С Wildberries я заказывала уже достаточно давно - активно лет 5, первый заказ был еще раньше. На момент, когда я решила удалить аккаунт - было 867 товаров куплено, процент выкупа - 97,59. Всегда читала отзывы, и функцией возврата пользовалась крайне редко, обычно если с товаром было что-то не то - бывало что приходило не то, что заказывала, бывало размер не соответствовал. Поэтому первые введения платного возврата меня не затронули - я забирала заказ, и платный возврат меня не волновал.
Читала, что у людей бывали проблемы с гарантией - поэтому старалась не заказывать технику. А то, что все таки заказала - к счастью работает, ибо по факту Wildberries не сильно-то готовы что-либо гарантировать.
Когда был сбой - успокаивала людей, что в любом случае починят, и все будет хорошо. За эти годы рекомендовала этот интернет магазин многим, всех знакомых убедила перейти на него.
Но вот попался мне на глаза набор горчиц от Кинто - дело было перед Новым годом. А я уже много лет в поисках той самой горчицы, аромат которой много лет назад меня зацепил в одном соусе. И решила заказать - вдруг оно?
Доставка была долгой, приехало под Новый год, я уже в предвкушении - и разочарование. Забирал муж, проверил - говорит одна банка разбита, но пахнет вкусно. Выкупать оставшуюся не стала, отказалась, решила перезакажу. Но расстроилась - в продаже ее уже не было, а попробовать очень хотелось - у нас такие не продают.
Вскоре она опять появилась - и я заказала, и еще и другого вида тоже. Но у них уже стоял платный возврат. На всякий случай написала в службу поддержки - что делать, если товар разобьется при доставке. Ответили - сообщите об этом в пункте выдачи, и напишите нам - после этого вернем вам деньги за доставку. Забирала сама, сначала проверила коробку с новым видом - все хорошо, целые банки. Беру коробку с тем, который первый раз был разбит - а она с потеками. Открываю - аромат горчицы, видно снизу на банках потеки, на упаковочной защитной пленке приклеился кусок стекла - сомнений в том, что потеки от содержимого не осталось. Говорю менеджерам - тут разбилось, в службе поддержки сказали вам сообщить, уже второй раз так приходит - они говорят видим, но ничем помочь не можем, кнопка о таком есть, но не работает - мы отметить не можем. Т.е. моя коробка назад поедет как обычный возврат, и не исключено, что мне приехала опять та же, которая уже ко мне приезжала. Или поедет к кому-то другому. Говорю - и как вообще быть? Как сообщить, что она разбита? Предложили написать на коробке - разбито, брак. Предположили, что так на складе не отправят ее дальше.
На самой коробке никаких опознавательных знаков, что внутри стекло. И завернуто было не так, как тот набор, который пришел целый - видимо я не первая, к кому эта коробка приехала. При объеме товаров, который проходит на складе - они само собой не успеют физически все проверять - на соответствие размеру-цвету-целостности, они просто пробивают штрих-коды и отправляют дальше, и уже недовольные клиенты пишут гневные отзывы, что им пришло не то - ведь ждешь, рассчитываешь, и тут такое. А теперь бонус - теперь за ошибки склада и доставки платит клиент. Спойлер - деньги за доставку разбитого товара мне не вернули - а стоил он чуть дороже, чем сняли за доставку.
Написала в службу поддержки, и мне ответили, что составлен внутренний запрос номер такой-то, все проверят и ответ пришлют на почту. Т.е. уже ни слова про то, что вернут деньги. Сказали набраться терпения. А фотографии разбитого товара никуда не прикрепить, и в пункте выдачи не отметили, что пришел поврежденный товар - доказать это я никак не могу. Уже напрягло, я как раз планировала набрать гирлянд на улицу на следующий год - а они стоят не мало, и в комментариях писали, что приходят грязные и явно б/у, частично не рабочие, и что проверить такое в пункте выдачи сложно - 20 метров бахромы, которая мигает, и где-то в этой вязанке может быть что-то не рабочее, у некоторых выходит из строя за пару дней или недель. Получается в случае, если придет явный брак - я плачу за возврат, если выйдет из строя - опять же не известно, смогу ли сдать как брак. Скорее всего просто выкину деньги. Решила не рисковать, и пока ничего не заказывать.
Месяц ждала ответа, пробовала написать продавцу про эту ситуацию в вопросы - отзывы написать ни на один товар на тот момент не могла (не первый раз такой глюк был) - мой вопрос так и не появился, и я тогда только заметила, что продавец - сам Wildberries. Написала вопрос в службу поддержки, что с моим запросом. И у меня появилась возможность написать отзыв на вторую горчицу - поставила 5 звезд, написала - эта горчица понравилась, а вот доставка другого вида - нет, и описала что пришел разбитый товар, деньги за него возвращать не торопятся, прикрепила фото - чтобы люди знали, что может их ждать - и мой отзыв отказались размещать. Ответ от службы поддержки - дождитесь как мы введем возможность писать напрямую продавцу, чтобы он мог вернуть вам деньги. Т.е. продавец Wildberries, деньги сняли они месяц назад, и теперь я должна ждать не известно сколько, чтобы у меня появилась возможность вернуть мои деньги, снятые из-за чьих-то косяков - и то, если продавец на это будет согласен.
Во всей этой ситуации меня расстроила не потеря денег, а потеря удобства когда-то любимого сервиса. Если раньше, в случае какой-либо ошибки сервиса - я теряла лишь время, которое ушло на ожидание нужной вещи - теперь я буду терять еще и деньги. При чем деньги с людей снимают еще тогда, когда не отладили сервис их возврата - т.е. в моем случае деньги снимать не за что, но сняли. И это уже вообще ни в какие ворота. Wildberries видимо искренне считают, что клиент все стерпит. Сервис совершает ошибки, и это можно понять, но у них нет внутренней системы их исправления. А для сервиса доставки это не правильно и не простительно. Если кто-то уронил коробку с хрупким грузом - я не обязана это покупать и платить за это. Если кто-то перепутал, и наклеил штрих-код на не ту вещь - она не должна ездить по клиентам, которые будут оплачивать ее путешествия, пока кто-то не глядя ее не выкупит. Из плюсов всей этой ситуации - опыт наплевательского отношения Wildberries я приобрела довольно дешево 😊 И к счастью - есть Озон, когда мне приходило не то и разбитое - они извинялись и возвращали деньги, и еще дополнительный бонус - хотя я бонусов не просила и не ждала. Теперь буду заказывать только у них - тем более в моем городе они открыли недавно пункты выдачи, наладили оплату - т.е. у них теперь есть все те бонусы, из-за которых я заказывала у Wildberries, и нет тех минусов, которые Wildberries старательно у себя развивает. Остается надеяться, что Озон не пойдет по их стопам в худшую сторону. И сегодня забрала тот вид горчицы, который доставил Озон в целости, сохранности, и раньше обещанного срока.
Хороших вам покупок, и пусть сервисы доставок только радуют!
