Всем привет 
В нашей семье главный любитель азиатской кухни, в особенности роллов - я. И совсем недавно мой муж решил устроить нам романтический ужин под приятный фильм, заказав роллы через Деливери. Сомнений в доставке и ресторане не было - мы неоднократно заказывали там роллы, нам всё нравилось, а каких-либо неприятных моментов, связанных с самим сервисом Деливери, не было, мы пользовались их услугой доставки продуктов, лекарств и еды уже несколько лет.
Муж сделал заказ через свой аккаунт, мы принялись ждать, параллельно занимаясь делами по дому и разговорами. Ориентировочно доставка стояла через 50-60 минут. Когда прошёл час, муж заглянул в приложение, и тут наше сердце ушло в пятки - статус "Доставлено" в приложении смотрел прямо на нас, двух голодных людей, не понимающих, в чём дело. Буквально через пару секунд муж звонит на горячую линию в поддержку - объясняет ситуацию, просит помочь. Оператор попросил подождать и ушёл под спокойную музыку минут на 5, вернулся и сообщил, что заказ доставлен по адресу, всё окей, приятного аппетита, вы указывали цифры от кодового замка на вашей двери, курьер зашёл и всё отдал. Как вы понимаете, ни заказа, ни даже курьера мы в глаза не видели, звонка на номер мужа или в домофон не было. Муж объяснил, что у нас после двери с кодовым замком в подъезде стоит дверь с домофоном, курьер никак не мог попасть внутрь, если не позвонит в нужную квартиру, или если его кто-то не запустит случайно, открывая дверь собственным ключом. Ответ оператора был таков: "Хорошо, мы разберёмся". Ни извините, ничего!... Нервы начинали потихоньку сдавать, муж просил у оператора номер курьера, чтобы связаться непосредственно с ним и выяснить, кому и куда он отдал нашу еду, и вернуть деньги за заказ, который мы не получили. Всё, что сказал оператор - это конфендициальная информация, мы не можем вам дать номер курьера и свяжемся с вами, если что-то выясним (запомните эти слова, они ещё понадобятся в дальнейшем развитии истории). В чате, кроме стандартных отписок по типу "мы занимаемся вашим вопросом, ожидайте" мы тоже ничего не получили, наше обращение рассматривают в порядке "общей очереди" (и это для пользователей с платной подпиской, серьёзно?). Вечер испорчен, муж злой и голодный, я грустная и голодная, пошли вместе готовить ужин из того, что было в холодильнике, вместо приятного романтического вечера под фильмец.
Что примечательно, мы живём на 1 этаже, и в нашей квартире прекрасно слышно, если кто-то заходит в подъезд. Кроме того, наш домофон издаёт разные звуки при открытии двери - если кто-то заходит в подъезд с помощью собственного ключа, он издаёт один звук, если кто-то запускает кого-то через звонок в конкретную квартиру - домофон проигрывает специфическую мелодию, которую нам прекрасно в квартире слышно. В промежуток времени доставки мелодии не было, кто-то только заходил в подъезд с помощью собственного ключа. Мы предположили - либо курьер вообще не был по адресу и забрал заказ себе, либо кто-то мог запустить его, входя в подъезд со своим ключом, а он отдал заказ кому попало. Но, кстати, на нашей площадке из 4-х квартир никаких разговоров, открытия дверей соседних квартир тоже не было, мы обычно тоже это слышим (вплоть до того, что соседи чихают, уж такая у нас слышимость в доме), ошибиться к номере квартиры он вряд ли мог. Так что самый вероятный исход этой истории - курьера по адресу просто не было. Пожалели, что живём в старой панельке, где даже камер на доме нет - никаких доказательств, кроме наших слов и меня в качестве свидетеля у мужа, не было.
Как вы понимаете, в этот вечер операторы так ничего и не выяснили, только сказали нам, что не могут дозвониться до курьера. Их я могу понять - от них не зависит практически ничего, я сама работаю в поддержке одного крупного сервиса и знаю, как это всё трудно выяснить и быстро помочь пользователю. Уговорила мужа подождать сутки - если так ничего не выяснится, пойдём в поддержку банка просить вернуть средства с их стороны и обратимся в Роспотребнадзор. Окей, с более-менее спокойной душой ушли спать, а утром разбрелись по работам.
Вечером следующего дня снова написали в поддержку спросить, известно ли что-то о нашем обращении. И - о чудо - мы вернули вам деньги, извините за предоставленные неудобства. Помните слова оператора о том, что они свяжутся с нами, если что-то выяснят? "Связались" Мы сразу не заметили возврат, потому что банки часто не указывают их в уведомлениях и даже истории зачислений, но деньги правда вернулись. Что в итоге было с заказом, забрал ли его курьер или отдал не тому человеку, нам не сказали. Более того, кроме "извините" мы не получили ничего - обычно сервисы как-то пытаются загладить вину скидками, промокодами, но нам не прислали даже этого, учитывая, что мы - пользователи с подпиской, рассчитывающие на быстрое решение вопросов или хотя бы приятные бонусы. Видимо, в сохранении постоянных клиентов, которые кормят и поддерживают их сервис, Деливери не заинтересованы.
Что в итоге я могу сказать - нам просто очень повезло, что деньги вернули. В интернете вы можете увидеть многочисленные истории других юзеров о том, что они возврата добиться не смогли, доказать свою невиновность в таких случаях очень трудно. А вот Деливери я бы пожелала две вещи: во-первых, уметь признавать свои ошибки и извиняться перед пользователями за потрёпанные нервы, а не шаблонно отписываться о возникших трудностях, а, во-вторых, сообщать о решении по обращению пользователям по звонку или в чат, особенно, если вы обещали это сделать. Если бы мы не написали сами в этот вечер, вряд ли бы догадались, что деньги нам вернули. Сохранность нервов и доверия пользователя должны быть приоритетом компании. Жаль, что многие об этом забывают.
А сохранилось ли наше доверие? Вряд ли. Теперь будем, наверное, заказывать еду через Деливери только в том случае, если оплатить заказ можно при получении, но и этого пока что делать не хочется. Кормить курьера или чужих людей за свой счёт - не наше желание и обязанность.
