Описываю ситуацию, которая со мной случилась в аэропорту Бургаса (Болгария) перед обратным рейсом в Москву 24 сентября этого года.
Подхожу к стойке регистрации, даю электронный билет. Какая-то заминка. Сотрудница аэропорта с обеспокоенным видом говорит, что не может найти мое имя в списке пассажиров. "Пожалуйста, пройдите в офис S7, он тут рядом, всего в двух шагах".
В предчувствии ужасного иду в офис S7. Там сидит болгарская сотрудница авиакомпании, с которой состоялся следующий диалог:
"Здравствуйте, меня почему-то нет в списке пассажиров. Помогите, пожалуйста."
Она смотрит в компьютер и говорит: "Конечно, вас не в списке. Ваш билет аннулирован".
"АННУЛИРОВАН??? Но почему?"
"Откуда я знаю, может, вы билет не оплатили".
"Но вот мой билет" (даю электронный билет).
"И что это такое?" (крутит бумажку, выданную мне Библио-Глобусом, как некий фиговый листок)."Здесь даже номера нет (на самом деле номер был). И где здесь сказано, что он оплачен?"
Изучаю билет, и вижу, что в разделе оплата стоит английское "IN". Показываю сотруднице авиакомпании.
Ответ: "Мне это ни о чем не говорит".
"Но ведь я точно по такому билету летела из Москвы в Бургас."
"Не знаю, как вы летели. Квитанция на оплату есть?"
"Квитанции нет, я оплачивала весь пакет целиком в турагенстве, и договор остался дома."
"Ну вот видите"
"Что же мне теперь делать?"
Следует пожимание плечами и ошеломляющий ответ: "Понятия не имею, делайте, что хотите".
Пауза. Ощущение катастрофы и полного бессилия. Час до вылета самолета. Наконец, соображаю, что можно попробовать позвонить представителю туроператора Библио Глобус в Болгарии, но тут другая проблема - села зарядка и со своего телефона позвонить не могу.
"Извините, а вы не могли бы набрать вот этот номер представителя Библио-Глобуса?"
"Не буду никуда звонить, я не обязана этого делать".
Сижу в полном ужасе и лихорадочно соображаю, хватит ли мне денег, чтобы купить новый билет.
"Ну хорошо, я сделаю один звонок, хотя это не моя работа" (с видом огромного одолжения дама звонит куда-то в центральный Библио-Глобус, с ними разговаривает вежливо, и там, видимо, ей отвечают, что билет оплачен и надо найти мне место. Звучит слово "upgrade", из чего заключаю, что, наверное, есть места в бизнес классе, и там для меня что-нибудь найдут).
Дама начинает что-то там делать в компьютере. У меня уже почти гора с плеч, но тут появляется еще одна пассажирка с ребенком, чтобы оплатить перевес багажа (перевес на одном из чемоданов, на остальных недовес). Спрашивает, можно ли учесть перевес одного чемодана в счет недовеса на других.
Ответ: "Нельзя" (и еще много каких-то возмущенных слов).
Пассажирка платит деньги, смотрит на меня и говорит: "Вот свидетель, который видит, как тут со мной разговаривают".
Я бурчу себе под нос, что манера разговора здесь действительно оставляет желать лучшего. На что следует немедленная реакция сотрудницы S7:
"Вот теперь я очень жалею, что вам помогла. Не надо было этого делать! Надо было, чтобы вы сами разбирались со своими проблемами!!!"
Тут я уже чуть живая от ужаса происходящего и дальше сижу тихо как мышь. В конце концов место для меня нашли, но к тому моменту от моего короткого релакса на море не осталось и следа.
Потрясение и стресс от этой ситуации были настолько велики, что несколько дней спустя я решила написать отзыв. Но не знаю, куда писать и кто виноват в создавшейся ситуации - S7 или туроператор Библио-Глобус. В результате написала обоим. "Спасибо за обращение, мы вам ответим"
А сегодня, наконец, ответил Библио-Глобус. Они связались с S7, и те сообщили, что произошла техническая ошибка в системе авиакомпании. Цитата из письма Библио-Глобуса:
Прежде всего приносим Вам свои сожаления, что на обратном вылете Вы столкнулись с данной ситуацией.
На основании Ваше обращения был отправлен запрос в авиакомпанию S7 и получен ответ, что при Вашей регистрации произошла техническая ошибка в системе авиакомпании S7.
Генеральный Представитель в аэропорту Бургаса сообщил, что проблема была устранена в короткое время и Вас приняли к перевозке.
Информация о качестве работы специалиста авиакомпании S7, изложенная Вами, доведена до сведения руководства. Вероятно, между Вами и специалистом произошло недопонимание.
Авиакомпания S7 приняла Ваши замечания во внимание и постарается учесть их в дальнейшей работе.
Что ж... Прекрасно, что авиакомпания S7 приняла мои замечания во внимание и "постарается учесть их в дальнейшей работе". но то, что там произошло, явно не было простым "недопониманием". Это были намеренные грубость, пренебрежение и равнодушие к проблеме немолодого человека, который оказался в безвыходной ситуации не по своей вине. По крайней мере, так это выглядело со стороны одной из сотрудниц (остальные были на высоте). Все то же самое можно было сделать совершенно иначе, например, сказать: "Не волнуйтесь, мы сейчас разберемся и все уладим", что избавило бы несчастного пассажира от ощущения полной беспомощности и дикого стресса . Очень жаль, что никто в авиакомпании до сих пор не удосужился мне дать ответ и тем более принести свои извинения.
Теперь побоюсь связываться с ними снова. Ведь удар может придти ниоткуда и когда его совсем не ждешь...
