«Ozon.ru» - маркетплейс — отзыв

Я никогда не собиралась писать про Озон, но столкнувшись с проблемой, решила взглянуть, что пишут о нем на irecommend. Я увидела, что ежедневно здесь публикуется по несколько негативных (даже гневных) отзывов об этом маркетплейсе. Люди действительно больше не могут молчать, хочется выразить свое негодование. А всё потому что служба поддержки игнорирует запросы неделями! Клиентам ничего не остаётся, как непосредственно повлиять на репутацию компании.

Сервисом пользуюсь несколько лет и всякое было, знакомые рассказывали о разных случаях некорректной работы Озон и я всегда удивлялась. Например, несоблюдение товарного соседства (еду кладут с химией в одну коробку), неадекватно собранная посылка (хрупкие лампочки на дне коробки, а сверху прямо на них тяжеленные банки и бутылки), курьеры не привозили важные заказы с подгузниками и питанием для малышей. Раньше Озон как-то прикрывал эти упущения скидками в качестве компенсации, но сейчас кажется на нас совсем наплевали.

Вот прошлогодняя история

Я собиралась в поездку и к нужной дате заказала сумку за 6 тысяч. В этой истории не так важно, что пришла она впритык ко дню отъезда, как то, что она была вся расцарапана. Это конечно может быть виной продавца, но суть не в этом. Я как клиент, который уже оплатил стоимость товара и имел планы на его использование в ближайшие дни, была крайне разочарована и хотела сообщить это в отзыве на данную сумку, НО при моем отказе от товара, сотрудница ПВЗ оформила это не "возвратом", а "отменой", это я выяснила позже в личном кабинете. Таким образом система считала, что я от сумки отказалась ещё до того, как ее получила и соответственно отзыв на нее написать не могу. Там высвечивалось уведомление "вы не покупали данный товар". Вот и «замечательно», значит эта сумка продолжит колесить по России и покупатели не смогут об этом написать. Так видимо и с остальными товарами ненадлежащего качества. Например, на том же WB, можно написать отзыв о товаре, от которого отказался.

С этим ладно, а что ещё не так?

Самая жирная проблема Озона на мой взгляд это ДОСТАВКА. Думаю им в это русло нужно направить свои силы и финансы, а не запускать очередную бесячую рекламную кампанию.

Реклама это вообще отдельная тема... Креатив на уровне дна. Раздражающие въедливые песенки крутят без остановки из каждого утюга. Испанский стыд, кринж, фейспалм🤦 Понимаю, что знаменитости, участвующие в этом балагане так зарабатывают деньги (хотя может им и по фану), но у всего есть пределы.

Вернёмся к доставке. С Озон не стоит надеяться на то, что вы получите заказ вовремя. Особенно не стоит рисковать с подарками на праздники. А в дни супер-скидок туда вообще лучше не соваться. Легендарная распродажа 11.11. обернулась тем, что я сейчас пишу этот огромный текст.

Заказав один товар и проведя оплату, я стала ждать дня доставки, который был указан в ЛК. В этот день статус изменился на "доставлен", но через несколько часов на электронную почту пришло сообщение с информацией о проблеме возникшей при доставке, которая привела к тому, что товар задерживается. "Чтооо?" спросите вы. Да, заказ доставлен и не доставлен одновременно.

Пришла на ПВЗ, несколько раз пробивали, искали - бесполезно. Сотрудник пожимает плечами "приходите завтра". А я задаюсь вопросом "как узнать,что заказ реально доставлен, если такой статус уже установлен?". И ещё я думаю о том, что не всем так повезло как мне (ПВЗ рядом с домом), кому-то приходится ехать или идти до него, чтобы в результате получить НИЧЕГО за свои же денежки.

Прошло пару дней, Озон настойчиво мне слал напоминание забрать заказ вместе с сообщениями о проблеме с доставкой ... Честно, если б просто сказали, что заказ задерживается и перенесли дату, это было бы адекватно. А так я просто в бешенстве от взаимоисключающих сообщений 😤Написала в поддержку, вежливо всё объяснила, в ответ "простите, извините, мы делаем всё возможное".

Пошла опять на ПВЗ, другая сотрудница улыбается и говорит "сбои". На следующий день написала опять в поддержку, так как срок хранения моего не пришедшего заказа закончился. Бот пообещал ответ в течение трёх часов. По истечении этого времени мне не ответили! Я написала вновь и тишина ... Просто трэш. Утром следующего дня прислали «вижу ваш заказ доставлен», сразу пошла в ПВЗ, а там сказали «ваш заказ в пути»🤯

Прекрасно понимаю, что может быть много запросов и действительно с транспортировкой проблемы, а операторы общаются по скрипту и не могут никак повлиять на ситуацию. Но неужели, нельзя пересмотреть эту систему и сделать её более чёткой, при этом сервис очеловечить? Тогда клиенты будут чувствовать, что им действительно помогут и что "служба ПОДДЕРЖКИ" не пустой звук.

Грядет "Черная пятница", как Озон выдержит это мероприятие не знаю. Они те заказы ещё не разгребли...

В моей истории продолжение следует, посмотрим, чем это всё закончится. Хочется верить, что комод, который я заказала скоро будет на месте и отлично впишется в мою гардеробную 😊

Зачем я это всё написала? Я за хороший сервис, уважительное отношение к клиентам и добросовестное выполнение своей работы. Надеюсь, просьбы тысячи покупателей будут услышаны.

Дополнение от 28.11.

Последующие обращения не увенчались успехом, ответы службы поддержки не были исчерпывающими. В одном из последних диалогов мне предложили заказать товар заново (естественно, цена уже выше, чем 11.11). После я решила отменить заказ, деньги мне вернули достаточно быстро на Озон.Счёт, после я вывела средства на свою карту. Больше не хочу иметь дела с этим ненадежным маркетплейсом.

Столько времени потрачено впустую!