«Ozon.ru» - маркетплейс — отзыв

Автор отзыва не является профессиональным юристом, отзыв основан на личном опыте.

При заказе на Озон дорогостоящего товара лучше делать скриншоты даты доставки, переписок,описание товара и т.д.,если дело дойдёт до суда -пригодится. Т.к продавец может или поменять карточку товара , или удалить этот товар из каталога .

Также при доставке товара транспортной компанией например Деловые линии, обязательно открывайте упаковку и проверяйте товар по качеству, в случае брака составляйте Коммерческий акт приемки, бланк у водителей есть, если водитель отказывается сдавать товар по качеству-можно аргументировать что в условиях продажи товара на Озоне для физлиц есть пункт согласно которому покупатель должен принять товар по качеству , т.к. потом продавцу без данного Акта ничего не доказать.

Из Условий продажи Товаров для физических лиц в [ссылка].:

3.5. При передаче Заказа Клиент в присутствии лица, осуществляющего доставку Заказа, должен проверить внешний вид, упаковку, количество Товаров, комплектность, ассортимент, за исключением случаев получения Заказа через постамат. Претензии к Товару по комплектности, ассортименту, количеству и внешнему виду не принимаются после передачи Заказа всеми способами доставки, кроме постамата.

Если просто не принять товар без Акта и отправить обратно на склад транспортной компании, то продавец может взыскать с покупателя сумму доставки и обязать покупателя принять товар.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара -При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ расходов продавца на Доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Озон умалчивает в своих правилах продажи для физических лиц что По общему правилу, установленному в п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера),и требует доставлять такой товар силами покупателя а при условии что продавец не добросовестный, он просто не примет этот брак и транспортная компания пришлет его обратно вам за отдельную стоимость ,плюс цена временного хранения на складе транспортной компании.

Не ждите решения от службы поддержки Озон ,сразу пишите официальную претензию на юридический адрес Озона- ООО «Интернет решения»
адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6 ,и копию на электронный адрес [ссылка] и [ссылка] ,также запросите юридический адрес продавца товара и дополнительно отправьте претензию продавцу ,это позволит Вам в случае доведения до суда получить неустойки с момента написания претензии, т.к переписка со службой поддержки не считается претензией.

Дополнительно на сайте ФНС уточните по номеру ОГРНИП где зарегестрирован Продавец, во избежание ситуации когда Продавец меняет регистрацию, для подстраховки можно отправить претензию на юридический адрес указанный в договоре и на другие известные адреса,например адрес магазина, адреса из накладных и т.д.

В моём случае Продавец подал через пять месяцев после решения суда апелляцию, под предлогом смены регистрации, а т.к. суд отправлял определения по адресу указанному в договоре, соответственно Продавцу продлили срок для подачи апелляции.

Вообще спорный момент является ли заявка на возврат оформленная на сайте Озон претензией или не является , Постановление пленума Верховного суда РФ № 18 (22 июня 2021 г.) пункт 33 .

Отправить претензию можно Озон и Продавцу удобнее Почтой России в электронном виде, стоило 75 руб одно письмо, с подписью покупателя, можно скан или фото.

Озон по закону РФ не является продавцом, они Витрина, не отвечает за качество товара и отсылает к Продавцу.По стандартному договору между Озон и Продавцом -вся ответственность на Продавце, кроме как если Продавец сам Озон.

Далее если Озон или Продавец не удовлетворяет претензию, подавайте в суд , в иске указывайте Ответчик 1 ,Ответчик 2 ,Озон и Продавец , т.к. не понятно какой договор был заключен между Озон и Продавцом и какие условия по данному договору, так то у них стандартный договор где вся ответственность на Продавце, но чтобы перестраховаться можно на обоих подать иск.

Иск проще составить у юриста, как показала практика при подаче иска составленного мной самостоятельно судья оставила иск без движения , с формулировкой "не ясны требования истца", в конечном итоге все равно пришлось обращаться к юристу, юрист добавил фразу "солидарная ответственность " и расписал цену иска .Суд назначен на декабрь 2023г ,но надо понимать что юрист пойдет по пути наименьшего сопротивления и может не заявить некоторые требования.

В требованиях можно обзначить:

- На основании ст. 4, ст.18, ст.26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" взыскать стоимость товара

- На основании ч. 1 ст. 18, ч.7 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" возложить на продавца Обязанность забрать бракованный товар

- На основании ч. 1 ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей" взыскать неустойку 1% за каждый день просрочки исполнения требований

- На основании ч. 1 ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей" продолжить начисление неустойки 1% за каждый день просрочки выполнения требований ,данный пункт был заявлен с даты подачи иска, но суд присудил с даты вынесения решения, т.е не с сентября 2023г а с апреля 2024г...

- На основании ч. 3 ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" взыскать неустойку за нарушение установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара

-Моральный вред

-- На основании ч. 6 ст. 13 взыскать за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

-Судебные расходы

До первого предварительного слушания в суде желательно написать ходатайство суду об истребовании доказательств, чтобы суд запросил у Озон договор между Продавцом и Озоном, чеки , отзывы,карточку товара ... всё что нужно для доказывания своей правоты. Ходатайство можно отдать в канцелярию суда до заседания или непосредственно в суде. В моём случае ходатайство было заявлено в суде устно. Также можно попробовать запросить эти документы до заседания суда (чтобы сэкономить время ) у Озона, но с теми темпами что они отвечают -отписываются, не знаю насколько это будет плодотворно.

По поводу чеков, при заказе Озон отправляет электронный чек на почту покупателя где указан аванс, в данном чеке не указаны реквизиты Продавца. А уже после получения товара Озон формирует электронный чек с реквизитами Продавца, они хранятся в Личном кабинете на сайте Озон, где Заказы, т.е. для суда более интересен этот второй электронный чек, только вот при попытке скачать этот чек на сайте Озон постоянно возникает ошибка скачивания.

Далее предварительное слушание, в связи с истребованием доказательств было перенесено на январь 2024г, т.е. в идеале нужно запросить интересующие документы от Озон до подачи иска, чтобы их приложить к иску.

Далее если по договору Озон ни при делах, пишите ходатайство об уточнении иска, адресуете иск и ваши требования к Продавцу.

В соответствии с п. 6 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденным Президиумом ВС РФ 20.10.2021 г., обязанность по доставке крупногабаритного товара ненадлежащего качества к месту проведения его проверки возложена законом на продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

По общему правилу, установленному в п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Таким образом, обязанность покупателя по доставке крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг к месту проведения проверки его качества законом не установлена.

Напротив, данная обязанность возложена и осуществляется за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Предварительное слушание в январе прошло, назначили судебное разбирательство на конец февраля .Напомню что иск от сентября 2023г. т.е уже пять месяцев сужусь)))

По итогу предварительного заседания суда в январе, Озон прислал в суд возражение, договор, чек ,карточку товара , из чего вывод что в соответствии с договором между Озон и Продавцом за качество товара отвечает Продавец, т.е. вся ответственность на Продавце.

Далее прямо в суде мной написано заявление что я отказываюсь от исковых требований к Озон ,т.к он ненадлежащий ответчик , а надлежащий ответчик Продавец.Далее слушания перенесены на 27.02.2024г.

В суде 27.02.2024г мной был заявлен астрент на требование в натуре, т.е. обязать продавца забрать товар своими силами ,в случае не исполнения -астрент, т.к. если не обязать забрать бракованный товар то этот товар придется хранить три года ,т.к если суд присудит денежные средства в пользу истца, истец должен вернуть товар продавцу( продавец может оставить товар у покупателя предварительно написав согласие, но в моем случае т.к. продавец не отвечает на письма соответственно я должна вернуть ему товар) , иначе продавец в пределах исковой давности 3 года может запросить данный товар обратно и в случае не предоставления уже продавец подаст в суд на покупателя.

А в связи с тем что астрент это дополнительное требование с моей стороны ,суд должен отправить копию данного требования ответчику соответственно заседание суда опять перенесли на 02.04.2024г, уже седьмой месяц судебных тяжб.

Далее 02.04.2024 было вынесено решение в мою пользу, но неустойку уменьшили, транспортные расходы не присудили, неустойку за нарушение сроков поставки товара тоже не присудили,астрент не присудили.

Сложно было обязать продавца забрать товар своими силами ,т.к. юрист предупредил что скорее всего данный пункт не присудят,но все таки мне удалось найти нужные доводы:

Обзор судебной практики № 3 (2020) (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).стр.63 пункт 24
24. Рассматривая спор о расторжении договора поставки, по которому поставщик передал в собственность покупателя определенное имущество, и установив предусмотренные п. 2 ст. 475 ГК РФ основания для возврата уплаченной покупателем денежной суммы, суд должен одновременно рассмотреть вопрос о возврате продавцу переданного покупателю товара независимо от предъявления данного требования продавцом.

Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016г. №7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» (далее Постановление), стр. 8 пункт 22, стр. 10 пункт 27.

Судебная практика Дело № А56-45729/2020 27 апреля 2021 года Арбитражный суд города Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Далее должны выдать два исполнительных листа, один на взыскание денежных средств, второй обязание забрать бракованный товар.

Потом исполнительные листы отправляете Продавцу, который на взыскание денежных средств по месту жительства, пребывания, или месту нахождения имущества , а второй по месту совершения, т.е. в свой ФССП.

Далее денежные средства взыскали с Продавца, но через пять месяцев он подал апелляцию ,якобы определения суда были направлены на старый адрес регистрации, итого два года тянется данный вопрос ....

Заказывали на Озон двери Заказ № 58297354-0044 от продавца Линия дверей ИП Заярный Иван Сергеевич ,Комплект: дверное полотно "Ch5" 38 мм, ДГ, Эко-Шпон Белый, EmLayer, Универсальное, Без врезки; короб 3шт, наличник 5шт стоимостью 20155руб. Заказали в интернете т.к. данная модель в обычных магазинах в СПб только толщиной 35мм,и слишком поздно поняли что везут из Волгограда, причём за доставку Озон взял 799руб ,а по факту продавец дверь отправил Деловыми линиями с доставкой курьером за 6300руб .

При получении товара было обнаружено что упаковка повреждена ,сбитые углы у наличников ,на дверном полотне глубокие царапины на уровне глаз (что кардинально уменьшает ценность товара),наличники разного оттенка и не от данного артикула ,причем их откуда-то сняли т.к. присутствуют остатки монтажной пены и отверстия от саморезов, коробка тоже не родная т.к фактура не соответствует фактуре дверного полотна.

Так как транспортная компания не забирала даный товар и на сайте Озон технически невозможно вернуть товар который еще не доставлен, был составлен акт передачи с перечислением брака в присутствии курьера Деловых линий, пришлось принимать данный товар.

Далее была отправлена просьба поставщику данного товара "Линия Дверей" ИП Заярный Иван Сергеевич , о соразмерном уменьшении цены на данный товар,т.к. это был оптимальный и менее затратный вариант, и на тот момент нужно было поставить дверь чтобы делать ремонт в смежной комнате. Поставщик ИП Заярный Иван Сергеевич просьбу проигнорировал ,поэтому на сайте Озона мной была оформлена заявка на возврат товара по браку, описав дефекты и приложив фото.

26.10.2022г заявка на возврат была одобрена, но с условием что способ возврата- На склад поставщику,т.е. в Волгоград. Возникает вопрос на каком основании Озон за доставку товара списал 799руб ,а при возврате поставщику требуют оплатить услуги сторонней Транспортной компании которые будут стоить от 7000 рублей.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей Статья 18 пункт 7 ,возврат некачественного товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Так как продавец Линия дверей отправил брак и не отвечает на сообщения ,ему ничего не мешает "кинуть" с доставкой,например я плачу транспортной компании от 7000руб (СДЭК от 14000руб ),а продавец тупо не принимает обратно этот возврат,соответственно я еще и за хранение этого возврата на складе транспортной компании заплачу...

Служба поддержки отвечает стандартными фразами что они только витрина,пишите продавцу (который не отвечает).

Нигде на сайте Озон НЕ указано что Озон НЕ является уполномоченным представителем продавца ,и в электронном чеке указано что аванс получил ООО «Интернет решения» Озон.

Озону отправлена претензия по электронной почте с требованием вернуть деньги и осуществить доставку возврата за свой счёт или за счёт продавца .