10.12.2017 решил заказать детский пеленальный комод (Фея 1580) на сайте Hoff. Речь будет идти о магазине в г. Оренбург .
Зарегистрировался, выбрал товар (в наличии нет, но есть возможность заказать из Москвы, срок поставки 10 дней, что меня устраивало). При заказе предложили выбрать пункт самовывоза - основный магазин (Салмышская) или склад в Южном. Выбираю первый, т.к. это удобней и в черте города. Приходит звонок от оператора с подтверждением заказа, № заказа M717467, благополучно забываю о заказе на 10 дней и жду.
Проходит более 10 дней, никакого звонка или сообщения о доставке так и не пришло. 25.12.17 звоню в хофф, чтобы узнать статус. Девушка отвечает, что если делали заказа на сайте, то должно прийти или смс оповещение, или уведомление на почту. Сообщаю, что ничего не было и прошу проверить. При проверке выясняется, что заказ отменен по причине "не забрал, самовывоз". *Вот так да, с чего ль такой поворот?!* - Думаю про себя и прошу уточнить.
Оператор переключает на специалиста для уточнения. Рассказываю ей все заново, девушка ничуть не удивляясь, и не проверив, были ли реально уведомления в мой адрес *что скорее всего свидетельствует о регулярности таких проблем с уведомлением и отменой заказа*, сообщает, что товар по прежнему имеется в наличии, за мной его зарезервировали, но (!) забрать его можно только с внешнего склада в Оренбурге (на ул. Беляевской, в Южном), при этом, чтобы забрать его со склада, нужно предварительно его оплатить наличными в магазине (Салмышская), либо на сайте банковской картой, т.к. на складе кассы нет.
То есть, во-первых, предлагают оплатить товар, не осмотрев и не проверив его качества, а во-вторых вот так просто скататься в два места (20 км между ними, плюс от склада до дома еще 10км), чтобы оплатить, а потом забрать.
*Мы конечно избалованы тем, что давно и везде можно заказать товар и оплатить при его получении, но таковы реалии, и полагаю, что выходя на рынок, нужно соответствовать удобству сервиса своих конкурентов и устоявшимся правилам интернет заказа.*
Спрашиваю, можно ли еще раз заказать на сайте, чтобы указать пункт самовывоза именно с основного магазина *а не на складе, у черта на куличках*, что кстати предусмотрено формой интернет заказа (т.е. на сайте покупатель может указать любое место, свято веря в то, что оттуда товар и заберет). Но выясняется, что так как товара нет в основном магазине, и приходится делать заказ, то даже если выбрать магазин, логистика сама определит куда отправлять - если крупногабаритный, то на склад, если мелкий - в магазин. Лол!) Вот так сервис:) Сам решает, что удобнее клиенту:)
Оператор, соглашается с нелогичностью работы отдела логистики (!), и говорит, что такие жалобы часто поступают, передаст мол. Ну-ну. Видимо за качеством там следит Елена Малышева, и на такие косяки ставит свою визу «Это норма!»
Ладно, едем дальше. Говорю, ок, как оплатить на сайте? Кнопки оплаты то нет?!
А мы, говорит, вышлем вам на почту ссылку для оплаты!:)) Очередной ЛОЛ - ссылку на почту для оплаты!?)))
Скрипя зубами, и очень надеясь на то, что это не скам, соглашаюсь. Благо оператор провела скидку 500 рублей, т.к. я ему сказал, что у меня есть купон (на самом деле есть). Причем номер купона назвать не потребовалось (за лайфхак не благодарите).
Приходит письмо, в котором вместо нормального текста - html-разметка, с трудом, но нахожу среди html-кода ссылку для оплаты через пейментгейт от РосЕвроБанка. Скрестя пальцы, оплачиваю, надеясь, что данные моей карты и cvv код не окажутся завтра в даркнете:).
Звоню через 2 часа, чтобы узнать прошла ли оплата и когда можно забрать товар, и девочка говорит, что для того, чтобы забрать товар, нужно поехать сначала в магазин за документами, а потом с ними на склад за товаром.
То есть мне СНОВА предлагают съездить в два места, КАРЛ!!! 30 КМ!
Не знаю почему Хофф, так не любит своих покупателей, но я с этим был категорически не согласен. Я, специально предварительно сделал ИНТЕРНЕТ заказ, чтобы свести к минимуму поездки по магазинам и складам.
В итоге девочка взяла паузу и пошла совещаться, и, вуаля, спустя 5 минут (!) ожидания на удержании, выяснилось, что копии документов, достаточных для того, чтобы забрать товар со склада, все-таки могут выслать на почту - сотрудник свяжется и выпишет все документы, пропуск на склад и т.д.
Спустя сутки никто не связался 😊 *где-то на фоне, хлопнув по столу ладонью, должен засмеяться беззубый мексиканец Risitas 😊*
ОК, звоню в очередной раз сам. Прошу еще раз скинуть документы. В итоге через час скинули отсканированную копию кассового чека (?). Обычный кассовый чек от ООО «Домашний интерьер», автоматизацией интернет заказа даже не пахнет…
Интересно - если бы я сам не позвонил, сколько бы ждать пришлось?!
Пропуск на склад в итоге не скинули, видимо все-таки он ненужОн.
Ну ладно, едем на склад. Там прошло все наиболее гладко, по сравнению с другими этапами этого «чудесного приключения» в данном магазине.
Одно но - помимо того, что он находится у черта на куличках, и найти с первого раза его не получилось, так еще и как такового терминала выдачи нет – это обычный склад, где среди коробок и проезжающих погрузчиков нужно найти (поймать!) человека, отвечающего за выдачу товара. Далее с ним нужно идти по извилистым коридорам в каморку где-то наверху, в которой сотрудник по компьютеру сверяет твой заказ. Когда он сказал, что документы на товар он мне не даст и за ними нужно ехать в основной магазин (!) … я в принципе не удивился:). Захотелось просто поскорее получить оплаченный товар и свалить от туда.
Ну товар забрал, выдохнул, надеясь, что мои приключения на этом закончились.
Как я ошибался 😞
Через 7 дней, 3 января, когда руки наконец дошли до сборки, я обнаружил, что в деталях к комоду не хватает боковой стенки, точнее вместо неё было две верхних крышки. Это конечно же не является прямой виной магазина, а скорее изготовителя или, если точнее, упаковщика, (*хотя как посмотреть, товар то должны проверять в магазине*), чего нельзя сказать о следующих моментах, с которыми пришлось столкнуться.
В этот же день (3 января) я позвонил на горячую линию и сообщил о проблеме. Там мое обращение зарегистрировали, назвали номер (338626) и сказали, что в течение 24 часов со мной свяжутся. Ну тут вопросов нет, все четко.
Так как вопрос нужно было решать срочно (со дня на день ожидается прибавление), не дождавшись реакции на мое обращение, я позвонил вечером сам, мне вновь пояснили, что в течение 24 часов система назначит специалиста на моё обращение (*почему такой срок? почему нельзя сразу назначить специалиста, автоматизация же… нет? В топку удобство для пользователя, клиент должен страдать!*).
То есть по регламенту хоффа нужно обязательно, чтобы прошло 24 часа и только потом заявка будет отписана специалисту. Это очень странно, ведь клиент хочет наискорейшего разрешения своего обращения, или в моем случае, я хотел бы быть уверенным, что моим обращением уже занимаются, а оно не просто где-то висит.
Ну будь по-вашему, играем по вашим правилам.
Попутно оператор предложил мне отправить заявку на сайте, указав уже имеющийся у меня номер обращения, приложив к нему фотографии товара, копию чека, инструкцию по сборке с пометками о недостающих деталях, что я и сделал сразу же после звонка.
4 января. Проходят сутки (24 часа), вновь звоню сам, в очередной раз не дождавшись ответа. Отвечают, что специалист, некий Алексей *фамилию убрал, т.к. модераторы irecommend.ru считают это персональными данными, хотя на мой взгляд отзыв не возымеет эффекта в улучшении качества, если не знать имена конкретных людей, негативно влияющих на качество сервиса*, уже был назначен и сегодня свяжется. Я прошу ускорить процесс и мне обещают сделать ему пометку, чтобы в течение часа связался.
Проходит 3 часа. Никто не звонит. Уже сутки прошли и нет даже намека на решение моего вопроса и не ясны даже примерные сроки, когда вопрос решится. В очередной раз звоню сам. Обещают, что до 7 вечера позвонит.
7 вечера. Никто не звонит. Вся эта ситуация походит на общение с мошенниками, когда тебя пытаются «динамить» и дают липовые обещания.
Звоню еще раз. Оказывается, Алексей звонил и не дозвонился буквально «минуту назад», о чем он сделал пометку в системе и отправил мне емейл (не знаю врут или правда звонил, но по факту разговор не состоялся, может я тогда был в лифте или еще где и не было связи). Прошу все же позвонить мне еще раз. И конечно же он не позвонил. (Ни мои многократные звонки с просьбами связаться, ни обещания операторов ничего не помогло)
Прихожу домой, проверяю почту, пришло письмо - Алексей просит в нем сделать еще раз все то, что я уже делал в первый день обращения – отправить все документы, фотографии и т.д. Якобы не сохранилось то, что я высылал ранее. Уже не смешно, привыкаешь, что так работает вся «автоматизированная система» этого магазина. Вновь высылаю, что от меня просят.
5 января. Проходят еще сутки, опять звоню сам. Что там с моим обращением, спрашиваю. Отвечают, что Алексей планирует связаться сегодня. Видимо, Алексей достаточно самостоятельный человек, спасибо, что внес меня в свой список дел на сегодня, Алексей! 😊
И чудо, на самом деле Алексей, наконец, снизошёл и сам позвонил, спустя трое суток. Первый раз мне сами позвонили из хоффа за все время моих обращений!!!
Говорит, что такого комода уже нет в наличии, предложил либо обменять на что-то, при этом не может точно сказать, что есть в наличии, мол этим другие люди занимаются. *У меня то к магазину в целом вопрос, а не к отдельным специалистам* Либо предлагает вернуть товар. Взвесив все за и против, понимаю, что гемороя от покупки уже получил достаточно и больше связываться с обменами не хочу, решаю поскорее уже прекратить все отношения с магазином, т.е. вернуть товар и деньги. Об этом пишу Алексею и через сутки 6 января он назначает дату самовывоза на 8 января.
8 января приехали ребята, заполнили акт и забрали товар. К ним вопросов нет. Все быстро и без лишних вопросов.
10 января звонит Алексей, и предлагает прийти в магазин, чтобы написать заявление на возврат денежных средств. Свыкнувшись с тем, что хофф все время заставляет своих клиентов куда то ездить, запланировал визит в магазин на выходные (на 13-14 января).
12 января в пятницу вновь позвонил Алексей, чтобы спросить, не был ли я в магазине еще. Приятно получать столько внимания после полного игнора первые трое суток обращения.
13 января суббота. Прихожу в магазин. Показываю акт возврата товара, говорю, что оплачивал картой и хочу забрать средства. Сотрудники начинают «чесать репу», на лицах отчетливо видно, что для них возврат товара и денег – это не стандартная ситуация. Подзывают старшего, начинается долгое совещание сотрудников, явно какие-то сложности. Спрашиваю - могу ли я пока отойти, говорят: «Да конечно, это вопрос не быстрый» *А вроде бы банальная процедура, но почему-то до сих пор не отлажена*
Через 20 минут прогулок по моллу, мне звонят с сервисной службы из Москвы (уже другая девочка, Алексею видимо стрёмно было объяснять свое решение послать меня в магазин) и сообщают - так как заказ был оплачен картой, то и возврат будет на карту (тут все логично), но заявление надо написать не в магазине, а на сайте самостоятельно (а тут не логично). Напомню, что менеджер Алексей сам мне сказал прийти в магазин. И раз уж я пришел почему бы не сделать все в магазине? И зачем тогда я потерял 3 дня времени, если можно было все сделать сразу же после возврата? И почему Алексей об этом не знал?
Что это за маниакальное желание затащить любыми путями клиента в свой магазин)))? Это уже прямо-таки странно. Интернет заказ, интернет покупки, удобство - это не про Hoff… Покупатель должен страдать… от кривой системы и неграмотности сотрудников. А может так и задумано изначально, и такова миссия всей компании. Это останется тайной для меня.
Ну делать нечего, в этот же вечер написал заявление на возврат денег на сайте.
14 января опять звонит девочка из клиентского сервиса и спрашивает забрал ли я деньги в магазине? ДА вы издеваетесь?! Рассказываю ей суть произошедшего. Ну ок, говорит, как получим вашу заявку, так и подготовим документы на возврат. ЛОЛ. Я вчера еще отправил, а они даже еще не знают о ней.
17 января снова сам пишу на почту Алексею, чтобы узнать статус обращения на возврат. Ответа нет.
19 января звоню опять сам, что там с моей заявкой? Получили хоть? Обработали? Алексей занимается, говорят, заявление было получено им 16 января. Я отправил 13ого, а он получил 16ого, голубиная почта что ли у них там?!
20 января, звонит сам Алексей, говорит получил я ваше письмо, и видел, что звонили вы вчера, заявление поступило, мы его обрабатываем, ждите звонка. Говорю какой срок?
Отвечает - Ждем 10 дней пока заявление в бухгалтерии примут в работу (!!!), а потом еще 14 дней (!!!) ждем возврата. То есть почти месяц с момента подачи заявления на возврат!
Другими словами получается, что я такой беспроцентный кредит дал магазину Hoff, на пару месяцев!:))
Почему быстрее нельзя сдать в бухгалтерию, спрашиваю, почему нужно столько ждать, ответ простой - а мы в 1С работаем, там много заявок. Отличный ответ! Роспотребнадзору понравится!
Товар вернул 8 января, а деньги получу в середине февраля и то не факт, ну отлично просто! А как же сроки, закрепленные в 25 статье закона о защите прав потребителя, нет не слышали!
Короче я устал писать, скажу только, что мытарства продолжались еще больше недели – снова игнор от Алексея Трубникова, еще с десяток моих звонков в хофф, в которых я пригрозил жалобой в роспотреб, так пропущены все мыслимые законные сроки возврата средств при возврате товара, в итоге свои деньги назад я получил 29 января 2018 года (спустя 20 дней с возврата товара). И я не уверен, что получил бы их до настоящего времени, если бы оставил все на самотек и не тревожил бы очень занятого Алексея.
Написал отзыв только сейчас, спустя почти 3 месяца, когда уже перестало бомбить, но ситуация конечно в наше время рыночных отношений и клиентского сервиса неординарная, да и в интернете таких отзывов полно про эту ООО-шку с подобными же ситуациями, я искренне надеюсь, что отдел качества хофф прочитает это сообщение и примет хоть какие-то меры по улучшению сервиса (но это вряд ли).
Все записи разговоров, детализацию звонков и копии документов готов предоставить, для подтверждения правдивости написанного.
А остальные люди, прочитав это, надеюсь подумают - стоит ли за свои же деньги покупать себе геморрой на 2 месяца?! Я лично твердо решил, что мне оно больше не надо))
Всем, кто осилил - спасибо за внимание 😊
