«Ozon.ru» - маркетплейс — отзыв

С сайтом Ozon я знакома уже очень давно, и начала заказывать там ещё до того, как в нашем городе появился первый пункт выдачи. Заказы в то время можно было получить в отделениях Почты России, и доставка была платной. Короче говоря, о таком сервисе, какой есть сейчас, можно было только мечтать.

Вот мой первый заказ, полученный в далёком 2016 году.

На данный момент у меня уже 232 завершённых заказа на Озоне, хотя я не очень активный шопоголик. Насколько я знаю, на Wildberries такого счётчика заказов нет, там можно увидеть только потраченную сумму рублей.

Но перейдём ближе к делу. Очень хочется рассказать, как нужно грамотно возвращать товары на Озоне, потому что многие этого попросту не знают, поэтому остаются неудовлетворёнными от покупок и вообще перестают заказывать там.

Дело в том, что какое-то время я работала в клиентской чат-поддержке Озона, поэтому мне известно много чего такого, о чём не знают покупатели, хотя вся информация для них есть в открытом доступе, нужно просто её найти.

Например, вся необходимая информация есть в разделе Помощь, там можно прочитать и о сроках и условиях возврата, и о заказах из-за рубежа, и о многом другом.

Вы знали, например, что на Озоне можно вернуть сломавшийся при эксплуатации товар в течение всего гарантийного срока (обычно это 1 год)? При этом вам вернут всю сумму, которую вы за него заплатили, и товар необязательно везти в сервисный центр на ремонт.

Об этом сказано и на самом Озоне, эту информацию можно найти в том же разделе Помощь, но сказано там об этом довольно размыто, и деже если человек и найдёт эту информацию, не каждый сможет догадаться, что может просто вернуть товар по заявке, не посещая сервисный центр.

Если вы внимательно почитаете информацию в скрине выше, то вы увидите, что там нет ни слова о том, что в гарантийный срок возможен ТОЛЬКО ремонт в сервисном центре. Наоборот, там написано, что:

Гарантийный срок — период времени, в течение которого производитель обязан удовлетворить требования покупателя по замене товара, возврату денег или безвозмездному устранению дефектов.

Поэтому, если у вас сломался, например, пылесос в течении гарантийного срока, вы можете просто создать заявку на возврат в личном кабинете (пока не вышел гарантийный срок, там будет возможность вернуть технически сложный товар, будет активна кнопка "Вернуть товар", но при этом можно будет выбрать только одну причину - "Товар сломался при эксплуатации").

Для этого нужно просто зайти в Заказы, найти нужный заказ, и вы увидите, что в карточке заказа есть кнопка Вернуть товары:

Если нажать на эту кнопку и перейти к выбору причины возврата, то вы увидите, что она там только одна:

Заказ, как вы можете увидеть на скрине, от 5 октября 2024 года, то есть на момент написания отзыва прошло уже почти полных 4 месяца, но при этом есть возможность создать заявку на возврат товара и возврат денежных средств.

Естественно, если у вас будет, например, разбит экран - никто вам такую заявку на возврат не одобрит. Но если, например, он выключился и перестал включаться, или перестал заряжаться, то вы вполне можете вернуть этот товар и получить за него обратно всю уплаченную сумму. Я таким образом успешно возвращала аккумуляторный триммер (для кошения травы), и даже ноутбук. Ноутбук просто перестал заряжаться, а у триммера сточился пластмассовый держатель для ножа, и запчасти такой нигде в продаже не было. Причём триммер этот я купила за 4200, косила им траву на участке 3 месяца, потом вернула и купила точно такой же уже за 3500.

Но, чтобы вашу заявку одобрили, вам нужно соблюдать несколько важнейших правил:

• Делать хорошие, качественные фото недостатка. У триммера я фотографировала сточившийся пластиковый держатель, также прикладывала фото всего триммера целиком. Если фото будут размытые или недостаточно информативные, заявку не одобрят, так как при возврате по гарантии такие заявки не одобряют автоматом, а внимательно изучают профильные специалисты. Если, как в моём случае с ноутбуком, товар просто перестал заряжаться, само собой фото этого недостатка вы приложить не сможете. Я прикладывала просто несколько фото самого ноутбука, со всеми имеющимися штрихкодами и номерами, он кстати на момент возврата был в идеальном состоянии, хоть на продажу выставляй. На всякий случай я даже начисто протёрла экран, хотя по идее при возврате товара по браку это необязательное условие.
• Правильно указать причину возврата. В случае, о котором мы сейчас рассматриваем, причина только одна, потому что уже прошёл срок возврата товара надлежащего качества. Но ваш товар может сломаться и раньше, ещё в тот период, когда его можно вернуть по причине Товар не подошёл. И тогда там для выбора будут другие причины:

• В таком случае, если товар сломался, то нельзя выбирать причину Товар не подошёл. По причине Товар не подошёл можно вернуть только полностью исправный товар, с сохранением полного товарного вида, с сохранением всех заводских упаковок, пломб и так далее. И если например вы купили флешку, нарушили её заводскую упаковку, а потом просто захотите её вернуть по причине Товар не подошёл, то такой возврат вам может и одобрят автоматом, но если в пункте выдачи попадётся грамотный оператор, который знает все инструкции, то такой товар он у вас не примет даже с одобренной заявкой, и будет иметь на это полное право.
• Правильно описывать причину в комментариях к возврату. Если вы напишете в комментариях одно слово "Сломался", то никто вам не одобрит такую заявку на возврат. Конкретно мои заявки, о которых я говорила, выглядели вот так:

Кстати, наличие заводской упаковки для возврата товара по браку вовсе не обязательно. Вы можете вернуть товар и без неё, но тогда у вас и в заявке не должно быть фотографий упаковки товара.

Есть ещё несколько важных нюансов, зная которые вы можете избежать лишней нервотрёпки при возврате товара.

• Например, если вашу заявку на возврат отклонили, вы можете создать новую заявку на тот же товар, но уже с соблюдением всех вышеперечисленных правил. В причине обычно указывают, почему заявка на возврат отклонена. Например, некачественные фото, или указана неверная причина (Вы выбрали причину Товар не подошёл, а в комментариях к заявке пишете, что неисправно работает какая-либо функция).
• Бывает, что заявка на возврат отправляется сначала на одобрение к самому продавцу, и рассматривает её сам продавец, а не профильные специалисты Озона. Не знаю точно, по какому критерию так происходит. Во-первых, многие товары продаёт сам Озон, и в таком случае естественно, что и заявку рассматривает Озон. Но бывает и такое, что товаром торгует не Озон, а какой-либо продавец, но заявку всё равно рассматривает Озон. Если же заявка попадает на рассмотрение к продавцу, то после её создания вы увидите соответствующую надпись. Но это не суть важно. Для нас, как для потребителей, важно знать только то, что при выявлении каких-либо существенных недостатков в товаре, нам совсем не обязательно тратить своё время на какие-либо переговоры с продавцом (эти переговоры можно начать через кнопку Связаться с продавцом, и многие именно так почему-то и делают).

• Вы можете сразу перейти к заявке на возврат и спокойно её оформить. Ни один продавец абсолютно не заинтересован в том, чтобы возвращать деньги за товар, и сейчас вообще осталось мало порядочных людей, которые торгуют на совесть, без обмана. Я, как человек, работавший в клиентской поддержке Озона, а также и в пунктах выдачи, повидала много подобных случаев, когда продавец просто начинает тянуть время, или начинает трепать покупателю нервы и требовать, чтобы тот отнёс товар в ремонт. Более того, если заявку на возврат будет сначала рассматривать продавец, то вероятность того, что она будет в итоге одобрена, стремится к абсолютному нулю, и на рассмотрении она будет висеть максимально долгий срок. Но вас это волновать не должно. Если вы увидели, что заявка на возврат отклонена продавцом, а вы уверены, что имеете право всё же вернуть товар, то в Озоне есть возможность открыть спор. Эту кнопочку вы увидите там же, где и отклонённую заявку. И тогда в этом случае заявку будет рассматривать сам Озон. А Озон, как ни крути, дорожит своей репутацией, и заявки на возврат рассматривает максимально беспристрастно. У моих знакомых были случаи, когда продавец отклонял заявку на возврат, и по моему совету они открывали спор и Озон в итоге одобрял заявку. А вступать в какие-либо дебаты с продавцом, отклонившим заявку - себе дороже. Только истреплете нервы и потратите время. Продавец и без вас прекрасно знает, что вы имеете право вернуть товар, но рассчитывает на то, что ему попадётся лопух.

Ну, а вести переговоры с продавцом целесообразно только в том случае, если вы хотите получить какие-либо дополнительные характеристики или инструкции к купленному товару, или по каким-либо другим вопросам подобного рода.

Также хотелось бы немного поговорить о клиентской поддержке Озона, в которой, собственно, мне и довелось работать. Не буду раскрывать никаких рабочих тайн, скажу только то, что в поддержке Озона работают такие же люди, как и мы с вами, и я не скажу, что там существует какой-либо строгий отбор. Также я бы не сказала, что туда берут всех подряд, но я лично знаю некоторых, работавших там, которым не то что в поддержке работать - им и метлу-то доверить страшно, настолько они безответственные люди. Да, там существует система оценки работы операторов поддержки, но она далеко не идеальна и не выявляет и сотой части тех косяков, которые допускают в работе операторы. И в первую очередь от операторов требуют скорости обработки поступивших обращений, поэтому за качеством там никто не гонится. Да, поддержка может ответить вам на некоторые стандартные вопросы, например через поддержку (а даже и через бота, который отвечает в чате в начале беседы) можно отменить заказ, можно спросить что-то о характеристиках того или иного товара. Но в поддержке работают отнюдь не боги, и если например ваш товар задерживается, то ничего, кроме стандартных отписок, вы от оператора не увидите, и он ничем вам помочь не сможет. И даже если он видит, что ваш товар попросту потерялся на том или ином сортировочном центре в процессе передвижения к вам, то говорить об этом клиентам запрещено, и вы всё равно этого не узнаете. Также оператор может быть новичком и попросту не знать некоторых нюансов, так как за короткий срок все нюансы не изучить. Да, всё необходимые материалы у операторов есть, но порой, чтобы найти ответ на тот или иной вопрос, требуется не меньше часа, потому как вопросы бывают сложные и ответ зависит от множества факторов, которые необходимо учесть. А, как я уже говорила, от операторов в первую очередь требуют скорости (8 минут в среднем на одно обращение, и за плохие показатели дерут в хвост и в гриву), поэтому вы и видите в чате поддержки в основном только стандартные ответы. И именно поэтому я оттуда и ушла😁 Лучше помогу вам здесь, чем смогу.

Но, например, если вы заказали трое трусов, а дома вскрыли заказ и увидели, что трусов в заказе только двое, вы можете через поддержку вернуть стоимость этих третьих трусов, не оформляя заявку на возврат. Да её и оформлять бесполезно, ибо грамотный оператор пункта выдачи не примет у вас на возврат несуществующие трусы (они просто-напросто повиснут на нём недостачей), а посоветует вам обратиться в поддержку. Но в то же время, если недовложение или недокомплект вы обнаружили прямо в пункте выдачи, то со стороны оператора будет неправомерным требовать от вас обращаться в поддержку. Вы можете просто отказаться от получения товара прямо в пункте выдачи, а уже при написании отзыва на самом Озона можете отметить, что продавец либо недобросовестный, либо безответственный.

Также поддержка поможет вам, если вы видите, что у заказа неверный статус. Например, вы ещё не получали заказ, а у вас статус Получен. Да, бывает и такое. Да и вообще есть много всяких тонкостей и нюансов, обо всех тут не рассказать. Главное - это быть вооружённым знаниями, ибо знания - это сила во все времена. Поэтому не нужно спешить оставлять негативные отзывы о маркетплейсе Озон, нужно просто научиться получать и изучать нужную информацию. Ведь, когда вы совершаете заказ на Озоне, вы по умолчанию соглашаетесь со всеми его правилами, а правила эти нужно знать, чтобы не было неприятных неожиданностей. И Озон, скажу я вам, очень и очень лоялен к покупателям, на том же Wildberries такого отношения нет, там вас как клиента просто смешивают с тем [ой]м, которое там же и продают. Там не получится вернуть технически сложный товар по рпичине "не подошёл", так же не получится его вернуть в течение всего гарантийного срока. Если он у вас сломается в течение года после покупки, то вас отправят в сервисный центр, и никого не будет волновать, что сервисный центр находится за 200 км от вас. На возврат неисправного товара даётся всего 14 дней, и вероятность того, что у вас одобрят заявку на возврат по браку, не очень то и большая. Поэтому технику я там не покупаю вообще, покупаю её только на Озоне, и у меня при этом есть полная уверенность, что мои права как покупателя защищены Озоном.

Также на Озоне есть рассрочка, которой я очень давно успешно пользуюсь. До недавнего времени рассрочкой она была только условно, и товаров, которые можно было приобрести без начисления процентов, было очень мало. Но совсем недавно, в конце 2024 года, Озон изменил условия, и теперь можно абсолютно любой товар приобрести в беспроцентную рассрочку. Беспроцентный период там месяца полтора, но я сейчас не буду описывать подробно все нюансы и тонкости, для это есть поддержка Озона, а также раздел Помощь, где есть ответы на все вопросы. Просто знайте, что у вас есть возможность купить что угодно в рассрочку, например если какую-то вещь вам хочется купить прямо сейчас, а денег нет, и потом в течение 1,5 месяца спокойно в любое время её погасить, не уплатив ни одного лишнего рубля.

НА ОЗОНЕ ВАМ МОГУТ ПОПАСТЬСЯ МОШЕННИКИ. Схема у них такая - вы заказываете товар по весьма привлекательной цене, оплачиваете его на Озоне, а потом продавец отменяет товар и пишет вам в чате, что товар закончился на складе. Естественно, Озон возвращает вам деньги, но продавец в чате говорит о том, что вы всё равно можете получить товар, для этого вам нужно написать в Ватсап или Телеграмм по такому-то номеру. Охваченный желанием купить товар по низкой цене, покупатель забывает об осторожности, переходит с продавцом на сторонние мессенджеры, и там его обрабатывают до конца. Пишут, что данный товар есть на каком-то другом складе, но чтобы его забронировать, нужно оплатить его просто переводом (не через Озон). Покупатель оплачивает, и само собой ничего в итоге не получает, ни товар, ни деньги, и озон ему в этом вопросе помочь уже ничем не может, только заблокировать мошенника, если клиент напишет в поддержку. Но таких мошенников на Озоне достаточно много, они появляются снова и снова, и причём активизируются именно в дни больших распродаж и акций, как раз в то время, когда у многих шопоголиков вообще отключается мозг. Единственное, что Озон может сделать - это предупредить вас. Вся информация о способах мошенничества также есть на Озоне в разделе Помощь, и вы можете её изучить.

Исходя из всего вышесказанного, я очень и очень рекомендую этот сайт для покупок, а все недостатки, которые на нём есть - это всё человеческий фактор, от которого никуда не деться😊