Здравствуйте, хочу поделиться своим опытом работы с данной компанией. Почему хочу... да просто нашла здесь когда-то написанный черновик и решила довести дело )))
К счастью, обращалась к ним первый и последний раз, и достаточно давно, чтобы лишить отзыв лишних эмоций - это будет трудно ) Поверьте, это было незабываемо!
Итак...
Упуская подробности, отправитель предложил мне попробовать ТК Энергия. Пришло заветное смс с сообщением о прибытии груза (сообщение в свободной форме с мобильного номера сотрудника компании!). Приезжаю в компанию (у нас это заезд на частную территорию - впускают всех, а при выезде ты обязан показать талон из организации, которую ты посещал).
В офисе оплачиваю стоимость доставки, получаю документ на выдачу, направляюсь на склад.
Сначала было долгое ожидание - сотрудники склада занимались своими делами, не обращая внимания на клиентов. Далее ожидание моей очереди и долгие поиски моего груза. Потеряв не менее получаса, я получила экспедиторскую расписку с отметкой "не выдано" и обещание позвонить, когда груз найдут. Со всем этим я направилась обратно в офис за консультацией - каковы мои дальнейшие действия. Уверив меня, что они все сами оформят и заявят груз в розыск, отправили домой.
И... Ни в офисе, ни на складе никто не сказал, что мне нужен талон на выезд )))
Стоит отметить, что на этой же территории находится DPD, куда я стала обращаться за экспедиторскими услугами позже, и сотрудник склада ни за что не оставит тебя без талона, как бы ты не спешила.
Я не стала надеяться на память сотрудников компании (груз нужен был срочно) и старалась участвовать в поисках груза - напоминала, уточняла что я могу сделать. Сказали, что ищут, что, возможно, приедет в другой машине и т.д.
Совет №1 - Чем быстрее вручите претензию, тем лучше. Внимание! Это абсурд, но! Претензия вручается в местный филиал и отправляется внутренней (!) почтой юристам в Новосибирск. Юристы не рассматривают сканы претензий. Только оригиналы!!! Срок рассмотрения юристами 30 дней.
По поводу сроков рассмотрения претензии, в законодательстве четко сказано - 30 дней с момента вручения экспедитору. Сотрудники нашего филиала мне не единожды сказали, что 30 дней с момента вручения. Директор филиала мне порядок весь этот рассказывал и тоже говорил, что 30 дней с момента вручения.
Совет №2 - Нужно сразу звонить в горячую линию, сообщать об утере груза и создавать заявку на розыск - только после нее информация попадает в отдел розыска и начинают искать груз! Это могут сделать и сотрудники филиала ТК Энергия. Но они этого не сделали, уверив при этом, что сделают все сами... (имея опыт работы и решения вопросов с другими транспортными компаниями я поверила, что все ок).
Когда я позвонила уточнить результаты по розыску (там есть срок на розыск, сейчас уже не помню какой), то вдруг сотрудник отдела розыска между делом говорит, что 30 дней с момента получения юристами.
Повторно уточняю у директора нашего филиала с какого момента 30 дней и почему в горячей линии и отделе розыска мне говорят иное? Он мне повторяет, что 30 дней с момента вручения. Прошу ему сказать где лежит оферта на оказание услуг на их сайте, потому что я ничего не нахожу. Он обещает перезвонить. Впервые в жизни мне из ТК Энергия кто-то обещает и реально перезванивает! Говорит, где найти оферту, что там про 30 дней ничего не написано, но есть ссылка на статью закона, а в законе... И читает мне статью. Спрашиваю - Вы согласитесь со мной, что в законе очевидно написано, что срок исчисляется не с момента, когда претензия оказалась у юристов, а с момента, когда я ее передала должностному лицу? - Я, говорит, ничего не возьмусь утверждать, Вы просили найти оферту, я Вам нашел, я ответил на Ваш вопрос? Я говорю - так скажите, когда закончится срок рассмотрения моей претензии? Он вновь цитирует мне статью, а трактовать не берется. Такой директор...
В наступивший срок (30 дней с момента вручения) ответа юристов не последовало. Хотелось скорее закончить эту неприятную историю.. Стала плотно общаться с call-центром. Все консультанты продолжили убеждать меня, что 30 дней отсчитывается от даты поступления претензии в юр.отдел. Но основания этим срокам не знали. В попытке связаться с юр.отделом (через call-центр, иначе никак) - у одних консультантов отсутствовала тех.возможность, другим было запрещено внутренними правилами, третьи переключали, но юристов уже не было на рабочем месте (разница во времени...).
Один из консультантов записал мой эл.адрес (номер сотового указан в претензии) с обещанием передать в юр.отдел мои контакты и просьбу направить скан претензии (инициатива по большей части консультанта, я была рада согласиться).
Но ответа не пришло. Поэтому пришлось снова звонить и пробиваться в юр.отдел - удалось! На вопрос где ответ на претензию мне промямлили, что они ее отправили, но она потерялась.
Спросила про 30 дней с момента вручения. ответ - ну как в Новосибирск пришло, так и считаем.
- однако законом принято 30 дней с момента вручения экспедитору
- ну хотите по закону - обращайтесь в суд, у нас знаете сколько кроме Вас народу еще.
Одно слово - клиентоориентированность!!!
Кстати, груз потерян был на 13 с лишним тысяч, возмещение составило не более 300 рублей... (мой косяк, что просмотрела момент со страховкой)
Как-то по пути заехала за возмещением. А там приходит парень и показывает им, что упаковка у запчасти нарушена и сам груз поврежден. Они ему распечатали список документов, которые он должен собрать. У него шок, говорит, почему я должен, например, готовить Вам экспедиторскую расписку, это все есть у Ваших сотрудников? И мне показывает - девушка, представляете, вот это все нужно собрать.
Пожелала ему удачи и с легким сердцем распрощалась с ТК Энергия навсегда (очень надеюсь на это)
И, на всякий случай, Совет №3. Если отправитель груза находится в Новосибирске - попросите его обратиться с претензией в ТК. Это значительно ускорит процесс. Но! Обязательно, он должен быть первым заявителем о пропаже по данному грузу. Иначе ему скажут, что заявка по данному грузу уже создана и не примут ничего.
