Яндекс.Маркет — отзыв

На самом деле я очень лояльный клиент и иногда это мне выходит боком. Я с понимаем отношусь к всяким форс-мажорам и не люблю накидывать испражнений на вентилятор. Да, бывают ситуации, когда правда случаются непредвиденные обстоятельства, с которыми трудно что-то сделать, погодные условия, сломалась машина, что угодно, но любая уважающая клиента компания всегда старается минимизировать будущий негатив, заботясь так же о своей репутации, но похоже это не про Яндекс.Маркет. Хотя реклама у них пёстрая, пользователей заманивают активно, из каждого угла о них говорят, явно проблем с финансированием нет, но как грустно, что все, видимо, уходит в пиар и другие не менее важные стороны компании остаются без внимания.

Небольшая предыстория, у моего супруга впереди важный день, мне очень хотелось сделать ему приятное, устроить уютный вечер с последующим вручением подарка. Чтобы все реализовать я заранее позаботилась о многих вещах, в том числе и заказ подарка. Обычно я стараюсь заказывать все необходимое сильно заранее, как раз на случай неприятных ситуаций, часто пользуюсь сервисами доставки и перебровала уже многие, так что опыт большой. Думаю, многие согласятся, что доставки это очень удобно и экономит время, особенно с загруженным графиком. В качестве подарка был выбран телефон, на минуточку за 75 000р, для меня это не маленькие деньги. Как я уже и сказала у Яндекса часто агрессивная рекламная компания и я решила воспользоваться Маркетом, думая, что место надежное и не подведет. В связи с определенными факторами прям сильно заранее в этот раз сделать заказ я не могла. Поэтому запас времени был небольшой.

Итак по конкретике:

Заказ был оформлен 10 декабря 2024 года с доставкой в пункт выдачи. Я обычно выбираю именно такой вариант доставки, так как чаще всего курьером привозят позже, плюс у меня ПВЗ прям в доме, так что удобно забирать заказы.

Начиная с 10 числа и по 13 декабря с заказом ничего не происходило. Точнее происходило, но не значительно. 10 декабря он был на стадии оформлен, а далее в статусе сборки. А 14 декабря он находился в статусе "передаем в доставку", что меня долго смущало, но, как я и сказала ранее, я достаточно лояльный клиент и решила ждать. Кстати, дата доставки при оформлении была указана 14 декабря.

В течении первой половины дня я ждала, надеясь, что ситуация быстро поменяется, что телефон в городе и доставят его быстро. Хотя волнение стало нарастать, ведь мероприятие планировалось на вечер 14 декабря. В итоге не выдержала и обратилась в поддержку.

Начало общения

Разумеется отвечает бот. На всех скриншотах видно время переписки, советую обращать внимание.

В целом я получила стандартную отписку и новую дату доставки! Но сразу рождается вопрос, почему об этих задержках НИГДЕ не было оповещения. В процессе переписки и далее статус заказа не менялся. Получается, что если бы я не спросила я бы даже не узнала, что заказ сегодня не приедет. Считаю такое поведение для крупной компании просто неуважением к клиенту. Каждый пользователь должен иметь прозрачное состояние заказа и о любом изменений заказа нужно оповещать, это банальная вежливость.

В конце концов я продолжила переписку, полная возмущений, ведь получается, что планы на день идут коту под хвост. Повторюсь, было запланировано мероприятие, должен был быть важный день и в середине дня мне сообщают о новой дате и то по моему запросу.

Естественно, у меня уже нет времени искать другое место для доставки, ехать в магазин и т.д.

Разочарованная я пытаюсь получить хоть какой-то внятный ответ, который даст мне прозрачное понимание, что с заказом и когда ТОЧНО я его получу.

Переписка с специалистом 1

Подключается специалист поддержки, который дает мне тот же ответ, что и бот. Конечно же я понимаю, что специалист тех.поддержки не в состоянии повлиять на скорость доставки, по сути я и не требую этого от нее, однако, я хочу получить уважение в другом виде, а именно понять путь заказа. Получила ли я его? Нет.

Чтобы было понимание о времени моего ожидания вот еще скриншот.

Подтверждение отсутствия ответа

Исходя из двух этих скриншотов видно, что мне просто перестали отвечать... На мой взгляд это возмутительно, я понимаю, что это просто специалист чата, что власти у него нет, однако, задача этого человека успокоить клиента и не давать ему разводить панику. Меня невероятно огорчил факт того, что мой план дня был сорван, что я не смогу порадовать человека тем, что ему приготовила, плюс я получаю некомпетентного специалиста, который просто перестает со мной общаться и даже не пытается меня успокоить и дать хоть какую-то информацию. Возможно, я так еще реагирую из-за своей, так сказать, профдеформации, так как сама работаю в сфере, связанной с мнением людей. Однако, любой клиент или потенциальный клиент достоин того, чтобы ему предоставили столько информации сколько это возможно, по крайней мере так ведет себя компания, которая думает о своем доходе и лояльности аудитории. Но дать стандартную отписку и бросить человека неприемлемо.

В поисках хоть какой-то реакции я начала изучать методы связи с Яндекс.Маркетом, ведь текущее положение, очевидно, меня не устраивает. И на самом деле, если бы не мероприятие я бы была спокойнее, но на ту минуту я имела сорванные планы, отсутствие прозрачности и отсутствие обратной связи, естественно, я зла.

В общем я начала искать, куда можно обратиться, в итоге нашла чат в телеграмме, куда можно обратиться. Написала туда, там бот, который дает мне тот же ответ, после подключается специалист, который снова ничего не дает...

Далее прикреплю несколько скриншотов, чтобы было проще изучить временные интервалы:

Общение в телеграмме 1

Общение в телеграмме 2

Общение в телеграмме 3

Общение в телеграмме 4

Думаю, из переписки ясно, что я уже практически не скрываю своего возмущения. Я так же не любитель переходить на грубости и, сказать по правде, смысла в этом нет. Поэтому я всегда стараюсь общаться вежливо.

Из сообщений ясно несколько моментов:

1. Мою переписку в чате на сайте специалисты видят и сознательно не отвечают. Ведь в телеграмме у меня спросили, где удобнее продолжить общение и т.д.

2. Как меня пытаются убедить, статус "в пути" присваивается только тому заказу, который поступил в город назначения и проходит перемещения внутри него. То есть мне пытаются сказать, что статус "передаем в доставку" = доставка. Серьезно?

3. В переписке сказано, что заказ был принят в одном из сортировочных центров в 23:10 (какого числа не ясно, но судя по тому, что общение идет в шесть вечера, вероятно, имеется в виду 13 декабря), но при этом статус заказа все еще "передаем в доставку", плюс уведомлений о задержке все еще нигде нет.

4. На мой вопрос о конкретном местонахождении заказа ответа я не получила. Даже на али и прочих сайтах можно отследить в каком городе заказ, на некоторых сайтах можно даже увидеть в каком конкретно сортировочном центре. Тут я складываю одно с другим и делаю вывод, что слова специалиста имеют флер лукавства, ведь статус не изменился, а заказ как бы уже движется. Ну, давайте спишем это на то, что статус обновляется на сайте не сразу, хотя вопрос почему? Компания не маленькая и в состоянии синхронизировать данные между собой.

5. В переписке видно, что и в телеграмме меня игнорируют в какой-то момент. На мое сообщение мне не отвечали два часа, хотя на сайте написано, что телеграмм работает 24/7

Обратная связь

В итоге спустя несколько часов ожиданий, поисков методов связи, кучи вопрос я имею НИЧЕГО. Я так и не поняла, где мой заказ, когда он будет. С меня списали 75 000р, но заказ в дату доставки не привезли и совершенно НИКАК мне не сообщили о задержке, я это узнала только спросив сама.

Страница заказа

Я решила попробовать обратиться куда-нибудь еще и написала так же на страницу в вк, ведь в остальных местах ответа нормального нет.

Переписка в вк 1

Переписка в вк 2

Переписка в вк 3

И, конечно же, я снова не получила НИЧЕГО. Я, естественно, уже злая. Пару раз спросила про компенсацию, потому что это нормальная история, ведь мне как клиенту был испорчен день и это нормально предлагать что-то, чтобы повысить лояльность пользователя. Но нет, ничего не предполагается. Вам просто не привезут заказ, испортят планы, будут игнорировать и даже какой-нибудь промокод на скидку не дадут, потому что вы пришли на рекламу, купили, больше нет смысла уделять внимание. И что меня даже веселило на момент переписки все еще статус заказа оставался неизменным, мой заказ все еще был в статусе "передаем в доставку" и только Михаил из вк додумался меня уведомить о задержке спустя несколько часов моих истерик.

смс о переносе даты доставки

И вот только после этого на сайте статус поменялся:

Текущий статус заказа

Получается в переписке мне сказали, что заказ придет 15 декабря, а на сайте статус поменялся на отписку без конкретики. То есть на сайте не сказано про 15 декабря и когда приедет мой заказ неизвестно.

Возможно, я в чем-то перегибаю, однако, мне испортили мероприятие, мне никаким образом не сообщили о переносе доставки, я, можно сказать, вытягивала все из специалистов, которые старательно меня пытаются игнорировать. Я по сути выпросила, чтобы мне поменяли статус заказа и поменяли на тот, который в обще не дает понимания, где мой заказ и когда он приедет. То есть единственное чего я добилась это просто смены статуса, зачем нужна поддержка? Никакой полезной функции в ней нет, меня не успокоили, не дали информации, не пытались залоялить, игнорированием проявили неуважение к клиенту. Буду ли я заказывать еще через Яндекс.Маркет? Конечно нет и никому не советую, потому что компания, которая не в состоянии даже уведомить о задержке не заслуживает своих пользователей. Еще хотела дополнительно отметить, что это мой первый заказ и раньше я не пользовалась маркетом и таким вот образом меня встретил сервис.

Я себя уважаю и не заслуживаю нервотрепки, как и любой покупатель, я еще внимательно изучу в каком состоянии придет моя посылка, потому что мне попадалось несколько отзывов, где люди писали, что им приходит заказ в ненадлежащем виде, коробка была мятой и грязной, ну, это в обще безобразие, честно говоря, любое содержимое должно быть тщательно упаковано, но такие отзывы я видела на технику, то есть компания получается не заботится о клиенте совершенно и может просто по пути разбить товар. Надеюсь, хотя бы тут мне повезет...