Wildberries.ru - Интернет-магазин модной одежды и обуви - отзыв

Знаете, сколько раз я обжигалась, когда не слушала свою интуицию? Сто тысяч! Сто тысяч раз – и вот недавно произошел сто тысяч первый.

Но начнем сначала. Про магазин Wildberries я, конечно, знала давно. Но у нас в городе не было пункта выдачи. Был рядом, туда несложно добраться, но мне было лень – за каждой помадкой не наездишься, а крупные заказы я делать пока не собиралась. Существовала возможность выбрать доставку курьером, но я так все это не люблю, поэтому знакомство с магазином откладывалось.

Откладывалось оно и по другой причине. Отзывы. Слишком много интересного я прочитала – и про нехватку товара в заказе, и про перепутанные товары, просрочка, брак, подмена одного товара на другой и так далее. Раз на раз не приходится, ошибки бывают везде (решают их только в разных местах по-разному), но тут подобные истории встречались слишком уж часто. Кроме того, моя же собственная подруга попала в неприятную ситуацию с этим магазином, долго, нудно и нервно ее решала, что тоже не сильно располагало к заказу.

Тем не менее. В январе, проезжая мимо, я вдруг увидела большую фиолетовую вывеску с надписью «WILDBERRIES». Проверила на сайте – да, пункт уже открылся и действует. Недолго думая, спустя некоторое время я все-таки оформила маленький пробный заказ.

Заказ № 1

Это была палетка NYX Cosmic Metals. Я купила ее со скидкой 20%.

Доставка была назначена на 20 января (воскресенье) после 10 утра. Палетка пришла вовремя, прям по часам. Проснувшись в воскресенье, я увидела письмо о том, что заказ доставлен и готов к выдаче.

Тени были упакованы в родную пленку от Nyx, срок годности – до 2021 года, точнее уже не скажу, так как пленка с наклейкой давно выброшена.

Все прошло гладко, и я выдохнула.

«Не быстро ли ты расслабилась?» - спросите вы. И будете совершенно правы.

Заказ № 2

В скором времени случился киберпонедельник. В официальном интернет-магазине NYX были скидки 30%, а на ВБ – 40%. Вообще-то я ничего не собиралась покупать, но по страницам Wildberries все равно прогулялась.

Мне давно хотелось попробовать жидкие глиттерные тени NYX Glitter Goals, со скидкой 40% они стоили всего 444 рубля. «Хорошо, что не купила их месяц назад за полную цену», - подумала я и кинула в корзину. Потом вспомнила, что пару месяцев назад мне приглянулся цвет помады NYX Soft Matte Lip Cream Vancouver. Я сомневалась в его качестве, поэтому не брала. Но тут 40% скидки, 389 рублей… С мыслью «и не к таким подход находили» я отправила помаду к теням и оформила заказ.

Доставка была назначена на 1 февраля (пятница) после 10.00. Потом время изменилось на 12.00, но я не обратила на это внимания. Ничего подозрительного в этом не было, я все равно на работе и не смогу забрать ни в 10, ни в 12, так какая мне разница.

Оказалось, что я не смогу забрать заказ вообще. И это было не мое решение.

1 февраля после 12 часов мне пришло такое сообщение.

Подобный текст отправили мне сообщением на сайте. При этом в разделе «Мои доставки» значилось, что заказ готов к выдаче.

Через форму на сайте я обратилась с вопросом, а что, собственно, происходит. Переписка там, конечно, не сохранилась, но ответы поддержки я копировала подруге, поэтому теперь могу показать их и вам.

Интересненько, подумала я. А почему бы просто не перенаправить заказ в нужный пункт выдачи? Зачем отменять? Почему все так сложно? В тот момент я расстроилась, обиделась, и не хотела больше заказывать вообще ничего.

В личном кабинете все выглядело вот так. Плюс светилась оранжевая кнопка «перезаказать» (или как-то так) возле каждого товара.

Сейчас, как вы могли заметить, ее нет нигде. Тени я в итоге перезаказала, а у помады она пропала сама. Не знаю, есть ли какие-то регламентированные сроки, в которые можно сделать подобный перезаказ по старой цене, или оно пропало просто так – я этим вопросом не интересовалась, заказывать помаду я все равно передумала.

Так что в работе магазина эта ситуация – минус, а для меня в какой-то степени даже плюс. Как будто высшие силы оградили меня от покупки не самой беспроблемной помады (только я потом вместо нее купила другую проблемную, ха ха).

Вообще, интересно было бы сейчас поинтересоваться перезаказом помады, потому что на мой вопрос, как именно происходит процедура повторного заказа по старой цене, был дан такой ответ:

Но я больше не хочу общаться с операторами WB, у меня травма.

Заказ № 3

Как вы могли догадаться, этот заказ вытек напрямую из предыдущего, когда я оформила перезаказ теней Glitter Goals.

Доставку назначили на 5 февраля после 10.00. 4 февраля я заметила, что дата и время изменились – 6 февраля после 12.00.

Что, опять?!

Единственное, о чем я могла тогда подумать – заказ опять отправили не туда. На всякий случай написала в поддержку, предполагая, что мне ответят «ждите». Так и ответили. Что ж, ничего больше не оставалось, стала ждать. Но 5 февраля примерно во втором часу дня вдруг пришло письмо о том, что заказ готов к выдаче. В этот же день в начале девятого – уже незадолго до закрытия, до конца не веря, что тени действительно приехали, я зашла в пункт выдачи.

Заказ, к счастью, был на месте, оттенок прислали нужный, я расплатилась и ушла.

Пакетик я вскрывала уже дома, с тенями все было в порядке, срок годности – до 2021 года, месяц уже не вспомню.

А вот сейчас начнется самое интересное. И начну я с маленькой предыстории.

Отказавшись от одной помады, я решила, что мне нужна другая. Искать пошла туда же, в Никс. А еще я хотела бежевые кремовые тени. И, так как не могла выбрать из двух цветов, просто закинула в корзину сразу оба.

На бесплатную доставку в Никсе мне хватало – сумма заказа получалась 2240. Минус 5% за оплату онлайн – итого 2128 рублей. Но, во-первых, мне было немного обидно, что эти покупки я придумала чуть ли не сразу после киберпонедельника, то есть, грубо говоря, неделей раньше могла купить все значительно дешевле. А во-вторых, к ИМ Никс у меня тоже имелись свои вопросы (если интересно, можно почитать здесь).

Я посмотрела те же товары на Вайлдберрис. Помада, карандаш и один из оттенков теней (номер 20) были в наличии. Других теней – номер 19 – не было. Зато была скидка 20%.

Несколько дней я размышляла. С одной стороны, мне хотелось купить все желаемое сразу, а не изыскивать потом возможность добыть отдельно второй оттенок кремовых теней. С другой, меня прельщала быстрая доставка и, чего скрывать, скидка. С третьей, был шанс, что заказ опять отправят не туда или пришлют не то… В общем, я уже склонялась к тому, чтобы сделать заказ в ИМ Никс. Но все равно еще выжидала, размышляла и периодически проверяла, не подвезли ли 19-й оттенок.

Внезапно в ночь с субботы на воскресенье – в глубокую ночь, можно сказать, уже под утро – я решила проверить, как там поживает ВБ, и не появился ли номер 19. Столь же внезапно я обнаружила, что таки появился. Правда, цена была чуть ниже, чем на остальные оттенки кремовых теней Lid Lingerie. Навело ли меня это на какие-то мысли? Да. И позже я расскажу, на какие именно. Но скидка, бесплатная и быстрая доставка смогли затуманить мой разум. Я оформила заказ.

Заказ № 4

Общая сумма заказа составила 1759 рублей. Разница с ИМ Никс – 369 рублей. Сейчас мне так смешно, если бы я знала, чем мне обернется такая чудовищная, просто невероятная экономия… Тем более никакой экономии в итоге-то не получилось.

Но я опять забегаю далеко вперед.

Стоит отметить, что заказ у меня оформился только с четвертого раза – и то с телефона. До этого с ноутбука три раза при нажатии на кнопку «оформить заказ» страница просто сбрасывалась. И человек с моей интуицией (и негативным опытом ее игнорирования), будь он умным, сразу бы задумался, что это неспроста. На самом деле, я и задумалась. Но все равно упорно тыкала на кнопку до победного.

Доставка была назначена на 13 февраля после 12.00. После 12 часов началось очередное веселье. На телефон пришло сообщение, что заказ не может быть доставлен вовремя, дальнейшую информацию мне сообщат в течение дня.

В личном кабинете в разделе «мои доставки» товар был готов к выдаче. Письмо на почту не приходило, поэтому я опять отправилась писать в поддержку. Кстати, после первого раза я всегда общалась ВК, чтобы вся переписка на всякий случай точно сохранялась. Поддержка сказала, что заказ находится в пункте выдачи, можно забирать. Часа через полтора письмо все-таки пришло на почту.

Вечером я отправилась в пункт выдачи. У меня было хорошее настроение и планы на вечер. Не то чтобы какие-то особенно серьезные – просто я собиралась провести его в радости и веселье, обстоятельства тому способствовали. Но у вайлбдеррис были другие планы.

В пункте мне выдали заказ – и если первые два раза мне вручали заказы (1 – небольшая палетка, 2 – крошечные жидкие тени) в огромных пакетах, то теперь отдали просто россыпью. Это не претензия, на стойке в свободном доступе лежат маленькие пакеты, при необходимости я могла спокойно его взять. Просто забавное наблюдение.

Я проверила номера, обратила внимание на то, что тени номер 19 запаяны совсем в другой полиэтилен, но не заострила его на этом. По номерам оттенков все совпало, я расплатилась и, довольная, пошла домой в предвкушении того самого веселого вечера.

Мой промах был в том, что я, как начинающий пользователь чудесного ИМ Wildberries, не знала, что товары, которые нельзя вскрывать до оплаты, можно вскрыть после нее здесь же, в пункте выдачи. И если с товаром что-то не так, сдать его обратно и сразу получить деньги назад. Сотрудники ничего этого не проговаривают, хотя стоило бы, пожалуй.

Но, даже если бы я заметила все сразу в пункте выдачи, это не сняло бы ответственности с магазина за то, что они сделали. И все это до сих пор вызывает у меня чувство недоумения и брезгливости.

Я пришла домой и первым делом кинулась вскрывать тот самый более плотный, менее прозрачный, отличающийся от других полиэтиленовый пакетик. Сквозь него я не видела ничего подозрительного, но, как только пакет был открыт…

Я увидела вскрытый флакон со снятой с крышки частью целлофана, в который Никс запаковывает свои товары. Отсутствовала наклейка с информацией от производителя, сроком годности (!!!) – и все это полбеды. Флакон выглядел так, будто мне отправили его прямиком из мусорного ведра. Не удивлюсь, если так и было. Грязь была везде, даже на самом флаконе под родным никсовским целлофаном! Как она туда попала, если только флакон не лежал в глубине мусорной корзины?! Это даже в руках держать было мерзко, не говоря уже о том, чтобы красить тени на глаза. И вообще, откуда я знаю, что их до меня никто не красил?

Как тени в таком виде оказались на полках магазина? Покупатель вернул обратно, и магазин решил заново их перепродать? Кто-то из сотрудниц утром не успел сделать макияж и воспользовался тенями из ассортимента? Конечно, я склоняюсь к первому варианту. Очень похоже на то, что тени совсем закончились на ВБ, потом один из флаконов по какой-то причине был возвращен покупателем (уже вскрытый), его вернули в продажу, тут-то я его и заприметила. Именно такие мысли вертелись в моей голове в ту ночь, когда нужный оттенок внезапно появился на сайте. И, похоже, они нашли свое подтверждение. Еще эту догадку косвенно подтверждает тот факт, что после моей покупки оттенок номер 19 с сайта снова пропал. Видимо, был в единственном экземпляре. Открытом и грязном.

Давайте посмотрим картиночки. Я специально бережно сохраняла всю грязь на флаконе, чтобы максимально точно продемонстрировать, что я получила, купив (!) за деньги (!) новый (!) товар в интернет-магазине Wildberries.

Обведенные красным пятна находятся на тюбике ПОД пленкой

Грязь, пыль, царапины, сорванный целлофан, отсутствие информации о сроке годности, возможно, тенями даже успели попользоваться… Стоит ли говорить о том, что настроение было безнадежно испорчено, и мой веселый вечер укатился в небытие? В итоге вместо приятного времяпрепровождения я общалась с менеджерами вайлдберрис, пыталась найти нужные разделы на сайте ВБ, прыгала с фотоаппаратом, подгоняла фотографии под требуемые параметры, составляла претензию, переформулировала ее так, чтобы уместиться в отведенное количество символов, а потом просто злилась и грустила. Спасибо, дорогой ВБ, время я провела незабываемо.

С остальными товарами в заказе, к счастью, было все в порядке. Кремовые тени в оттенке 20 были точно новыми, со сроком годности до августа 2020 года (с сайта Никс тени в оттенке 19 пришли мне с таким же сроком), карандаш для губ и помада – до конца 2021. Единственное, корпус помады, так как она не запаяна производителем в полиэтилен, был весь исцарапан, что как бы намекает, в каких условиях хранится и перевозится товар у Вайлдберрис (аналогичные помады с сайта Никс и в магазине Рив гош были куплены в идеальном состоянии без единой царапины).

Возврат товара

Сказав очень много очень неприличных слов и немного всплакнув от обиды (мне было жалко не столько деньги, сколько настроение, время и обманутые ожидания, как бы громко это ни звучало в случае с тюбиком кремовых теней), я пошла писать менеджерам.

Это отдельное удовольствие. Когда им задаешь простой вопрос типа «а хде мой заказ, прибыл или нет?», они отвечают нормально. Когда предъявляешь претензии, начинается копирование заготовленных текстов (я вообще до сих пор не уверена, с живыми людьми общалась или с ботами). Текст, кстати, не всегда может подойти под описываемую ситуацию. Приходится писать все то же самое еще раз, чуть более нетерпеливо и резко – но, конечно, оставаясь в рамках приличия, ведь я культурный человек, а не магазин, который шлет покупателям открытые грязные товары. Тогда уже следует более вменяемый ответ, подходящий под твою ситуацию. Правда, наиболее полезными все равно оказались подсказки и скрины подруги, которая уже через все это проходила.

Итак, что требовалось сделать.

Шаг 1. Создание заявки

Заходим на сайт нашего любимого интернет-магазина, заходим в личный кабинет, выбираем вкладку «Обратная связь». Там нажимаем на слова «Проверка товара». В нашем случае требовалось выбрать «Возврат после оплаты по браку».

Нажимаем «Создать заявку», откроется перечень купленных вами товаров. Выбираем нужный, появится форма, куда нужно загрузить фотографии (они должны соответствовать требованиям, с которыми можно ознакомиться там же) и кратко описать свою проблему. И, собственно, отправить заявку на рассмотрение.

Выглядела моя заявка так:

Шаг 2. Непосредственно возврат товара

Я снова обратилась к менеджерам WB для уточнения интересующих вопросов. Мне разъяснили, что после одобрения такой заявки на возврат товара мне дается 10 дней. Я могу сделать это самостоятельно через пункт самовывоза или вызвать курьера, заплатив за это двести рублей.

Вообще, все это – отдельная тема для разговора. Вы шлете мне брак, причем не просто брак, а испорченный товар, который должен быть утилизирован! И я же потом еще должна в свое личное время бегать и возвращать его в пункт выдачи. Ну или не бегать, а приглашать курьера, ждать его и платить за это удовольствие 200 рублей. Смешно очен.

Не откладывая все в долгий ящик, вечером в понедельник я поперлась в пункт самовывоза, чтобы сдать тени. В жуткий снегопад при нуле градусов – так что снег был еще и мокрый – я шла, проклиная все на свете и продолжая недоумевать, почему из-за чужой ошибки (и ошибки ли, а не намеренного действия) должна претерпевать все эти страдания.

Придя в пункт выдачи в костюме снежной бабы, я объяснила ситуацию, сказала, что на сайте в личном кабинете мне одобрили возврат по браку, и теперь я должна сдать обратно товар. С собой я взяла не только тени, но и тот пакетик с наклейкой и кодами ВБ, в котором они пришли. Сотрудники пункта выдачи были очень любезны и дружелюбны, спросили, могу ли я подождать несколько минут, пока они отпустят других покупателей, чтобы спокойно заняться мной. Я согласилась.

Ждать действительно пришлось не долго – снег на мне едва успел растаять, как всех уже отпустили, взяли мой злосчастный тюбик, ввели данные в компьютер. Там же частично заполнили заявление, распечатали его и дали мне заполнять остальное (паспортные данные, адрес, телефон, претензия в свободной форме, подпись). После чего отсканировали штрих-код заявления, компьютер им показал, что заявка уже утверждена. Сотрудница пункта выдачи сказала, что деньги уже должны быть на счету в личном кабинете, сделала мне копию акта приема-передачи, и я ушла обратно в снегопад.

Шаг 3. Возврат денег

Когда я пришла домой, деньги действительно уже были на счету в личном кабинете. Теперь я должна была оформить заявку, чтобы вывести их на карту.

Сколько лишних телодвижений.

Инструкция мне была дана утром в ответ на мой вопрос о возврате денег специалистом службы поддержки. Она есть и на сайте, но я хотела прямых четких указаний и разъяснений, чтобы не было больше никаких «вдруг».

Для начала нужно заполнить свои реквизиты. Заходим в личный кабинет, идем на вкладку «Профиль», на вкладке «Мои данные», ищем «Реквизиты, нажимаем «Добавить реквизиты», заполняем. Понадобится ФИО, номер счета (не карты!) и БИК банка. В случае со сбером все это можно посмотреть в приложении. Если ФИО отличается от ФИО в личном кабинете, нужно заполнить дополнительное заявление.

Дальше возвращаемся на «Главную» там же, в личном кабинете, находим «Мой баланс», жмем «Подробнее», а на открывшейся странице – «Вернуть деньги». Кстати, реквизиты можно добавить так же и на этом этапе, минуя предыдущий. Но я делала все по порядку.

Вводим нужную сумму, выбираем, куда вывести деньги, жмем «Оформить возврат», начинаем ждать.

Все эти действия я проделала 18 февраля. 19 февраля у меня сначала обнулился счет в личном кабинете на ВБ, это означало, что теперь деньги должны поступить на карту в течение 10 дней.

Но пришли они в тот же день буквально через несколько часов. Признаться честно, я не верила своему счастью. А почитав позже отзывы, в которых люди рассказывали, как неделями, а то и месяцами добиваются возвратов, очень радовалась, что не стала читать их раньше и заранее накручивать себя.

На этом эпопея была закончена, тени уехали обратно (на сайте я их, к счастью, больше не видела – то ли проглядела, то ли на этот раз вскрытый товар все-таки не стали заново продавать), деньги вернулись, процент выкупа не изменился, уменьшилась только его сумма, я заказала тени (и кучу другого барахла) в ИМ Никс. Экономии в итоге, мягко говоря, не получилось, зато горький опыт отвадил меня от Wildberries если не навсегда, то очень надолго.

Почему я не верю в то, что вскрытые тени были отправлены мне по ошибке? Почему считаю, что это намеренная перепродажа возвращенного товара?

1. Тени были упакованы в более плотный полиэтилен. Сравните, в каких пакетиках приходят новые товары (верхний) – они тонкие, совсем прозрачные, сквозь них все прекрасно видно. Вскрытые же тени были запакованы в плотный полиэтилен, через него не видно никаких дефектов.

2. Раз тюбик упаковывали, значит, на каком-то этапе его точно держали в руках. Не заметить, что он вскрыт, невозможно. Он был исцарапанным и грязным до того, как его запаковали. Целлофан производителя был сорван до того, как его запаковали. Все это прекрасно видно даже в тусклом освещении – не думаю, что сотрудники работают вообще без света (или без глаз).

3. Ну и тот факт, что тени вернулись на сайт в единственном экземпляре по отличающейся от других цене, тоже наводит на всякие подозрения.

Из-за этого мне сложно поверить в то, что тени были упакованы и отправлены в продажу случайно. Выглядит, как отработанная схема: покупатель вернул товар, магазин отправил его на переупаковку, даже не потрудившись стряхнуть с флакона пыль, пустил обратно в продажу. Авось сойдет.

В одном из отзывов на сайте ВБ я прочитала схожую историю – там карандаш для глаз пришел вскрытым и со смазанным грифелем, на фото он был упакован в такой же плотный целлофан, как у меня тени. Девушка оставила карандаш себе. Схема сработала?

Знаете… Однажды мне попался очень нехороший интернет-магазин. Они прислали не тот лак, который я заказывала, а потом пытались заставить за свой счет вернуть ошибочный, и только после этого соглашались прислать правильный (я бы без проблем вернула им тот лак, но алло, ребята, за свой счет?). Хамили и менеджеры в переписке, и директор, позвонивший мне с разборками. Он отчитывал меня и говорил «это ж всего 350 рублей, жалко штоли, подумаешь, все же люди, ну ошиблись, с кем не бывает». На вопрос, почему ошибки его людей должны исправляться за мой счет, ответа у него не было. И деньги после разборок они мне соглашались вернуть только в том случае, если я вышлю им лак, они получат его, и, если их все устроит, переведут деньги. Такой подход на 99% гарантировал, что я останусь и без лака, и без денег, и ничего никому не смогу доказать, так что я даже не стала продолжать.

К чему я вспомнила этот случай? Да к тому, что он мерзкий. И случай мерзкий, и магазин, и все, что с ним связано. Но сейчас я до сих пор не могу для себя решить, когда мне было более противно: в тот раз или же сейчас, когда я получила в заказе не только вскрытые, но еще и жутко грязные тени, положенные туда с огромной долей вероятности намеренно (ничего не утверждаю, но и в случайное совпадение как-то совсем не верится).

А еще тот магазин, судя по всему, закрылся (чего и следовало ожидать), а Вайлдберрис как работал, так и продолжит работать. В том же режиме, с теми же проблемами, несмотря на все жалобы и отзывы.

Все, с чем мне пришлось столкнуться, сильно отворачивает от магазина. Деньги вернули, можно сказать, даже без особых проблем, но осадок все равно остался. Я не хочу делать заказ, а потом гадать, что же мне придет. Правильный цвет положат или нет. Нормальная будет упаковка или поврежденная (особенно актуально, если покупаешь что-то в подарок). В каком виде придет товар – новый, запакованный, вскрытый, уже использованный? Скидки скидками, но эта «экономия» не стоит того, а иной раз получается и вовсе неоправданной. Покупая что-то, я хочу заплатить деньги, получить в обмен на них новый качественный товар, а потом просто радостно им пользоваться. И не зря же говорят, что скупой платит дважды.