Мой отзыв сегодня о работе поддержки пользователей киви кошельков. Так уж вышло что Qiwi я пользуюсь давно и до недавнего времени был всем доволен, но это было ровно до того момента как я обратился в их службу поддержки. Мой банк не поддерживает переводы на карту других банков, и мне было очень удобно переводить другу деньги через киви, пополняя свой кошелек со своей карты, а потом отправляя деньги с кошелька ему. Но где-то пол года назад я потерял возможность пополнить свой кошелек с банковской карты, после ввода реквизитов и нажатия на кнопку оплатить стало появляться окно с лаконичным текстом "Ошибка проведения платежа". Когда я в первый раз позвонил в службу поддержки киви оператор предположил что платеж не пропускает банк и предложил мне обратиться туда. Когда я позвонил в банк оператор сказал что запросов на снятие денег с карты не поступало, из чего можно сделать вывод что запросы до банка не доходят, даже если и отправляются, что косвенно свидетельствует о том что беда все-же находится на стороне киви. Ну да ладно, подумал я, с другом мы гуляем часто, дойти до банкомата если что не проблема и пустил ситуацию на самотек, думая что рано или поздно программисты киви отловят по логам ошибку и пофиксят баг с оплатой. Так я дотянул по августа, периодически пробуя пополнить кошелек через карту и получая уже ставший привычным отказ по причине загадочной ошибки проведения платежа, но в начале августа мое терпение переполнилось и я решил снова указать киви на проблему с пополнением счета с карты. 6 августа я позвонил в колл центр киви и попросил оставить обращение, описал сложившуюся ситуацию, мое обращение было зарегистрировано и оператор сказал что оно будет рассмотрено в течение, вот тут не помню точно, врать не буду, то-ли трех то-ли пяти рабочих дней. 10 августа я снова позвонил в колл центр, мне сообщили что рассмотрение еще не завершено, после чего я снова отпустил ситуацию и стал пассивно ждать от них смс и наконец дождался аж 16-го числа, текст смс радостно сообщил что рассмотрение моего обращения завершено и я могу позвонить на горячую линию чтобы получить подробности. Позвонив туда я знатно удивился! Оператор сказал что мое обращение НЕ завершено, а смс якобы отправляется автоматически. От такого ответа стул подо мной начал потихонечку дымиться, оператор предложил повысить приоритет моего обращения, я согласился и стал ждать ответа дальше. И вот, вечером 26 августа я снова решил позвонить и справиться о статусе моего обращения и опять-же был очень сильно удивлен тем что услышал. Во первых оператор сказал что в заявке написано что проблема вызвана тем что "истек срок ввода данных". Вы уж меня простите, но это откровенный бред сумасшедшего! Я прекрасно знаю о том, что после открытия формы ввода данных карты сессия истекает в течение нескольких минут, и учитывая что попыток пополнения было много, что сотрудник поддержки должен был посмотреть в логах операций можно было бы сделать вывод что проблема не в этом, а даже если вывод был сделан именно этот почему мне никто не позвонил для уточнения информации, это же очень важный момент для поиска проблемы?! Уже дойдя до понимая того, что (далее личное оценочное мнение) в колл центре киви сидят ребята которые ни в чем не шарят и не способны дать ответ на мой взгляд простейшие вопросы, не прописанные в их рабочем скрипте я попросил оператора сделать так чтобы со мной связался компетентный сотрудник, ответственный за решение обращений который может не только прочитать то что написано в карточке обращения или оставить комментарий, но и вникнуть в ситуацию, задать грамотные уточняющие вопросы и помочь мне как клиенту в решении моей проблемы, на что мне было сказано что они с ними не соединяют и максимум что может сделать оператор это внести с моих слов дополнение в обращение!!! На мой вопрос о времени дальнейшего рассмотрения ответ был еще гениальнее - не знаю. Это просто какой-то трэш! Представитель компании не может уведомить клиента о сроке рассмотрения его обращения!!! И это не где-то в ООО "Вектор", а в крупной компании, в банке!!! Как такое вообще возможно?! Пока жду опять, буду рад если со мной свяжется представитель киви и содействует в решении моего вопроса, мой отзыв не голословный, я могу назвать номер заявки, но не хочу светить им в сети. PS: ребят, у меня, как у супервайзера колл центра, который кроме всего прочего обрабатывает обращения от того как у вас устроена служба поддержки просто волосы шевелятся! 1) Хорошо, вы называете клиента по имени, и я знаю для чего это сделано и тут вы правы, но не нужно чтобы оператор обращался по имени к клиенту каждые 10-20 секунд, вместо персонализации разговора и расположения клиента вы получаете раздражение. 2) То что оператор не может назвать четкие сроки обработки обращения (или хотя бы наступления следующего шага обработки) это наигрубейшая психологическая ошибка которая переводит клиента в "подвешенное" состояние и снижает его лояльность. 3) Ваши операторы не умеют думать, не знаю это их ли это вина или же это связано с тем что ваш колл центр работает по строгому скрипту, не важно! Научите ваших сотрудников погружаться в проблему конкретного клиента, выявлять его потребности и производить поиск решения для повышения его лояльности, а не отвечать шаблонными фразами и выполнять шаблонные действия. 4) Почему нет связи со вторым уровнем поддержки? Если сотрудник первого уровня не компетентен в сложившейся ситуации, допустим потому что ее решение выходит за рамки его служебных полномочий у клиента должна быть возможность поговорить с компетентным человеком, который в состоянии ему помочь. 5) Ну и пятое: я заметил что "по умолчанию" поддержка валит все на третью сторону, в моем случае сначала на росбанк, который якобы отклоняет транзакции, которые ему даже не поступали, а потом на меня, намекая что я слишком долго ввожу данные в форму. Это не правильно! Если с ошибкой обращаются к вам, то косяк в первую очередь следует искать у себя! На этом мой рассказ об опыте общения с сотрудниками киви завершен, надеюсь он будет прочтен хотя бы супервайзером колл центра, а лучше начальником отдела работы с претензиями, у вас что-то глобально не так, ребят! Проведите ревизию процесса обработки обращений, он у вас хромает.
