Всем добрый день. В своем отзыве расскажу вам о своем опыте покупки ДОРОГОСТОЯЩЕГО ТОВАРА на алиэкспресс и оформления возврата в связи с его браком. Информации, имеющейся по данной теме, в интернете очень мало, она неполная, обрывочная, зачастую из коротких комментариев на форумах не понятно, чем закончилось дело в той или иной ситуации. Поэтому подробно расскажу вам о своем опыте, а также о правилах ведения спора на алиэкспресс, отправке товара обратно в Китай, затрону много нюансов этого процесса. Надеюсь, кому-то это будет полезно.
25 декабря 2020 года мы заказали деталь для ноутбука – материнскую плату на алиэкспресс, стоимостью 34 000 р. В России такой детали на момент покупки не нашли, поэтому решили рискнуть. Первая важная деталь – за дорогой товар придется заплатить таможенную пошлину.
С 1 января 2020 года на территории Российской Федерации действуют нормы ввоза товаров для личного пользования, определённые решением ЕАЭС — 200 евро и 31 кг. Начисление пошлины производится от величины превышения нормы. Например, для товара стоимостью 250 евро пошлина начисляется от суммы 50 евро.
В нашем случае таможенная пошлина составила около 2400р. Сам процесс ее оплаты не сложный, при отслеживании трэк номера в приложении Почты России ссылка для оплаты возникает сама (а также приходит на e-mail), когда товар приходит на таможню РФ. Важный момент – если в дальнейшем вы ВОЗВРАЩАЕТЕ товар обратно в связи с браком / плохим качеством, ТАМОЖЕННУЮ ПОШЛИНУ ВЕРНУТЬ НЕЛЬЗЯ. НИКАК. Объясняется это тем, что при оплате таможенного платежа происходит растаможка, т.е. разрешение использования товара на территории РФ, независимо от его качества, свойств и т.п.
19 января 2021 года мы получили товар, пришел довольно быстро. Процесс распаковки посылки снимали на видео. Снимать нужно так, чтобы было видно, что посылка в начале видео не вскрытая, затем вскрываете ее непосредственно на видео, без пауз, не прерывая видео, показываете общий вид товара, а также его отличительные свойства – серийный номер, модель и т.п. Далее мы подсоединили плату к ноутбуку, ноутбук включился, и поначалу все выглядело нормально. Но при детальной проверке работоспособности платы, выяснилось, что она не работает на полную мощность (плата должна быть пригодна для современных игр, а по факту компьютер с такой платой можно использовать только в качестве офисного ноута, игры на нем не пойдут). К тому же, на плате невооруженным глазом даже несведущему в этом человеку, были видны следы ремонта, хотя продавец утверждал, что плата не ремонтная. Такое вот расстройство.
Получив не пригодный к использованию товар, мы открыли спор 27 января 2021 года. Спор нужно вести на английском языке. Запросили refund only (только возврат средств, без возврата товара). Тут нужно обратить внимание, что количество символов в поле для текста с претензиями очень невелико. Буквально несколько предложений.
Мы еле-еле смогли уместить там суть нашего недовольства, т.к. товар является технически сложным, и нам хотелось максимально подробно описать его недостатки, чтобы команда по рассмотрению споров точно нас поняла. Поэтому мы пошли на небольшую хитрость – приложили фото, на которых сделали подписи: со стрелочками, указывающими на дефекты, с детальным описанием всех проблем. Хотя мы читали в интернете, что китайцы этого не любят, и надо излагать мысли максимально кратко. Но мы решили рискнуть и всё-таки объяснить суть наших претензий во всех подробностях. К спору также приложили видео – распаковку товара. Здесь также надо отметить, что сайт алиэкспресс работает ооочень медленно, видео загружалось в систему около часа. При этом учетная запись постоянно «вылетала», и чтобы процесс загрузки не останавливался, приходилось на другой вкладке постоянно обновлять страничку. Открыли спор и стали ждать ответа продавца.
Через несколько дней продавец ответил – кратким предложением “Product we test OK Sure works perfect” и приложил свои «доказательства» - процесс тестирования якобы нашей мат.платы. Но на его фото нет ни серийного номера, ни других опознавательных знаков, показывающих, что это именно та плата, которую он отправил нам. При этом даже экранная заставка при загрузке компьютера на его фото отличается от нашей! Т.е. совершенно очевидно, что на своих фото и видео он тестирует совсем другую деталь. Его предложение по решению спора было – "No refund and no return" (ни возврата средств, ни возврата товара). Мы загрузили к спору наши фото включения компьютера, тем самым показав, что продавец лжет.
После этого вмешалась команда алиэкспресс и предложила 2 решения спора на выбор: 1) возврат товара и возврат денег, отправку оплачивает покупатель, 2) возврат 10% стоимости товара. Нас оба решения не устроили. При этом команда алиэкспресс к своим решениям прикладывает разъяснение – подробную таблицу с выдвигаемой нами претензией, действительна она или не действительна, почему, и доказательства, которые необходимо предоставить для ее обоснования. Эту таблицу можно найти нажав на кнопку «Детали спора».
Нашего скриншота с этой таблицей, к сожалению, не сохранилось. В одном из пунктов таблицы они попросили снять видео следующего содержания: показать серийный номер мат.платы, установленной в ноутбук, запустить его, и запустить тест, который продемонстрирует, что характеристики не соответствуют заявленным. Мы все это проделали и прикрепили видео к спору. После чего команда Алиэкспресс вынесла следующее решение «возврат товара и возврат денег, отправку оплачивает продавец». (После принятия или отклонения решения алиэкспресс все детали этого решения из интерфейса пользователя пропадают!!! На скриншоте ниже уже не видны детали о том, кто оплачивает обратную отправку... Поэтому во избежание недоразумений лучше делайте скриншоты!!!)
Это решение мы приняли, и наш продавец тоже. Хотя было совершенно не понятно, кто и как будет нам компенсировать обратную пересылку товара, ведь платформой Алиэкспресс это не предусмотрено. Обращались в службу поддержки, где нас заверили, что если продавец не компенсирует нам эти деньги, то это за него сделает сам Алиэкспресс.
После принятия решения на страничке спора появляется адрес продавца и поле, куда необходимо ввести номер отслеживания. Мы отправили плату почтой России (EMS), отправка обошлась нам в 2740 рублей – заплатили пока сами (заранее никто деньги на отправку, разумеется, не перечислил). Тут тоже есть небольшой нюанс: посылки за рубеж с 2021 года можно отправить только с заполненной на сайте Почты России декларацией. Нужно зайти на сайт почты России, найти там соответствующий раздел, заполнить декларацию, а ПОТОМ уже идти непосредственно на почту отправлять. Мы так не делали, нам никто не сказал об этом. Отправили без декларации – у нас прошло. Но, видимо, это потому что система еще не отлажена, электронные декларации только начинали появляться. Сейчас уже следует действовать по новым правилам. Подробности уточняйте на почте.
Отправили посылку 18 февраля 2021 г., ввели трэк номер на страничке спора, там же появляются данные об отслеживании. После этого начинается обратный отсчет 30 дней (до 20 марта 2021г), в течение этого срока продавец должен подтвердить получение посылки, либо обострить спор. Если он не сделает ни того, ни другого, то спор завершится автоматически в нашу пользу. Ждем. Посылка отслеживалась, шла быстро, успешно пришла в Китай, и 3 марта возник статус: «Предоставьте счет таможне Китая». Ничего не понятно, сначала думали, что это из-за незаполненной декларации. Но нет, в итоге узнали, что в Китае тоже есть ограничения на ввоз товаров по стоимости, и таким образом китайская таможня требует с получателя посылки (т.е. с нашего продавца) таможенную пошлину. Он не торопился ее оплачивать, и скорее всего, не будет этого делать. В итоге с 3 марта по 20 марта мы просто ждали, продавец так и не предпринял никаких действий, а 20 марта спор закрылся автоматически. На следующий день пришли деньги за товар – вся сумма полностью.
Теперь возникает вопрос насчет компенсации доставки в Китай – 2740 рублей (сумма не маленькая, и совсем не хочется самим расплачиваться за ошибки недобросовестного продавца, к тому же мы уже заплатили таможенную пошлину за ввоз товара в РФ – 2400 рублей, а товар при этом по сути не получили – отправили обратно). Писали сначала продавцу, он ответил полную чушь (на просьбу компенсации, спросил, установлен ли драйвер – как с Луны свалился).
Начали писать в службу поддержки Алиэкспресс. Это делается посредством чата (называется Eva) на русском языке. На линии работают, по всей видимости, китайцы с помощью он-лайн переводчиков. Писали им множество раз. Они сначала долгое время отсылали решать этот вопрос с продавцом, приходилось им каждый раз объяснять, что он не идет на контакт. И только на этом этапе выяснилось, что алиэкспресс может компенсировать обратную отправку товара только КУПОНАМИ!!! Ранее никто об этом, разумеется, не предупреждал. Они утверждают, что это написано в пользовательском соглашении платформы алиэкспресс, но где именно, в каком пункте – сказать никто из службы поддержки так и не смог. Служба поддержки Eva создала запрос в другой отдел службы поддержки, который дал ответ по e-mail, что предоставят нам купон на сумму 1400 рублей. Хорошо, полсуммы получили, но доставка то стоила 2740 рублей! Далее шла череда бесконечных переписок со службой поддержки Eva. Причем сотрудники из чата в основном поддерживали нашу правоту, сочувствовали, но сделать толком ничего не могли - они только вновь и вновь создавали запросы в вышестоящий отдел для возврата средств. Мы получали самые разные "отмазки" от этого вышестоящего отдела: и что срок защиты покупателя закончился, и что нам уже был перечислен купон, но мы не сдавались и писали в чат вновь и вновь после получения отказов. В итоге 22 апреля нам все таки перечислили еще один купон на сумму 1400 рублей, и в итоге вся сумма обратной отправки оказалась компенсирована.
ВЫВОДЫ: процедура возврата денег и спора очень длительная, готовьтесь к нескольким месяцам неопределенности. Если не хотите платить за обратную пересылку товара, то лучше вообще товар не отправлять. В подавляющем большинстве случаев за обратную отправку товара платит покупатель (даже если товар пришел бракованный). Наш случай - скорее исключение из правил. Возможно, стоит пробовать вести спор до последнего, отклонять решения команды Алиэкспресс и требовать возврат денег без возврата товара. Защита покупателя на Алиэкспресс - очень странный "предмет", она вроде бы есть, но ее как бы нет. Если Вам что-то пообещали в чате - не факт, что эти обещания исполнятся. Честно говоря, после этой ситуации доверия к платформе Алиэкспресс почти не осталось.
Обновление: материнская плата, полежав на китайской таможне, всё таки вернулась нам 27 мая 2022 года.
Мои отзывы о возвратах в другие интернет-магазины (которые прошли гораздо проще, чем на aliexpress):
Спасибо за отзыв! Очень нужный аспект Вы описали! Очень не хочу такого решения от али, возврата, потому что не представляю, что делать. Да и хлопоты лишние( Потому не заказываю из Китая дорогие вещи. Защита али хорошо, когда товар дешевый. Можно получить нормально компенсацию. Постоянно отклонять решение команды али тоже страшно - вдруг вообще откажут и ничего не вернут( Купоны - так себе возврат, конечно. У них слишком много минусов
А что с тем продавцом? Его магазин так и работает? Несколько раз натыкалась на недобросовестных продавцов и откровенных мошенников, но Али им ничего по итогу не делал и они спокойно продолжали продавать(
Согласна с Вами насчёт того, что страшно постоянно отклонять решения Алиэкспресс по спору, я вот поэтому как раз и не решилась так сделать. А насчёт купонов - лучше уж так, чем ничего... Да, магазин продавца так и продолжает работать.. меня тоже это поражает! А наш товар так и лежит на таможне, до продавца не дошёл.. посмотрим, что будет дальше. Читала, что бывали случаи, когда возвращался назад в Россию.
Меня тоже поражает, ведь откровенный брак послали, еще и врал и Вам сначала, что товар новый, и в самом споре... А в итоге, как с гуся вода. У Вас вообще какой-то бред вышел - заставили столько телодвижений делать, деньги тратить. Проще было бы чисто возврат сделать. Да, обычно товар возвращается отправителю, если получатель таможню не оплатил и посылка не потерялась на этой самой таможне.
Как показала моя практика - Китай он и есть Китай. И покупать можно только на ebay и amazon. У меня с последней покупкой все по-другому. Открыл спор, спор был без участия продавца, автоматом спор прикрыли через 5 дней вернув мне 50%. Оспорить решение китайского лохотрона не возможно. Сделал запрос в банк по факту мошенничества. Жду ответа
Спасибо за такой подробный отзыв. Я тоже попала в ситуацию с дорогостоящим товаром. Телефон за 65 к пришёл с сырой прошивкой и кучей мелких глюков. Но всё ещё хуже... Я не торопилась полностью переходить на новый телефон из-за его глюков, и когда наконец переставила сим карту, срок защиты покупателя истёк, а я узнала, что в телефоне ещё и НЕ работает NFC... Просто треш. 😭 мне уже наверно ничего не поможет
