Хочу поделиться своим опытом с теми, кто только собирается открывать ПВЗ. Вообще умный человек всегда учится на чужом опыте! Лично я перед открытием пункта ничего не читал, не планировал (зря, конечно, и лучше так не делать). Просто мне захотелось попробовать, что такое владеть пунктом, тем более мои друзья тоже этим занимались!
У них Боксберри и Вайлдберрис, а я хотел именно Озон, потому что мне показалось, что по условиям открытия он попроще, и меньше вложений нужно, ну и я Озон больше люблю, сам тут постоянно заказываю. И самое сложное оказалось даже не открытие, даже не реклама, не раскрутка, нет. Самое сложное – найти адекватных сотрудников на выдачу.
Не поверите, но я 2 месяца искал. Приходили люди, причем активно! По общению вроде нормальные, но в деле просто кошмар. У меня на пункте камера. Я сам дистанционно мог смотреть, что там происходит, контролировать. Так вот, чего только они не делали. И курили в помещении, и посылки кидали, и было дело, что «товарищ» просто своровал заказанную и оплаченную клиентом Озона вещь. Про грубость посетителям я не говорю!
И вот такое было! Сейчас у меня две классные женщины на выдаче, и чтобы избежать проблем с сотрудниками, дам кое-какие подсказки, основанные на моем личном опыт!
И не делайте ставку на молодежь 😉. Порой люди зрелого возраста бывают и более клиентоориентированные, и более интеллигентные! Молодые часто забивают на все – проспал и наплевать, закрылся раньше – наплевать, у посетителя зависла где-то посылка – пусть сам решает. А вот у меня одна сотрудница 35 лет, вторая - почти 50 лет, и обе очень пунктуальные, аккуратные, вежливые, внимательные, всегда готовые помочь.
Проведите сотруднику четкий инструктаж, а лучше напечатайте инструкцию на бумаге и выдайте ему на руки. Лично у меня на пункте самое важное – это доброжелательность по отношению к клиентам, поддержка чистоты и пунктуальность. Мотивируйте сотрудников.
Например, у меня с недавних пор на пункте сотрудницы предлагают клиентам оставить отзыв о нашем пункте. Люди оставляют. Там обязательно прошу оставлять в отзыве ИМЯ сотрудника. За каждое упоминание +1000р. сотруднику. Плюс я доплачиваю за помощь с проведением акций и розыгрышей. И последний совет – если человек вас не устроил, расставайтесь с ним и берите другого! Основа этого бизнеса с пунктами – именно умение привлечь посетителя, создать для него комфортную обстановку, тогда он вернется снова.
Если вашему сотруднику лень помочь клиенту с распаковкой 📦, лень дать пакет без напоминания, лень улыбнуться посетителю – вам такой сотрудник точно не нужен.
