30 июля 2022 года в период примерно с 19:50 до 22:10 в работе приложения BelkaCar произошел массовый сбой. Сервера компании не отвечали, в связи с чем было невозможно завершить аренду и закрыть автомобиль. При попытке перезапустить приложение - оно перестало открываться. До технической поддержки дозвониться было невозможно, т.к., разумеется, она была перегружена обращениями. Я начал аренду автомобиля в 19:38 и попытался завершить ее примерно в 20:30, чего всвязи со сбоем сделать не смог. К слову, рядом со мной стоял такой же человек, безуспешно пытавшийся закрыть автомобиль и дозвониться до технической поддержки. Походив 20 минут вокруг автомобилей, так и не сумев их закрыть, мы решили пойти по домам, благо окна моей квартиры выходят на парковку и я мог спокойно следить за автомобилем в окно. В 9 вечера мне пришла в голову мысль написать компании хотя бы в группу ВКонтакте, чтобы зафиксировать время обращения и это могло хоть как-то повлиять на возможность перерасчета стоимости поездки в меньшую сторону после устранения сбоя. Мне ответили, что произошел сбой, чтобы я не волновался - все пересчитают. Примерно в 22:20 в меня получилось завершить аренду. Предвещая попытки списания незаконно начисленной стоимости поездки, я предварительно обнулил карту. Как оказалось - не зря. Компания начислила долг более 1000 рублей посчитав время поездки за все время сбоя и сразу же начала попытки списания "долга". 300 рублей они списали в начале поездки. Итого стоимость поездки составила более 1300 рублей. Я несколько раз звонил и писал в техподдержку с требованием пересчитать стоимость поездки с учетом того, что ее период был с 19:38 по 20:30. При стоимости в примерно 11 рублей за минуту она должна была составить менее 600 рублей. В течение 2 суток переписки с техподдрежкой продолжались попытки списания долга. За первые сутки техподдержка "сжалилась" и пересчитала долг, уменьшив его примерно на 100 рублей. Выглядит как насмешка. После повторного требования пересчитать долг в рамках обозначенного мной периода техподдержка уменьшила его еще примерно на 200 рублей. И общая сумма поездки составила 1089,36 руб. Более желания бодаться с поддержкой у меня не было, я оплатил долг в 789,36 руб. и отправил запрос на удаление аккаунта, т.к. более пользоваться данным сервисом не хочу, т.к. уверенности в том, что компания при очередном сбое не перенесет свою финансовую ответственность на меня, у меня больше нет. А точнее - появилась уверенность, что я буду платить за ошибки компании Belka Car. Не хочу представлять, что было бы, если бы я ехал в аэропорт и опаздывал на самолет из-за этого сбоя. Или в автомобиле осталось бы животное или ребенок взаперти на 2 часа. Поздно вечером.
Как я видел цивилизованное решение:
1. Компания должна была искренне извиниться перед пользователями, испытавшими неудобства - кто-то в меньшей, а кто-то, наверняка, сильно в большей степени.
2. Компания должна была сделать для всех, кто пользовался их сервисом в момент сбоя - сделать бесплатными эти 2 с лишним часа аренды, чтобы показать свою лояльность к клиентам, надежность компании и показать им понимание того, что многим пользователям данный сбой мог доставить серьезные неудобства.
В результате чего довольные пользователи с уверенностью "в завтрашнем дне" продолжали бы пользоваться услугами данного сервиса, и наверняка поставили бы его в первый приоритет, как это сделал бы я, испытывая безмерное чувство благодарности и справедливости, зная, что в случае проблем в работе сервиса я - в безопасности.
На что я надеялся:
1. Что компания без лишних вопросов оперативно пересчитает стоимость поездки по тему периоду, который я указал. Да, я мог соврать, и это, конечно, компания проверить не может, но, извините, это их сбой и их проблемы. Я не должен доказывать, что я невиновен. И я не сказал, что пользовался услугой 20 минут, хотя мог и доказать обратное по сути невозможно.
2. На время разбирательства и перерасчета компания приостановит автоматические попытки списания долга с карт пользователей. Хотя бы тех, которые пострадали от сбоя (равно осуществляли аренду во время сбоя).
Что получилось в итоге:
1. Компания извинилась и обещала всем сделать перерасчет.
2. Компания не убрала автоматические списания долгов.
3. Компания сделала формальный перерасчет, что называется, "на отвали", уменьшив стоимость поездки сначала менее, чем на 10%, потом еще примерно на 20%. Могу только предположить, что я не один такой.
Мне не жалко 700 рублей, но это дело справедливости, которой мы все так желаем каждый день.
Выводы который я сделал о компании Belka Car:
1. Компания не желает платить за свои ошибки, но желает, чтобы за них платили их пользователи.
2. Споры, в которых невозможно установить истину, компания трактует преимущественно в свою пользу.
3. Компания не дорожит своей репутацией, оценивая ее в несколько сотен рублей в масштабе одного пользователя или в размере двухчасовой выручки в масштабе всех пользователей.
4. Компания не работает на перспективу, а хочет урвать денег в моменте, т.к. при таком подходе постоянные клиенты после очередной несправедливости будут уходить от нее, а их ряды будут пополнять молодые неопытные водители, которые будут калечить их автопарк еще больше, усугубляя положение компании, что в конечном итоге может привести к логическому завершению истории ее существования.
P.S. До этого момента я был доволен Белкой и с удовольствием пользовался ее автомобилями в Москве и как-то раз в Сочи, учитывая приемлемое для меня состояние автомобилей и хорошее ценообразование. Очень жаль, что приходится отказываться от этого сервиса и сужать круг каршеринговых компаний для себя, но справедливость дороже.
