20 минут, сам товар возвращать не нужно (это касается продуктов питания и собачьего корма).
Проблем с возвратом товаров из иных категорий не возникало. За это Ozon получает две звезды, а не одну.
Товары без упаковки. Раньше все массово ненавидели WB за то, что они лепили их бесячие наклейки прямо на товар и, зачастую, отправляли всё без малейшей упаковки. Озон еще в прошлом месяце каждую посылочку упаковывал в отдельную коробку. То есть, столько времени им было совершенно плевать на экологию, они присылали небольшой заказ из трех шоколадок и помады в пяти огромных коробках. Теперь же товар не упаковывают вообще никак, даже в обычный целлофан не завернут. Из последних заказов в октябре: прислали печенье Орео полностью раскрошенное (будто слоны по нему бегали), шоколад Milka тоже весь изломан, на подарочном Тоблероне наклейки Озон. Серьезно, кто-то будет у них после этого заказывать? Якобы, они заботятся об экологии? Может быть, лучше сделать товар на 2 рубля дороже и эти деньги потратить на пупырку хотя бы?
Ozon Premium: самая бесполезная подписка. Я активно пользовалась подпиской примерно 3 месяца, так как регулярно делала небольшие заказы с курьерской доставкой. Подписка позволяла не платить каждый раз за доставку, а оплатить лишь 199руб/месяц. Раньше Озон также начислял баллы за покупку по карте Еком-банк (Озон счёт) – всегда пользовалась этой системой, просто перекидывая деньги на покупку через СБП. При наличии подписки, баллов за покупку начислялось чуть больше. Благодаря чему, следующие покупки можно было делать с ощутимой скидкой по баллам. Вот, к примеру, один из моих заказов в июне 2022:
Было выгодно, особенно, если оплачивать подписку на всю семью (мы пользовались одним аккаунтом с подпиской втроём: я, бабушка и мама). Помимо этого, Озон Премиум давал доступ к убогому сервису от МТС Kion. Вот честно, пыталась там что-то посмотреть, но плеер постоянно подвисает, Кион также не запоминает какой сериал вы смотрели и на какой минуте (каждый раз нужно искать все с нуля самому). Даже бесплатные сервисы уже давно функционируют лучше!
Не помню в какой момент, но это точно произошло летом 2022 – Озон внезапно отменил начисление баллов как по карте, так и для подписчиков Премиум. Теперь у Озона есть «зелёная» цена – это для тех, кто платит по карте Ozon. Для подписчиков Премиум нет скидок, нет начисления бонусов. Есть только доступ к лагающему сервису кино Kion, больше никаких преимуществ.
Курьерской доставки больше нет. И плевать, что вы оплатили подписку за 199руб – вам ничего не доставят, потому что зона доставки не позволит выбрать ваш адрес, независимо от суммы покупки и типа товаров.
Как мне ответила поддержка, у них проблемы с курьерскими кадрами. Это странно, ведь у всевозможных ТК и других маркетплейсов никаких проблем нет. У Озона и раньше была небольшая зона доставки, а теперь её и вовсе нет. Зато курьеры Вайлдберис спокойно привозят посылки даже за черту города. А вот Озон и в центр привезти не могут – нет курьеров 🤷🏻♀️. Вот так и выглядит «собственная логистика» и накрутка цен на товары из-за неё.
Попытки обмануть покупателя и содрать деньги за доставку в Пункт Выдачи. Озон ещё тот любитель махинаций и развода по типу продавцов на Алиэкспрессе. Иногда они пытаются содрать деньги за доставку в пункт выдачи (опять «на дурака» надеются).
Объяснить и обосновать эту ситуацию мне никто в поддержке не смог. Ведь у них во всех документах прописана бесплатная доставка в ПВЗ. Зато после моей жалобы в поддержку доставка на товар тут же стала бесплатной. Ну не попытка ли развода на дополнительные 100 рублей это?
Точно так же и в другой аналогичной ситуации мне никто не объяснил, почему на определенный товар доставка была платная. При том, что я являлась подписчиком Премиума, который вообще гарантирует бесплатную курьерскую доставку.
«Удаленный» склад находился в соседнем городе, значительно ближе складов других товаров. То есть, это была очередная попытка содрать 149 руб ни за что. После нескольких обращений в поддержку всё волшебным образом нормализовалось, доставка стала бесплатной. Ну не клоуны ли? Внимательно проверяйте стоимость доставки, даже при оформлении в пункт выдачи, ибо Озон очень любит лишний раз взять с вас деньги ни за что.
В общем, от подписки Ozon Premium мы отказались окончательно в этом месяце (какой толк без доставки курьером?). Теперь товары периодически заказываю в ближайший к дому пункт выдачи. Озон скатился на такое дно, на каком даже Вайлдбериз не бывал.
Мне безумно хочется подпортить им рейтинг и влепить одну звезду, но теплые воспоминания об этом маркетплейсе всё же остались. И есть еще надежда, что Озон вернется к тому лояльному и адекватному отношению к клиентам; без махинаций и обмана покупателей, без просрочки и разодранных упаковок.
