На Озоне торгуем с 2021 года, и все бы ничего... В целом все устраивает, если упустить некоторые моменты, но сейчас не о них.
Прилетает нам весной 2024 года заявка на возврат, и мы понимаем по фотографиями, что товар чужой, не нашего производства. Заявку мы естественно отклоняем, и покупатель открывает спор на возврат. Обеим сторонам мы объясняем, что товар не наш. Фото всех этикеток покупатель предоставил в чате, и не хватило бы труда со стороны Озона разобраться сразу, куда должны были доставить чужой товар, т.к. доставкой наших товаров занимается Озон. Очевидно, что логистика перепутала заказы. Поддержка Озона просит нас прислать видео сборки заказа, что мы и делаем.
И что в итоге? Озон одобряет заявку и чужое изделие едет к нам. Нам говорят, что нужно принять возврат, сфотографировать его со всех сторон, снять видео распаковки, сфотографировать товар и этикетки.
Возврат мы получили, сделали все необходимые фотографии и видео и открыли спор на возврат. Добавим, что этикеток в товаре никаких не было, был только вкладыш от производителя с его контактами и наклейка "заказ собран с видеофиксацией". Видимо покупатель посчитал этикетки ненужным барахлом и выбросил вместе с первоначальной упаковкой...
Спор рассматривали 2 месяца и периодически поддержка писала вот такие ответы.
-Первое сообщение после открытия спора: "Здравствуйте. Я направил ваше обращение коллегам. Вашим вопросом уже занимаются. Можете быть уверены — приложим все усилия, чтобы вернуться к вам с ответом как можно скорее. Всего доброго и хорошего вам дня!"
-Второе сообщение после открытия спора: "Здравствуйте. Приношу свои извинения за длительное ожидание ответа. Понимаю ваше беспокойство и спасибо вам за проявленное терпение. Для решения вашего вопроса нам потребуется дополнительное время. Если у нас будут вопросы- мы свяжемся с вами."
-Третье и последующие сообщения: "Здравствуйте! Благодарю за ожидание. Ваше обращение в работе. Пожалуйста, ожидайте ответ в этом обращении."
Всего было 8 таких сообщений. Вопросов от поддержки в течение 2 месяцев к нам не поступало. "Значит мы всё оформили правильно и предоставили все необходимые сведения",- думали мы...
И вот приходит долгожданный ответ:
"Здравствуйте, понимаю важность вашего вопроса.
Вынуждены закрыть спор, так как вы не прислали фото отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать. На видео распаковки этикетку также не удаётся распознать.
Без этих сведений не сможем рассмотреть запрос, даже если вы открыли его в положенный срок — это правило нашего с вами договора. Согласно п. 4.8 раздела FBS Приложения №2 Договора продавцу в течение 5 рабочих дней необходимо заявить мотивированные возражения по качеству, с приложением минимального объёма подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки согласно Регламенту."
Поясню. Если вы открыли спор, и если есть разногласия, то нужно приложить дополнительные/необходимые данные в течение 5 дней (!) после открытия спора. После этого срока изменить уже ничего нельзя.
Напомню, что от поддержки Озона к нам вопросов никаких не поступало о том, что данных для рассмотрения спора недостаточно.
Мы конечно же написали Озону в тот же день, как получили отказ, и получили такой ответ:
"Здравствуйте! Мы не можем рассмотреть ваше обращение: время, отведённое на подачу претензий, уже прошло. Согласно Договору, Приложение №2, раздел «Расширенный пакет», пункт 4.8 «Приёмка возвратов», если в течение 5 рабочих дней (исключая день получения) вы не прислали необходимые данные. Без этих сведений не сможем рассмотреть запрос, даже если вы открыли его в положенный срок — это правило нашего с вами договора (п. 4.8 раздела FBS Приложения №2). Поэтому компенсировать стоимость возвращённых позиций не получится.
Всегда на связи!".
Как получили возврат, мы написали производителю этого товара (его контакты были указаны на вкладыше). Нам ответили, что они получили в возврате наш товар 😊 Но, так как свой они уже "похоронили", то и наш товар уже утилизировали.
Вот такая история. Надеюсь, другим продавцам статья будет полезной. Спасибо за внимание!
